El panorama en evolución de la hostelería ha sido testigo de un cambio transformador hacia la integración de la tecnología móvil. Las soluciones móviles ya no son sólo un “detalle”, sino que se han convertido en un componente fundamental para mejorar la experiencia de los clientes y aumentar los ingresos. Este artículo explica cómo los hoteles pueden aplicar eficazmente una estrategia móvil en los puntos de venta de alimentos y bebidas y en las operaciones de recepción, centrándose en soluciones de pago que mejoren la experiencia de los clientes y del personal.
En un reciente evento del sector, Christine Lising y Ryan Brough presentaron el impacto transformador de las soluciones móviles en la hostelería, subrayando el papel crucial del móvil en la configuración del futuro de las operaciones hoteleras y la experiencia de los clientes.
La presentación de Christine y Ryan abarcó tres conceptos clave:
1. Impulsar el crecimiento de los ingresos complementarios mediante estrategias móviles eficaces :
La tecnología móvil no es sólo una herramienta de eficiencia operativa, sino un potente motor de crecimiento de los ingresos. En la era digital actual, los clientes buscan comodidad al alcance de la mano. Aprovechando eficazmente las estrategias móviles, los hoteles pueden obtener nuevas fuentes de ingresos, desde mejoras en las habitaciones hasta cenas en la habitación, y sacar partido de las oportunidades que ofrece la creciente tendencia al compromiso móvil.
2. Mejora de las operaciones con una aplicación eficaz de la estrategia móvil :
El cliente moderno exige una experiencia fluida y personalizada, y la tecnología móvil es fundamental para satisfacer esta expectativa. Una estrategia móvil bien elaborada mejora el viaje del cliente, desde antes de la llegada hasta después de la salida, ofreciendo facilidad, personalización y una estancia memorable que coincide con las preferencias del viajero contemporáneo.
3. Mejorar la satisfacción de los empleados mediante estrategias móviles
A menudo ignorada, la satisfacción de los empleados es crucial para ofrecer una experiencia excepcional a los clientes. Las soluciones móviles pueden agilizar las operaciones, reducir la carga de trabajo y proporcionar al personal las herramientas necesarias para desempeñar sus funciones con lógica y eficacia. Unos empleados satisfechos se traducen en clientes satisfechos, lo que aumenta la fidelidad y el valor del cliente a lo largo de su vida.
Veamos cómo las estrategias móviles reconfiguran el sector de la hostelería y ofrecen valor tanto a clientes como a empleados y hoteleros.
Principales conclusiones
- Trascender las prácticas tradicionales para crear un modelo operativo más dinámico, eficiente y generador de ingresos.
- Mejorar la experiencia tanto de los clientes como de los empleados, garantizando su satisfacción.
- Estar preparados para el futuro y equipados para adaptarse a las nuevas tecnologías y a las cambiantes expectativas de los clientes.
La necesidad de flexibilidad
Las soluciones móviles, como un moderno sistema POS, deben funcionar de forma nativa en Windows, Android e iOS, proporcionando a los clientes la comodidad de pedir y pagar los servicios a través de sus dispositivos móviles. Esta flexibilidad beneficia enormemente a la pila tecnológica del hotel al tiempo que satisface las expectativas del viajero moderno y aumenta la probabilidad de compras impulsivas y actualizaciones.
Por ejemplo, los clientes deben poder pedir el servicio de habitaciones, reservar citas en el spa o reservar mesa en un restaurante desde su smartphone. Esta facilidad de acceso anima a los clientes a explorar más servicios del hotel, aumentando así la capacidad de generar ingresos. Además, las recomendaciones personalizadas basadas en las preferencias de los clientes, facilitadas por el análisis de datos, pueden aumentar las oportunidades de gasto de los clientes.
Los clientes de hoy en día esperan interacciones digitales fluidas, desde antes de la llegada. Como pusieron de relieve Ryan y Christine en su presentación, los preestrenos de F&B previos a la estancia son importantes porque permiten a los clientes familiarizarse con las opciones gastronómicas, preparando el terreno para un mayor compromiso y gasto a su llegada. Lassoluciones de POS modernas deben permitir a los clientes explorar y hacer pedidos en establecimientos de F&B a través de dispositivos móviles, fomentando las compras impulsivas y las oportunidades de venta.
Desde el punto de vista del PMS y del Front Office, el Check-in móvil y las actualizaciones de habitación pueden mejorar significativamente el viaje de los huéspedes, haciendo que el proceso sea más estructurado y personalizado. Para ilustrar cómo las estrategias móviles pueden aumentar significativamente los ingresos complementarios, veamos algunos ejemplos prácticos:
- Antes de la llegada: Imagínese a un Cliente que, días antes de su llegada, recibe una notificación en su smartphone sobre el restaurante especializado, los establecimientos y los servicios del hotel. La aplicación móvil ofrece la opción de check-in anticipado, un tentador menú y un descuento exclusivo por reserva anticipada. Así, el Cliente decide reservar mesa para su primera noche, lo que aumenta la probabilidad de que vuelva a cenar en el hotel durante su estancia.
- Mejoras de habitación: Un cliente recibe una notificación en su aplicación móvil un día antes de su llegada, ofreciéndole una mejora de habitación a una tarifa especial. Esta oportuna oferta, presentada cuando los huéspedes anticipan su estancia, podría incitarles a derrochar en una suite con mejores vistas o servicios adicionales. Estas mejoras, que se facilitan fácilmente a través del móvil, aumentan significativamente los ingresos por habitación sin esfuerzo adicional por parte del personal del hotel.
- Mejoras en el comedor de la habitación: No es ningún secreto que hoy en día los clientes prefieren recurrir a servicios externos antes que a las propias opciones de restauración del hotel cuando desean comer en su habitación. Uber Eats y otros servicios de comida a domicilio ofrecen comidas rápidas y económicas a los clientes, pero merman los valiosos ingresos del hotel. Si los hoteles ofrecen soluciones eficientes y fáciles de usar vinculadas al dispositivo del cliente con incentivos específicos a través delsistema POS elegido, los clientes podrían acceder a un menú completo en la habitación a través de sus dispositivos móviles. Podrían personalizar sus pedidos (por ejemplo, añadiendo ingredientes adicionales a una pizza o solicitando un postre especial) y hacer peticiones fuera del horario normal de servicio. Esta comodidad no sólo aumenta las ventas de F&B, sino que también anima a los clientes a utilizar los servicios de restauración en la habitación con más frecuencia.
- Spa y actividades de ocio: Los Clientes pueden buscar y reservar citas en el spa o actividades de ocio como clases de yoga a través de la aplicación móvil del hotel. Las promociones especiales o las ofertas de última hora de estos servicios pueden enviarse mediante notificaciones, tentando a los huéspedes a realizar actividades adicionales que de otro modo no habrían considerado.
La clave en estos ejemplos es la comodidad y la personalización que ofrecen las estrategias móviles. Los hoteles pueden integrar a la perfección oportunidades para mejorar las experiencias y el gasto adicional ofreciendo a los huéspedes estos servicios.
LECTURAS COMPLEMENTARIAS
Conocer a los clientes allí donde están
Como presentaron Ryan y Christine, este avance tecnológico pretende “conocer a los clientes allí donde están”. esencialmente atendiendo a sus necesidades y preferencias mediante soluciones digitales accesibles desde sus dispositivos.
Satisfacer a los clientes allí donde están significa ofrecerles una experiencia móvil intuitiva y sin interrupciones, desde antes de la llegada hasta la salida. La implantación de procesos móviles de Check-in y check-out agiliza el recorrido del cliente y permite ofrecer un servicio más personalizado y eficiente. Por ejemplo, los clientes pueden optar por prescindir de las tradicionales interacciones en recepción y dirigirse directamente a sus habitaciones a su llegada, con sistemas de entrada sin llave controlados a través de dispositivos móviles.
Conocer a los clientes allí donde se encuentran les proporciona interacciones cómodas y personalizadas en cada etapa de su estancia. Esta transformación digital garantiza que los clientes disfruten de su estancia con la mínima fricción y la máxima comodidad, por ejemplo, permitiéndoles reservar citas en el spa o reservar tee times de golf a través de sus dispositivos móviles. Además, la integración de soluciones de pago por móvil en los establecimientos de F&B garantiza transacciones más rápidas y seguras. Las soluciones móviles de pedido y pago agilizan el servicio y permiten personalizar los pedidos, lo que aumenta la comodidad y la satisfacción del Cliente.
Mayor personalización y comodidad
Para que la estancia de los clientes sea más agradable y ahorrarles tiempo de planificación e investigación, los hoteles pueden ofrecer personalización y comodidad con servicios digitales de conserjería. Los clientes pueden obtener recomendaciones sobre restaurantes, entretenimiento y atracciones locales adaptadas a sus preferencias.
Acceso y control sin fisuras
El uso de llaves móviles es otra innovación significativa. Los Clientes pueden saltarse los procedimientos tradicionales de Check-in y acceder a sus habitaciones utilizando sus dispositivos móviles. Esta función acelera el proceso de Check-in y añade una capa de seguridad. Del mismo modo, los controles de la iluminación, la temperatura y los sistemas de entretenimiento de las habitaciones a través de aplicaciones móviles permiten a los huéspedes personalizar el entorno de su habitación a su gusto, mejorando su comodidad y su impresión general.
Transacciones eficaces y seguras
Integrar soluciones de pago por móvil es una excelente manera de agilizar el servicio y ofrecer una forma más segura de gestionar los pagos de los clientes. Los pagos por móvil agilizan el proceso de transacción, haciendo que el proceso parezca fluido. Los Clientes pueden disfrutar de sus comidas o bebidas sin la molestia de esperar la cuenta, facilitar su tarjeta de crédito o lidiar con problemas de divisas.
Aumentar la satisfacción de los empleados mediante estrategias móviles
Las ventajas de las estrategias móviles van más allá de los servicios a los huéspedes, ya que afectan considerablemente a los flujos de trabajo cotidianos y a la satisfacción general del personal del hotel.
Racionalización de las operaciones y reducción de la carga de trabajo
Para el personal del hotel, el acceso a información en tiempo real a través de dispositivos móviles significa que pueden gestionar las tareas y responder a las necesidades de los clientes con mayor rapidez y eficacia. Por ejemplo, los hoteles que ofrecen tecnología móvil de check-in y check-out pueden gestionar los flujos de clientes con mayor eficacia, reduciendo las colas y los tiempos de espera en recepción. Esto aumenta la satisfacción del Cliente y reduce la presión y la carga de trabajo del personal, contribuyendo a un entorno laboral más equilibrado y manejable.
Mejorar la prestación de servicios en los puntos de venta de alimentos y bebidas
Los camareros con dispositivos móviles pueden ofrecer un servicio más rápido y preciso para la toma de pedidos y el procesamiento de pagos. Esta tecnología agiliza el proceso de servicio al eliminar la necesidad de desplazarse varias veces a un terminal POS fijo y ofrece al personal más oportunidades de interactuar con los clientes, lo que puede aumentar las ventas mediante recomendaciones personalizadas y ventas adicionales.
Mejorar la eficiencia de la limpieza y el mantenimiento
Los equipos de limpieza pueden recibir actualizaciones en tiempo real sobre el estado de las habitaciones, las preferencias de los huéspedes y solicitudes específicas a través de aplicaciones móviles. Esto permite una rotación de habitaciones más productiva y la capacidad de atender las necesidades de los clientes con prontitud. Del mismo modo, el personal de mantenimiento puede recibir y responder a las solicitudes de reparación sobre la marcha, lo que reduce los tiempos de respuesta y aumenta la eficacia operativa.
Reducción del estrés y mayor satisfacción laboral
Reduce el estrés asociado a las tareas manuales que requieren mucho tiempo automatizando los procesos rutinarios y facilitando el acceso a la información. Las tecnologías móviles permiten al personal centrarse en aspectos más atractivos y gratificantes de su trabajo. El resultado es un entorno de trabajo más organizado y un aumento de la moral y la satisfacción laboral de los empleados, una situación en la que tanto los clientes como los empleados se benefician de la mayor eficacia, comodidad y personalización de estas tecnologías. Como resultado, es probable que los hoteles que invierten en soluciones móviles vean mejoras en la satisfacción de sus clientes y una plantilla más motivada, satisfecha y productiva.
Valor para todas las partes interesadas en el viaje
Como se subrayó en la presentación de HITEC, los requisitos previos para el éxito de la integración móvil incluyen un enfoque global e independiente del dispositivo, API abiertas y una arquitectura nativa de la nube. Estos elementos garantizan que las soluciones móviles sean accesibles, flexibles y escalables, y satisfagan las diversas necesidades tanto de los clientes como de las operaciones hoteleras.
Con una solución PMS hotelera moderna, los hoteles pueden implementar soluciones de inicio de sesión único, selección de módulos e integración de API, garantizando que la tecnología in situ se adapte a sus necesidades y utilizando únicamente los puntos finales de API necesarios. Esta personalización mejora la funcionalidad y la utilización de las soluciones móviles por parte de los usuarios.
Reconstruir la tecnología hotelera para el futuro: Adoptar la tecnología móvil
Con la integración de estrategias móviles en el sector hotelero, se hace evidente la necesidad de un cambio fundamental en la forma en que los hoteles enfocan su infraestructura tecnológica. Ya no basta con actualizar los sistemas heredados; cada vez es más necesario que los hoteles reconstruyan sus pilas tecnológicas desde cero con soluciones basadas en la nube. Esta transición estratégica es esencial para adaptarse a las exigencias cambiantes de la hostelería moderna y aprovechar plenamente las capacidades de las soluciones móviles avanzadas.
