13 de abril de 2012 por ReviewPro en Prácticas recomendadas
En esta entrevista, Frances Kiradjian, fundadora y presidenta de la Boutique & Lifestyle Lodging Association (BLLA), comparte sus ideas sobre el marketing digital para hoteles boutique en la actualidad.
¿Qué beneficios aporta la web a los hoteles pequeños?
La web facilita que los pequeños hoteles sean encontrados, si utilizan las herramientas disponibles al máximo. Conocer los detalles de cualquier tecnología que utilices es crucial para asegurarte de que aprovechas al máximo las oportunidades que existen.
Para nuestra asociación, seleccionamos la tecnología basándonos en lo que encontramos a través de la investigación, así como en lo que consideramos más eficaz para el mercado; no solo la tecnología de mayor calidad, sino también la mejor para nuestro segmento de hoteles en particular. Examinamos cientos de materiales de marketing y tenemos una idea bastante clara de lo que hay y en qué deben centrarse nuestros hoteles.
Los propietarios y gerentes de pequeños hoteles deben ser diligentes a la hora de mantenerse al día en cosas como el marketing digital, la promoción y la distribución. Existen oportunidades para atraer a los clientes adecuados, tanto de negocios como de ocio, para llegar a ellos directamente y fomentar el mayor número posible de reservas directas.
La web ha igualado definitivamente las condiciones, pero queda mucho trabajo por hacer. No podemos quedarnos de brazos cruzados, tenemos que trabajar muy duro. Todavía tenemos que centrarnos un poco en los canales tradicionales, porque siguen ahí y proporcionan ingresos a los hoteles, pero ahora tenemos que prestar mucha más atención a los canales online y digitales.
¿Cuáles son las ventajas competitivas que tienen los pequeños establecimientos y cómo pueden aprovecharlas?
El servicio es una ventaja competitiva obvia para la categoría. Los hoteles boutique y de estilo de vida independientes pueden destacar sobre otros hoteles si trabajan constantemente para mejorarlo. Se trata de prestar atención a lo que dicen los clientes y asegurarse de que se abordan las sugerencias que han propuesto para mejorar.
Y no solo hacer cambios, sino decirle al mundo que estás haciendo cambios. Comunica los cambios operativos que realices en todas tus redes sociales y en tu presencia en línea. Hazle saber a tu comunidad que estás escuchando y que estás tomando medidas. Muestra ejemplos de lo que has hecho basándote en los comentarios de los clientes; utiliza imágenes y vídeos si es posible.
La flexibilidad es un desafío en algunos grandes grupos hoteleros de marca, pero los hoteles más pequeños pueden tener una ventaja única en este ámbito.
Los propietarios deben centrarse en crear una propiedad increíble con un diseño único, servicios de lujo y comodidades mejoradas, y un personal capacitado en un servicio al cliente de muy alta calidad. Eso es un requisito previo.
A continuación, implemente un programa de marketing basado en la tecnología. El sector hotelero ha sido un poco lento en innovación, pero eso ya no es aceptable. Su tecnología de reservas puede hacerle triunfar o fracasar. Y la forma en que gestione los comentarios de las reseñas en línea puede hacerle triunfar o fracasar si no presta atención.
¿Cuáles son los mayores retos de marketing para los propietarios/gerentes de pequeños hoteles?
Es conocer realmente toda la gama de opciones que están a su disposición. Eso es algo que BLLA está haciendo. Es muy difícil para una pequeña propiedad o una pequeña marca conocer todas las oportunidades de marketing que están disponibles, y encontrar algo diferente que les haga destacar.
Los hoteles también deberían buscar socios y alianzas potenciales: no requieren necesariamente una inversión en efectivo, pero proporcionan una valiosa ventaja de marketing.
La coherencia puede ser un reto para muchos propietarios y gerentes que gestionan las cosas de forma esporádica. La coherencia puede lograrse seleccionando la tecnología adecuada que pueda hacer el trabajo por usted, de modo que usted simplemente tenga que mirar los informes. Es la regla del 80/20. Preste atención al 20 % superior, ya sean clientes, socios u otra cosa.
Invierta en tecnologías que puedan ayudarle a aprovechar las oportunidades de manera efectiva, eficiente y a un costo muy bajo.
¿Cuáles son las mejores prácticas para las redes sociales en los hoteles pequeños?
Preste atención a las imágenes. Utilice imágenes grandes y preste atención a la calidad. Contratar al mejor fotógrafo es imprescindible y valdrá la pena. Las imágenes son el tipo de contenido más importante que puedes publicar, ya que un cliente puede sumergirse de verdad en una imagen en línea, ya sea en un iPad, un iPhone o un ordenador. Tienes que invertir en producir las mejores imágenes para que el cliente pueda experimentar la propiedad a través de ellas, ya sean de la habitación, el baño, el restaurante o los alrededores del hotel.
Hoy en día, el vídeo es tan importante como las imágenes. Cree vídeos cortos que no solo muestren la propiedad (todo el mundo lo hace), sino que compartan algo único. Cuente la historia de lo que ocurre en su propiedad. Esta es una forma de destacar y ser diferente. ¡Cuente más historias!
Busque formas de mejorar su presencia en línea. Todo el mundo se centra en Facebook y YouTube, pero hay muchos otros sitios de redes sociales que merecen ser tenidos en cuenta, porque hay un montón de nuevos clientes potenciales acechando allí. (Pinterest es un ejemplo de ello).
Por último, preste atención a la optimización de palabras clave. Revíselas constantemente para asegurarse de que está obteniendo los mejores resultados posibles de su programa de marketing en buscadores.
Según su experiencia, ¿qué papel desempeñan la supervisión de las redes sociales y la gestión de la reputación en la gestión de un hotel pequeño?
La gestión de la reputación es fundamental para que los hoteles pequeños desarrollen su estrategia online. Las herramientas de escucha social son cruciales para poder responder rápidamente tanto a las críticas negativas como a las positivas.
También es un valioso canal de ventas. El personal puede fijarse en cosas como las buenas críticas y ponerse en contacto con esos huéspedes y pedirles que recomienden el hotel. Creo que mucha gente no piensa en hacer eso.
Si alguien está realmente contento, estará encantado de recomendarte a sus amigos. Si puedes idear una promoción especial que aporte valor añadido, estoy seguro de que ese cliente satisfecho también estará dispuesto a recomendarte.
¿Algunas «victorias rápidas» para lograr el retorno de la inversión más rápido?
Céntrate en unos pocos canales y dedícales todo tu esfuerzo. No te preocupes por todo lo demás que te rodea al principio.
Incluya los datos de las redes sociales en sus reuniones de ventas diarias y semanales. Muchos directores de hotel ya lo están haciendo, seleccionando oportunidades basadas en los clientes potenciales que obtienen de los canales sociales. Priorice hacer algo con esas oportunidades.
[Crédito de la foto: Jeda Villa Bali]
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La Boutique & Lifestyle Lodging Association es la primera y única asociación dedicada a unir las propiedades boutique y de estilo de vida del mundo. Creada para ser la voz unificadora de este subconjunto distintivo dentro de la industria hotelera, su objetivo es unir la colección mundial de propiedades boutique y de estilo de vida y los proveedores que las sostienen, ofreciéndoles la oportunidad de competir con éxito en igualdad de condiciones con las principales empresas hoteleras, así como promocionarse para satisfacer la demanda cada vez mayor de clientes exigentes que buscan boutiques. Para más información, visite: www.blla.org.
La Boutique & Lifestyle Lodging Association y ReviewPro se han asociado para ofrecer servicios de gestión de la reputación a hoteles de todo el mundo.
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