30 mayo 2012 por ReviewPro en Best Practices
De vez en cuando, nos gusta traer a expertos invitados para ofrecerle otra perspectiva y algunas ideas frescas. Hoy, Renata Parolari Fernandes, fundadora y directora de Five Star Magazine, una publicación galardonada sobre hoteles de lujo únicos, comparte su experiencia sobre el marketing de pequeños hoteles. ¡Disfrute de la lectura!
¿Cómo puede la web allanar el terreno de juego para que los pequeños hoteles compitan eficazmente con las grandes empresas hoteleras?
Los hoteles pequeños y los grandes tienen públicos diferentes. Sus huéspedes potenciales siguen pautas de comportamiento diferentes a la hora de buscar y reservar alojamiento. Mientras que el público de los hoteles pequeños confía más en las ofertas y recomendaciones a través de plataformas como TripTdvisor, laterooms.com, lastminute.com, Groupon, Facebook y blogs, el público de los hoteles grandes tiende a ser fiel a las marcas hoteleras, se les anima a visitar el sitio web de la marca donde se les recompensa con puntos y ahorros.
Los hoteles pequeños deben entender y aceptar esta diferencia, hay mucho espacio para campañas de marketing digital exitosas sin importar el tamaño de la propiedad, siempre y cuando se coloque y comercialice correctamente.
¿Cuáles son las ventajas competitivas exclusivas de las pequeñas propiedades y cómo pueden aprovecharlas en … especialmente en Internet?
La mejor ventaja que tienen es poder ofrecer un servicio más personalizado y una experiencia global a sus huéspedes. Mientras que los grandes hoteles tienden a centrarse en las instalaciones del establecimiento, los pequeños hoteles deberían centrarse en las experiencias y los recuerdos que pueden ofrecer.
Find out what is your property’s USP, explore it and promote it consistently.
Averigüe cuál es la USP de su propiedad, explórela y promuévala constantemente.
Si es la ubicación, asegúrese de informar a sus huéspedes potenciales sobre todos y cada uno de los eventos que puedan interesarles. Llene su sitio web de información sobre cosas que hacer, mantenga esta información actualizada. Si se trata de comida y vino, organice eventos y paquetes con regularidad (catas de vino y whisky, menús de degustación, fines de semana gourmet, clases de cocina), si es el spa, promueva el bienestar además de los tratamientos y paquetes de spa. Conviértase en una fuente de información para los amantes de los balnearios.
Si se trata del diseño interior, la arquitectura o la colección de arte de su establecimiento, promueva exposiciones de artistas locales, invite a conocidos blogueros y profesionales especializados que puedan escribir sobre estas características, promocione el establecimiento como lugar para sesiones fotográficas y películas independientes. Si se trata del servicio, tenga un blog en su sitio web que hable del buen servicio en hostelería, comprometa al personal para que publique consejos en Facebook. Convierta el establecimiento en un referente de excelencia ofreciendo formación especial a miembros del sector y talleres. Hay infinitas opciones para cada caso.
Asegúrese de crear diferentes campañas de marketing y relaciones públicas para cada uno de los puntos fuertes del establecimiento (una para la gastronomía dirigida a blogueros y periodistas gastronómicos, otra para el spa dirigida a los amantes de los spas, otra para las actividades en el campo dirigida a los amantes de las actividades al aire libre, etc.). Realice las campañas al mismo tiempo, pero por separado, o el resultado no será tan eficaz.
Recompense al cliente que vuelve, así como a sus fans y seguidores. Comparta primero con ellos las noticias importantes (no con los medios de comunicación), ofrézcales un descuento o algo extra en cada regreso y cada vez que recomienden el hotel a alguien. Cuanto más recomienden, más podrán obtener a cambio.
Comprométase con la comunidad local ofreciendo productos locales en su hotel, establezca asociaciones con empresas locales, promociónelas para que ellas puedan promocionarle a usted a cambio.
¿Cuáles son las necesidades específicas de los hoteles más pequeños en materia de marketing y relaciones públicas?
Los hoteles pequeños no tienen el mismo presupuesto de marketing que los grandes. A veces no disponen de presupuesto alguno. Es importante que los hoteles pequeños aprovechen todas las oportunidades que se les presenten para promocionar el establecimiento, empezando por el marketing digital. Hay mucho que se puede hacer en cuanto a SEO orgánico y marketing digital, lleva más tiempo que pagar a una empresa para que se encargue de todo, pero se puede hacer. Si no hay presupuesto, busca hoteles pequeños que hayan conseguido lo que a ti te gustaría conseguir y no tengas miedo de pedir consejo. Otros hoteleros pueden convertirse en tus amigos y mentores, también podéis ayudaros mutuamente porque dos propiedades nunca son iguales, cada una puede comercializarse de forma diferente. Quizá lo que tú haces mejor es su punto débil y lo que ellos hacen mejor es el tuyo.
Nunca creas que pagar mucho por marketing y relaciones públicas significa que tendrás grandes resultados. Muchas veces podría estar pagando mucho. Pida al menos 3 o 4 presupuestos cuando busque ayuda profesional en marketing, una buena empresa pequeña a veces puede ofrecer el doble de lo que hace una empresa grande, por la mitad de precio.
Si un profesional del marketing digital dice que no se puede medir el ROI en las redes sociales, no es cierto. Puede y debe medirse. Nunca pagues por algo que no puedes ver, hay muchas herramientas de software y plataformas ahí fuera para ayudarte.
Uno de los problemas a los que se enfrentan los hoteles pequeños es la coherencia a lo largo de las diferentes temporadas. El marketing debe hacerse durante todas las temporadas, el hecho de estar en temporada alta y que el hotel esté ocupado no significa que pueda relajarse. La temporada baja está a la vuelta de la esquina. El marketing y las relaciones públicas son como la limpieza de la casa, deben hacerse a diario (y si no a diario, semanalmente). Asegúrese de que su campaña de marketing es coherente durante todo el año, tenga cuidado con la notoriedad de la marca, no cambie la imagen de la propiedad para ver qué pasa o perderá todo lo que ha conseguido (así como a los huéspedes que vuelven). Su estrategia de marketing debe durar al menos todo el año.
- Vea el hotel como un individuo: con rasgos de personalidad, puntos fuertes y débiles. Trabaje con lo que tiene. Igual que con las personas.
- No intente actuar como un gran hotel, sus huéspedes se confundirán.
- Haga que la experiencia del huésped sea lo más completa y única posible.
- Ofrezca a los huéspedes más de una opción para que sientan la necesidad de volver a la propiedad para experimentar las otras opciones o actividades que no tuvieron la oportunidad de experimentar.
- Escuche lo que piden los huéspedes.
- Céntrese en las redes sociales como canal de captación de clientes, las conversaciones sobre ventas no captarán su interés y atención. Las ventas vendrán como resultado, pero no deben ser el objetivo principal.
¿Qué es lo que mejor ha funcionado? ¿Hay alguna práctica recomendada para la web social de pequeños hoteles que le gustaría compartir?
Las mejores campañas que hemos hecho y visto se hicieron de forma orgánica, sin pagar anuncios en Facebook ni anuncios de pago por clic en los motores de búsqueda. Como hemos descrito antes, se trataba de captar al público adecuado y compartir algo más que ofertas: compartir información y cosas que les interesaran. Tener 10.000 fans en Facebook no significa tener 10.000 clientes potenciales que lean tus publicaciones. Tus clientes reales son los fans más valiosos que tienes. Pide en recepción que interactúen con los clientes, utiliza códigos QR y pídeles que les guste tu página de Facebook.
Recuerda siempre quién es tu público y a qué público quieres dirigirte. Que el tipo de fans y seguidores que atraes a través de concursos en Facebook, por ejemplo, no siempre son los que pagarán las tarifas completas. Lo ideal es atraer a huéspedes que aprecien tu hotel por todo lo que ofrece, no por ofrecer una tarifa más barata este fin de semana.
Según su experiencia, ¿qué papel desempeñan la monitorización de las redes sociales y la gestión de la reputación en el contexto de los pequeños hoteles boutique de lujo?
Desempeña un papel muy importante. Recomendamos ReviewPro a todos los hoteles, pequeños y grandes. Tener una campaña de marketing y relaciones públicas y no controlar lo que se dice de tu marca es como invitar a periodistas y críticos a tu obra de teatro y luego no leer los periódicos.
Necesitas el feedback para ver lo efectiva que es tu estrategia y lo bien que tú y tu personal estáis haciendo vuestro trabajo. Las malas críticas de un hotel pequeño son mucho más destructivas que las de un hotel grande. Hay más gente que visita los hoteles grandes, así que automáticamente nos tomamos las críticas negativas con humor. Como los hoteles pequeños ofrecen una experiencia más personalizada y son visitados por menos gente, automáticamente nos tomamos las malas críticas más en serio. Recibir malas críticas de vez en cuando es normal, no podemos complacer a todo el mundo por muy cuidadosos y atentos que seamos, lo importante es cómo gestionamos las críticas negativas. Una crítica negativa bien gestionada puede tener el efecto contrario y dejar una imagen muy positiva.
En su opinión, ¿cuáles son las mayores oportunidades en las redes sociales en este momento?
Las mayores oportunidades están en servir mejor a los clientes a través de las redes sociales.
Pudimos ofrecer servicio de habitaciones vía Twitter a través de una de nuestras cuentas y eso nos abrió los ojos a todo lo que se puede hacer a través de las redes sociales en términos de servicios a los huéspedes. Me gustaría que pronto hubiera más hoteles que ofrecieran servicios de conserjería a través de Twitter y Facebook 24 horas al día, 7 días a la semana.
El sector hotelero no ha dado mucho crédito a Google Plus, que podría convertirse en un canal importante para los hoteles. Podrías invitar a tus amigos y familiares a cenar contigo en la habitación del hotel, y todos podrían pasar el rato en la pantalla de televisión de la habitación. Los hoteles podrían utilizar los hangouts para dirigirse a grupos específicos de personas en función de su edad e intereses y retransmitir eventos mundiales o hacer publicaciones de vídeo en directo desde los hoteles, algo estupendo para concienciar a la gente.
¡Gracias, Renata!
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[Créditos de las fotos: ABaC Hotel y Heather Cowper]
