16 de Marzo de 2022 por ReviewPro. en Prácticas recomendadas
A medida que los hoteles se esfuerzan por mantener los estándares de servicio en medio de una crisis laboral mundial, muchos están recurriendo a la tecnología para compensar la escasez de personal. Esto no significa reemplazar al personal por robots, sino implementar herramientas para aumentar el trabajo de los empleados y automatizar los procesos internos y las tareas simples y repetitivas.
Una tendencia preocupante: menciones negativas del personal en las reseñas
No debería sorprender a los hoteleros que la escasez de personal esté afectando negativamente a la experiencia de los huéspedes. Los empleados de los hoteles, a pesar de sus esfuerzos, están sufriendo las consecuencias. Tras el éxodo de trabajadores del sector hotelero a otros sectores durante la pandemia, los empleados que se quedaron se encuentran a menudo tironeados en muchas direcciones.
Pero, ¿qué nos dicen los datos? Recientemente, ReviewPro llevó a cabo un análisis de más de 9 millones de reseñas online de 12 541 hoteles de todo el mundo, comparando el año 2021 hasta la fecha con el mismo periodo de 2020.
«Desafortunadamente, encontramos una tendencia global negativa con respecto a las menciones del personal en las reseñas», dijo Danica Smith, directora de participación en productos de ReviewPro, durante un reciente seminario web. «Más del 15 % de las menciones del personal fueron negativas en 2021, un aumento del 1,4 % con respecto al año anterior. Al examinar más de cerca las reseñas, descubrimos que los huéspedes se referían específicamente a que los hoteles carecían de recursos y personal».
Para invertir la tendencia, los hoteleros tendrán que priorizar las tareas, ser flexibles, aumentar la comunicación con los huéspedes y apoyarse en la tecnología más que nunca, dijo Smith. Ella compartió sus consejos para aprovechar la tecnología para mitigar el impacto de la escasez de personal.
¿Cómo puede apoyar mejor a su personal?
Prioriza tu tiempo
«Tanto si gestionas un hotel, un hostal, un apartamento con servicios u otro tipo de alojamiento, es más importante que nunca priorizar tu tiempo», dijo Smith. «En el contexto de la escasez de personal, todas las estrategias que pusiste en marcha antes de la pandemia probablemente no son realistas en las condiciones actuales. Debes priorizar la inteligencia del huésped para asegurar y proteger la experiencia del huésped».
Añadió: «En estos días, los hoteleros corren como pollos sin cabeza, tomando pedidos en el bar, limpiando habitaciones, en la trastienda tratando de hacer inventario. Es un caos. Como empresa, debes asegurarte de tener procesos y flujos de trabajo establecidos para que todos sepan lo que tienen que hacer y no se pasen por alto las tareas importantes. La tecnología puede ayudar. Eso hará que tu personal esté extremadamente motivado y feliz y te ayudará a retenerlo».
Smith recomendó centrarse en las siguientes áreas:
Dedique su tiempo a los lugares adecuados. Por ejemplo, al responder a las reseñas, dé prioridad a las reseñas negativas y a las fuentes de reseñas que llegan a las mayores audiencias, como Google, Booking.com y Tripadvisor.
Priorice los aspectos de la estancia que están afectando negativamente a la experiencia del huésped. Por ejemplo, con la herramienta de gestión de la reputación online (ORM) de ReviewPro, puede utilizar vistas y filtros para llegar a la raíz de las quejas de los huéspedes. Con la integración de PMS, puede desglosar las valoraciones de las reseñas por número de habitación para identificar qué habitaciones están generando quejas y necesitan ser atendidas.
Implemente procesos y flujos de trabajo para garantizar que el personal preste la debida atención a la experiencia del huésped. Con la solución de gestión automática de casos (ACM) de ReviewPro, los flujos de trabajo están integrados y automatizados para garantizar que nada se escape.
Identifique y resuelva los problemas mientras los huéspedes aún se encuentran en el establecimiento. Envíe una encuesta durante la estancia utilizando la herramienta Encuestas de satisfacción de los huéspedes (GSS) de ReviewPro para comunicarse con los huéspedes durante su estancia. Con la gestión automática de casos, se pueden establecer reglas de escalación para garantizar que los comentarios de los huéspedes se aborden con prontitud. Por ejemplo, si el director general de una cuenta corporativa importante se encuentra en el establecimiento, cualquier solicitud o queja puede ser remitida automáticamente a la dirección.
Ideas innovadoras para impulsar la satisfacción de los clientes
«Primero el Covid y ahora la escasez de personal: son tiempos difíciles», dijo Smith. «Afortunadamente, trabajamos en una de las industrias más resistentes y creativas. Así que pensad en ideas innovadoras que aumenten la satisfacción de los huéspedes con menos personal a vuestra disposición».
Un área con un gran potencial de mejora es la comunicación con los huéspedes. Los hoteleros tienen la oportunidad de crear puntos de contacto memorables con los huéspedes que tendrán un impacto directo en su satisfacción. «Ya no se trata de enviar correos electrónicos promocionales a los huéspedes», dijo Smith.
Identificó tres áreas en las que centrarse:
1. Comunicación previa a la estancia
Dado que los horarios de apertura, los protocolos de seguridad y otros aspectos de la estancia de los huéspedes cambian con frecuencia, es fundamental gestionar las expectativas de los huéspedes con comunicaciones previas a la estancia.
Por ejemplo, si el bar de su hotel cierra antes de lo habitual estos días, no espere a que lleguen los huéspedes para averiguarlo. Incluya la información en un correo electrónico previo a la llegada o envíe un mensaje por SMS o WhatsApp con sugerencias de alternativas, como el servicio de habitaciones o bares locales.
2. Comunicación durante la estancia
Con la escasez de personal, los hoteles a veces deben hacer cambios operativos sobre la marcha. Por ejemplo, ¿qué pasa si solo queda un camarero de servicio de habitaciones y esa persona llama para decir que está enferma? ¿Esperas a que los huéspedes se enteren de que el servicio de habitaciones está cerrado cuando intentan pedir la cena, o adoptas un enfoque más proactivo? En lugar de llamar a todas las habitaciones o meter una nota debajo de cada puerta, podrías enviar un mensaje a los huéspedes durante su estancia por mensaje de texto o aplicación de mensajería,
«Una de las mayores frustraciones que vemos en las reseñas hoy en día son las colas en la recepción», dijo Smith. «Por lo general, las preguntas por las que hacen cola los huéspedes son más o menos las mismas. ¿A qué hora es el check-out? ¿A qué distancia está el aeropuerto? De hecho, un análisis de ReviewPro de una cadena hotelera de 32 hoteles en Europa descubrió que el 63 por ciento de las consultas de los huéspedes incluían las mismas ocho preguntas. ¿Por qué no utilizar un chatbot que pueda responder inmediatamente a las preguntas más frecuentes, liberando así al personal para que se ocupe de consultas más complejas? Un chatbot también puede gestionar consultas sobre reservas, el restaurante y el bar, las ventas, el spa, la piscina y las instalaciones recreativas».
Dado que cada vez más establecimientos ofrecen servicios de limpieza diarios opcionales, los hoteles pueden adoptar un enfoque proactivo enviando un mensaje antes de la estancia o durante la misma para preguntar a los huéspedes sus preferencias. Con los filtros PMS de ReviewPro, puede asegurarse de que solo los huéspedes que se alojen varias noches reciban el mensaje. Esto no solo aliviará la presión sobre el servicio de limpieza, sino que reducirá los costes y mostrará apoyo a las iniciativas de sostenibilidad. «Solo recuerde establecer los flujos de trabajo adecuados para asegurarse de que el servicio de limpieza sepa que no debe limpiar las habitaciones de los huéspedes que opten por no hacerlo», añadió Smith.
3. Después de la estancia
¿Cómo puede utilizar la comunicación posterior a la estancia para cerrar el círculo? Aquí es donde las estrategias de respuesta de la dirección son clave, dijo Smith. «En ReviewPro, hacemos hincapié con frecuencia en la importancia de las estrategias de respuesta de la dirección porque vemos el impacto positivo de un enfoque organizado y exhaustivo en nuestros datos. Es importante responder a las reseñas para establecer expectativas para los futuros huéspedes».
En el pasado, los hoteleros han dudado a la hora de dar excusas por fallos en los servicios, pero hoy en día puede ser apropiado mencionar la escasez de personal. «Si eres honesto y auténtico, los huéspedes serán más comprensivos», dijo Smith. «Establece expectativas para los huéspedes entrantes explicando medidas temporales como puntos de venta cerrados u horarios reducidos».
Con las herramientas ORM y GSS de ReviewPro, responder a las reseñas es fácil. Utilice plantillas guardadas y frases preescritas para acelerar las respuestas y garantizar la coherencia en las respuestas. Por ejemplo, si su bar va a cerrar antes durante las próximas seis semanas, cree una plantilla de frase para utilizarla en las respuestas.
Empiece con ventaja en 2022
Dado que se espera que la escasez de mano de obra continúe hasta bien entrado el 2022, ahora es el momento de que los hoteleros aprovechen el poder de la tecnología para aliviar las presiones de personal y garantizar que se satisfagan las necesidades y expectativas de los huéspedes.
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