This article was originally written for The Hotel Yearbook 2023. It is republished here as a relevant article for Shiji Insights readers.En la actualidad, las reservas directas son las que se realizan a través de la página web del hotel (brand.com) y el motor de reservas, el centro de llamadas o en el establecimiento en el momento del Check-in. Brand.com ha funcionado durante varias décadas con muy pocos cambios, construido originalmente cuando los sitios web eran canales estáticos tipo folleto y los hoteles necesitaban añadir un elemento de reserva.
Aunque esto ha funcionado bien durante mucho tiempo, el comercio electrónico ha evolucionado mucho. Hoy en día, cuando uno crea un sitio en Shopify, la configuración por defecto de Shopify es sólo una página de inicio llena de contenido dinámico de compras y de ahí va directamente a comprar y check-out, la configuración por defecto es ninguna otra página, excepto una página de contacto y las páginas legales.
Es difícil comparar esto con el paradigma de un sitio web de hotel en el que uno navega por varias páginas, varias páginas de habitaciones y varias otras páginas, y luego uno hace clic en un sitio web totalmente separado que es el motor de reservas, selecciona las fechas y la habitación y finalmente llega al check-out de pago.
Por mi experiencia con la evolución de la tecnología en Asia, está empezando a surgir una nueva categoría híbrida de reservas. Partiendo del hecho de que en Asia Internet creció principalmente a través de un enfoque mobile-first, donde la carga de múltiples sitios era demasiado lenta para una buena experiencia de comercio electrónico, este nuevo modelo híbrido va a potenciar las reservas directas.
La nueva categoría no son las reservas directas puras tal y como las conocemos hoy en día. Pero tampoco es una reserva para terceros. Ahora las llamamos Reservas Sociales porque se originaron en las superapps sociales, como WeChat y otras.
[Social Booking] podría ser una nueva forma de que los hoteles recuperen el control de sus reservas directas para la era móvil, actualmente muy dominada por las OTA y sus aplicaciones móviles altamente optimizadas.
Son híbridas porque requieren que cada plataforma tenga su propio módulo de reservas hecho a medida para el hotel y para la plataforma. El módulo de reservas se conecta mediante API al sistema central de reservas o al motor de reservas del hotel. Y las reservas se envían al hotel a través de ese sistema.
Los hoteles reciben todos los datos y gestionan la relación con el cliente, no hay reparto de ingresos con la plataforma (aparte de los costes de los anuncios, o de la creación de páginas). Se trata de una reserva directa, pero realizada a través de un módulo de reserva personalizado en esa plataforma.
Consejos rápidos
- Los sitios web de hoteles deben pasar de los folletos estáticos de varias páginas a los sitios dinámicos de compra de una sola página.
- Social Bookings adopta un enfoque mobile-first para combinar reservas directas y de terceros.
- Las redes sociales se han convertido en uno de los canales publicitarios más importantes para quienes venden en línea.
- En 2019, los anunciantes de comercio electrónico gastaron más en plataformas de medios sociales que en búsquedas.
- Enviar a los usuarios fuera de la plataforma para que continúen con su reserva no favorece unas tasas de conversión elevadas, pero no existe un motor de reservas único que funcione a la perfección con todas las plataformas.
Para contextualizar por qué esto es importante, considere que el tiempo medio que se pasa al día en las redes sociales es de 2 horas y 30 minutos y que más de 4.000 millones de personas están en las redes sociales en todo el mundo. Aunque estas plataformas no se utilizaban para realizar búsquedas, sí se utilizan como fuente principal de descubrimiento.
En 2019, los anunciantes de comercio electrónico gastaron más en plataformas de medios sociales que en búsquedas. Hoy en día, las redes sociales se han convertido en uno de los canales publicitarios más importantes para quienes venden en línea. Debido a la naturaleza inspiradora de las redes sociales y a su gran capacidad para recomendar activamente frente a las recomendaciones reactivas de las búsquedas, se trata de un canal excelente para la publicidad y las ventas inspiradoras.
Pero enviar a los usuarios fuera de la plataforma para que continúen su reserva no favorece unas tasas de conversión elevadas, sobre todo en los dispositivos móviles, donde los tiempos de carga suelen ser más lentos y el proceso de reserva más complejo.
No existe un motor de reservas único que funcione a la perfección con todas las plataformas. Los motores de reservas responsivos fueron un intento de construir un sistema de reservas híbrido y son buenos para la gente que viene de la página web. Pero para garantizar las conversiones, los hoteles necesitan tener experiencias personalizadas por plataforma para cada marca hotelera.
En Asia, ya se está convirtiendo en el principal canal de reserva directa para los hoteles, y sigue creciendo. Las grandes cadenas han captado la tendencia, los grupos hoteleros deberían invertir en los suyos propios y, aunque esto pueda resultar prohibitivo para los hoteles independientes, los costes bajarán y pronto cada hotel podrá permitirse su propio conjunto de módulos de reserva para cada canal.
Para distinguir estas reservas y canales del canal estándar de Reserva Directa del sitio web, los llamamos Reservas Sociales.
Y podría ser una nueva forma de que los hoteles recuperen el control de sus reservas directas para la era móvil, actualmente muy dominada por las OTA y sus aplicaciones móviles altamente optimizadas.
Este artículo se publicó originalmente en The Hotel Yearbook 2023.
