07 de octubre de 2020 por ReviewPro en Prácticas recomendadas
¿Por qué en una época en la que la tecnología se ha convertido en una parte integral de nuestra vida cotidiana y todo se mueve más rápido, algunas operaciones hoteleras se aferran a soluciones manuales para las solicitudes de los huéspedes?
¿Cómo gestiona las solicitudes de sus huéspedes?
La pandemia ha acelerado la adopción de nuevas tecnologías, y se presta mucha atención a la comunicación rápida y eficiente. Sin embargo, la parte que viene después de la comunicación es igual de importante. No basta con tener un chatbot o un agente que responda a los mensajes entrantes si, una vez que se informa de un problema, este no se soluciona.
Recientemente, preguntamos a nuestra audiencia de LinkedIn: «¿Cómo gestionan las solicitudes de los huéspedes?». Estos fueron los resultados:
El 56 % utiliza un grupo de mensajería interno.
El 19 % utiliza walkie-talkies.
El 12 % utiliza un sistema de gestión automática de casos
El 12 % utiliza otros medios
Es sorprendente ver que más de la mitad de los encuestados han optado por procesos con walkie-talkies o grupos de mensajería, que ofrecen poca o ninguna información sobre sus operaciones y no permiten hacer un seguimiento. A continuación, enumeramos tres razones por las que los procesos automatizados son la clave para ofrecer mejores experiencias a los huéspedes.
1. Respuestas rápidas, resoluciones rápidas
Con la tecnología profundamente arraigada en nuestra vida cotidiana, nos hemos acostumbrado a la comunicación rápida y esperamos soluciones rápidas. Sin embargo, las solicitudes de los huéspedes a menudo tienen que recorrer un camino antes de llegar a las manos adecuadas. Es posible que su responsable de mantenimiento no coja el walkie-talkie a tiempo y que su mensaje en el grupo de mensajería interna se pase por alto debido a otros chats. Estos pequeños problemas llevan mucho tiempo y son ineficientes.
Para ahorrar tiempo, establezca reglas de automatización para enviar el problema directamente al departamento adecuado para que lo solucione. La solicitud puede mostrarse en una plataforma compartida, para que todos tengan acceso a la información correcta. Puede establecer plazos claros para que, cuando el problema no se solucione a tiempo, el caso se eleve. Para los casos que se repiten con frecuencia, puede incluso establecer procesos estandarizados para que se resuelvan con solo unos clics.
2. Veo, veo…
Claro, los grupos de mensajería interna y los walkie-talkies te permiten informar de los problemas de los huéspedes, pero lo que necesitas es visibilidad. ¿Qué problemas se notifican con más frecuencia? ¿Se resuelven a tiempo? ¿Se resuelven siquiera? No puedes obtener ningún dato de ellos para reevaluar tu flujo de trabajo o detectar causas más importantes.
Un proceso automatizado de solicitudes de los huéspedes te permitirá analizar, reevaluar y mejorar tu proceso y tus servicios continuamente. Estar atento a los análisis de sus operaciones le dirá mucho sobre la eficiencia y los posibles defectos. Verá cuántos problemas se notifican, cuáles son las causas fundamentales, las soluciones, etc. Así, si por ejemplo, ve que la gente se queja a menudo del moho en la ducha, puede dar prioridad a la renovación de las duchas. Esto le permitirá tomar decisiones transparentes basadas en datos.
3. Procesos estandarizados para alinear a su equipo
Seamos realistas, la vida en un hotel es intensa: las operaciones pueden resultar confusas, los procesos se mezclan, los (nuevos) empleados no tienen tiempo para ponerse al día con los nuevos protocolos. El uso de la comunicación verbal puede incluso llevar a que cada empleado trabaje según sus propios procesos y plazos. Ahora más que nunca necesitamos normas uniformes en todos los ámbitos.
Estandarizar los procesos puede ayudar a que todo el equipo esté en sintonía. Actualiza el flujo automatizado en tu sistema de gestión de casos para que todo el equipo sepa qué hacer y cuáles son los plazos. Al añadir niveles de prioridad, puedes estar seguro de que todos los miembros del equipo están dando prioridad a las tareas correctas.
Los grupos de mensajería interna, las notas adhesivas o los walkie-talkies ya no son suficientes. La experiencia del huésped se ha vuelto más importante que nunca, y los hoteleros simplemente no pueden permitirse dejar sin resolver las peticiones de los huéspedes. Automatice y estandarice los procesos para obtener resoluciones más rápidas y deje que los informes y los datos le guíen sobre dónde centrarse a continuación.
¿Quiere saber cómo puede AUTOMATIZAR la experiencia de sus huéspedes?
