21 de enero de 2019 por ReviewPro en Prácticas recomendadas
Hace casi 10 años, Library Hotel Collection se hizo legendaria por situar sus cuatro propiedades boutique en las cuatro primeras posiciones de los hoteles de Nueva York en TripAdvisor. Desde entonces, la empresa se ha expandido a siete propiedades. Pero en lugar de diluir su reputación durante el período de crecimiento, la empresa solo ha fortalecido su rendimiento.
ReviewPro se enorgullece de su larga colaboración con Library Hotel Collection. Aquí, Adele Gutman, vicepresidenta de Ventas, Marketing e Ingresos, comparte cinco de sus secretos para construir una sólida reputación de marca.
1. Crear una identidad de marca fuerte y distintiva.
- Library Hotel Collection se distingue de otras marcas en tres áreas clave:
- Compromiso compartido de proporcionar belleza única, valor excepcional y una experiencia de viaje sobresaliente pero sin pretensiones para cada huésped.
- Hoteles con temáticas individuales.
- Personalidad y encanto distintivos.
2. Contratar a personas amables y felices a las que también les guste hacer felices a los demás.
Todos los miembros del equipo de LHC contratados en Toronto, Praga, Budapest o cualquiera de nuestros hoteles de Nueva York saben desde el principio que nuestro objetivo es hacer que cada huésped se sienta maravilloso. Cuando los huéspedes nos dan su opinión, es importante que nuestras camareras, recepcionistas y el equipo de limpieza informen constantemente a la dirección de la empresa. Cada persona del equipo debe saber cómo contribuye a esa maravillosa experiencia del huésped. Nuestra reputación es nuestro bien más preciado.
3. Ofrecer una experiencia excepcional y constante a los huéspedes en todos los hoteles.
Compartimos nuestros valores y mejores prácticas entre nosotros y aprendemos de cada experiencia. Si un hotel se da un golpe en la cabeza contra la pared, el siguiente hotel se beneficiará de ello y no tendrá que pasar por lo mismo.
¿Cómo consigue una empresa con una cartera en expansión mantener esa coherencia? Formamos al formador y formamos a todos, porque en el momento en que los entrevistamos les decimos que la experiencia del huésped es lo más importante. Les decimos que cada persona debe sentirse como una estrella cuando se aloje en nuestro hotel.
4. Dar al equipo las herramientas, la formación y las habilidades para hacer feliz a la gente
Damos a todos las herramientas, la formación y las habilidades que necesitan para hacer feliz a la gente preguntándoles: ¿qué necesitas? ¿Qué te faltaba? ¿Cómo podemos mejorar esto para ti?
Lo más importante es que liberamos a cada uno del miedo. Saben que nunca se meterán en problemas si usan su creatividad y pasión por la hospitalidad para hacer las cosas bien con este huésped en el acto. Eso hace posibles las excelentes críticas.
5. Crear una cultura de mejora continua.
Hemos ideado una cultura de mejora continua y comunicación increíble. El enfoque requiere una estrecha cooperación entre el personal corporativo y el personal de la propiedad. Nuestros directores generales no se limitan a escuchar las opiniones y a que alguien envíe una respuesta, sino que toman esa información y la convierten en una mejora continua.
Gracias a esta coherencia en la forma en que hablamos, en cómo llevamos a cabo nuestra formación y contratación, y en cómo capacitamos a nuestro personal, podemos disfrutar de logros tan extraordinarios.
Aprenda a aumentar la reputación online, las reservas y los ingresos.
