En el reciente Worldpay Rethinking En un evento celebrado en Bangkok, hubo un tema que surgió constantemente en las conversaciones con hoteleros, proveedores de pagos y líderes tecnológicos. Los hoteles ya no se preguntan cómo aceptar más formas de pago. En cambio, se preguntan cómo hacer que los pagos pasen desapercibidos en la experiencia de cliente.
Puede que parezca una distinción sutil, pero supone un cambio fundamental en la forma en que el sector enfoca los pagos en los hoteles conectados. El objetivo ya no es simplemente cerrar una transacción. Se trata de eliminar los obstáculos en cada etapa del recorrido del cliente, al tiempo que se proporciona a los equipos del hotel la visibilidad operativa que necesitan entre bastidores.
Durante mi charla informal, hablamos de cómo está evolucionando la tecnología aplicada al sector hotelero para proporcionar soporte a este objetivo. La conclusión fue clara: los pagos se han convertido en parte del flujo de trabajo operativo, no solo en un proceso financiero.
Puntos clave
A los hoteles casi nunca les cuesta aceptar pagos; lo que les cuesta es coordinar los procesos de pago a lo largo de toda la experiencia del cliente.
La información sobre el pago debería fluir sin problemas entre la reserva, el Check-in, los servicios durante la estancia y la salida.
Un PMS moderno debería ofrecer conectividad integrada, una arquitectura nativa en la nube, API abiertas y una única fuente de información fiable.
Un perfil unificado de los clientes mejora tanto la eficiencia operativa como las oportunidades de generar ingresos complementarios personalizados.
La tecnología conectada permite a los equipos de los hoteles dedicar menos tiempo a gestionar los pagos y más tiempo a ofrecer una experiencia de cliente excepcional a los clientes.
El verdadero reto no es aceptar pagos
A los hoteles casi nunca les cuesta aceptar pagos. La mayoría de los establecimientos ya ofrecen soporte para una amplia variedad de métodos de pago y proveedores de servicios de pago. El verdadero reto está en vincular la información de pago con cada interacción con los clientes.
Una estancia típica consta de cuatro momentos clave: la reserva, la llegada, la estancia en sí y la salida. En cada fase, la información de pago debe transmitirse de forma segura y precisa entre varios sistemas. A veces se cobran depósitos durante la reserva. Los equipos de recepción suelen encargarse de la verificación de tarjetas y las preautorizaciones a la llegada. Durante la estancia, los clientes cargan a su habitación los gastos de restaurantes, bares, spas, golf u otros servicios. Por último, todas las transacciones deben consolidarse en una única factura precisa antes de la salida.
Con demasiada frecuencia, estos puntos de contacto funcionan de forma independiente. Los motores de reservas, los sistemas de gestión hotelera (PMS), las plataformas de Punto de venta, los programas de contabilidad y los proveedores de pagos se implementaron en momentos distintos para dar respuesta a necesidades empresariales específicas. El resultado es un entorno tecnológico fragmentado en el que el personal dedica un tiempo valioso a volver a introducir datos, procesar tarjetas virtuales, conciliar transacciones y resolver incidencias, en lugar de atender a los clientes.
Desde el punto de vista del cliente, cada proceso manual supone una interrupción más. Que te pidan los datos de pago varias veces o tener que esperar a que el personal resuelva las discrepancias de facturación no es precisamente la experiencia fluida que los viajeros esperan cada vez más.
¿Por qué son importantes los pagos conectados en los hoteles?
Las mejoras operativas más rápidas casi nunca se consiguen añadiendo otra opción de pago. Se consiguen conectando los sistemas que los hoteles ya usan.
Cuando la información de pago se transmite de forma segura entre el motor de reservas, el PMS, las aplicaciones de Punto de venta, los sistemas financieros y los proveedores de pago, la intervención manual se reduce drásticamente. Los equipos de recepción dedican menos tiempo a las tareas administrativas. Los departamentos financieros dedican menos tiempo a conciliar las transacciones. Los clientes sufren menos interrupciones durante su estancia.
Al fin y al cabo, la hostelería siempre se ha centrado en hacer que cada interacción resulte natural. Los pagos deberían proporcionar el soporte necesario para alcanzar ese objetivo, en lugar de convertirse en puntos de fricción evidentes.
Lo que debería ofrecer un PMS moderno
Esta evolución también cambia lo que los hoteles deben esperar de su sistema de gestión hotelera. Un PMS moderno ya no es solo una plataforma para gestionar reservas y el inventario de habitaciones. Se ha convertido en el centro operativo que conecta toda la experiencia del cliente.
En lo que respecta a los pagos, hay tres capacidades que cada vez son más importantes.
Lo primero es la conectividad. Los pagos no deberían ser una función aislada al lado del PMS. Deberían estar integrados en el ecosistema tecnológico más amplio del sector hotelero, conectando motores de reservas, canales de distribución, sistemas de Punto de venta, plataformas de contabilidad, spas, operaciones de golf y proveedores de pagos en un flujo de información coherente.
La segunda es la arquitectura nativa en la nube, con soporte de API abiertas. Los hoteles siguen invirtiendo en tecnología especializada que se adapta a sus propios modelos operativos. La integración abierta les permite elegir los socios de pago y las aplicaciones que mejor se adapten a su negocio sin verse limitados por ecosistemas propietarios. Al mismo tiempo, las plataformas nativas en la nube simplifican el mantenimiento continuo, la escalabilidad y la innovación.
Lo tercero es mantener una única fuente de información fiable. Los perfiles de los clientes, las reservas, los folios y la información de pago deberían gestionarse de forma conjunta a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, lo que te da a los equipos del hotel una visibilidad operativa completa sin tener que cambiar entre varios sistemas.
Una plataforma integrada sin renunciar a la flexibilidad
La tecnología aplicada al sector hotelero ha obligado a menudo a los hoteles a elegir entre la integración y la apertura. Podían optar por una plataforma muy integrada con poca flexibilidad o montar un conjunto de las mejores aplicaciones de cada tipo, lo que requería un esfuerzo continuo de integración.
Esa elección cada vez es menos necesaria.
En Shiji, nuestro enfoque ha consistido en crear una plataforma hotelera conectada en la que la gestión de establecimientos, el Punto de venta, la interacción con los clientes, la distribución y los pagos estén diseñados para funcionar de forma integrada desde el primer día. Al mismo tiempo, las API abiertas permiten a los hoteles integrar aplicaciones de terceros de confianza a medida que van cambiando las necesidades del negocio.
Esta combinación ofrece a los operadores la coherencia operativa de un ecosistema integrado, al tiempo que mantiene la flexibilidad necesaria en un panorama tecnológico que cambia rápidamente.
El valor empresarial de un perfil unificado de cliente
En el debate de Bangkok también se puso de relieve en qué momento la tecnología empieza a generar un valor empresarial cuantificable.
Históricamente, la información de los clientes y la información de pago solían estar en sistemas distintos. Un hotel puede tener el historial de estancias de un cliente en una aplicación, sus preferencias en otra y sus datos de pago en un sitio completamente diferente. Cada desconexión supone más trabajo para el personal y crea complicaciones innecesarias para los clientes.
Cuando todos estos elementos se unen en un único perfil de cliente, la experiencia cambia de forma significativa. El personal tiene acceso inmediato a la información que necesita para personalizar el servicio. Los clientes ya no tienen que dar una y otra vez los datos de pago durante su estancia. Las transacciones se convierten en una extensión natural de la experiencia de cliente, en lugar de ser interrupciones administrativas.
Además, hay una ventaja comercial. Cuando los hoteles conocen las preferencias de los clientes y tienen un método de pago de confianza asociado de forma segura al perfil, pueden ofrecerles con total confianza mejoras relevantes, experiencias gastronómicas, servicios de spa u ofertas de check-out tardío en el momento adecuado. Esto hace que la experiencia de compra sea más fluida y, al mismo tiempo, proporciona soporte para el crecimiento de los ingresos complementarios.
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De cara al futuro
Las conversaciones que tuvieron lugar en el evento «Rethinking» de Worldpay han puesto de manifiesto una realidad importante para nuestro sector. La transformación digital ya no consiste en implementar tecnologías aisladas. Se trata de crear flujos de trabajo operativos conectados que eliminen la complejidad entre bastidores y, al mismo tiempo, mejoren la experiencia de cliente.
Los pagos conectados en los hoteles son un ejemplo práctico de este cambio. Simplifican las operaciones hoteleras, mejoran la visibilidad financiera y permiten una interacción más personalizada con los clientes sin añadir más complicaciones.
A medida que las expectativas de los clientes siguen cambiando, los hoteles que triunfen serán aquellos cuya tecnología brinde soporte discretamente para cada interacción, en lugar de llamar la atención sobre sí misma. Los pagos deberían ser uno de esos elementos facilitadores invisibles. Cuando se integran a la perfección en toda la experiencia del cliente, los equipos del hotel pueden centrarse en lo que más importa: ofrecer una hospitalidad excepcional.