29 de noviembre de 2022 por ReviewPro en Mejores prácticas
Uno de los mayores problemas para los hoteleros a la hora de digitalizar sus operaciones son las integraciones. Con los recientes avances tecnológicos, los hoteles tienen acceso a cantidades prácticamente ilimitadas de datos para hacer un seguimiento del comportamiento y las preferencias de los huéspedes y satisfacer sus necesidades. El problema es que estos datos suelen estar fragmentados en sistemas de software que no se comunican entre sí. ¿La solución? Utilizar los datos del PMS y las encuestas a los huéspedes juntos para crear la combinación perfecta.
Romper los silos entre los datos del PMS y las encuestas a los huéspedes
«A medida que el sector hotelero depende cada vez más de los datos de los huéspedes, es necesario eliminar los silos de datos y alojar los comentarios de los huéspedes en una sola plataforma para establecer prioridades y facilitar las acciones necesarias para mejorar la satisfacción de los huéspedes dentro de un establecimiento o grupo». – Neil James, director de operaciones de ReviewPro.
Una opción cada vez más popular es integrar el PMS con una solución de encuestas a los huéspedes. Esto tiene tres ventajas clave:
1. Encuestas personalizadas
Aunque muchos hoteles envían encuestas posteriores a la estancia a los huéspedes, la mayoría de estas encuestas son genéricas y contienen las mismas preguntas independientemente del tipo de huésped. Con la integración del PMS y las Encuestas de Huéspedes, los hoteles pueden crear encuestas personalizadas durante y después de la estancia para segmentos clave del mercado. Esto podría incluir a los invitados a bodas, a los asistentes a reuniones, a los miembros del programa de fidelización o a las cuentas corporativas, todos los cuales tienen diferentes necesidades y expectativas.
Dependiendo de lo detallado que desee ser, también puede personalizar las encuestas en función del perfil del huésped o de aspectos específicos de su estancia. Cuanta más información contenga el perfil del huésped, más personalizada podrá ser la encuesta.
Por ejemplo, las preguntas podrían ser tan específicas como:
- ¿Cómo calificaría la experiencia de haber cenado en nuestro restaurante Brasserie?
- Gracias por asistir a un evento en nuestro establecimiento. ¿Cómo calificaría su experiencia general en el evento?
- Como miembro Gold de nuestro programa de fidelización, ¿recibió todos los beneficios a los que tiene derecho?
2. Resultados filtrados
Los hoteles pueden utilizar los datos del PMS para filtrar los resultados de las encuestas utilizando una serie de variables como el número de habitación, la fuente de reserva, el segmento de mercado, la demografía, la nacionalidad del huésped, el estado de miembro del programa de fidelización e incluso corporate accounts. This will allow you to gain insights into the unique needs and expectations of each segment of guests.
3. Perfiles de huéspedes mejorados
Con integraciones bidireccionales, puede introducir las valoraciones y comentarios de las encuestas en el perfil del huésped. Cuando el huésped regrese al hotel, el personal sabrá qué le gustó y qué no le gustó de sus estancias anteriores y podrá personalizar la experiencia en consecuencia.
¿La conclusión principal? Al combinar los esfuerzos de sus datos de PMS y las Encuestas de Huéspedes, puede obtener una visión más profunda de los deseos y necesidades de los huéspedes, lo que le da una ventaja sobre su competencia y potencialmente aumenta los ingresos.
