Imagínese enclavado en una ladera boscosa, acunado entre un anillo de altas estribaciones alpinas, y contemplando las increíbles vistas del lago de Como desde la terraza de la azotea. Así es como los huéspedes han disfrutado del Hotel Il Perlo Panorama durante casi un siglo. Aprovechamos la oportunidad de hablar con Carlo Sancassano, propietario del Hotel Il Perlo Panorama y aficionado al ciclismo, para saber cómo han mejorado la experiencia de sus huéspedes y su equipo gracias a una mejor tecnología.
El Hotel Il Perlo Panorama tiene una impresionante historia centenaria. ¿Puede explicarnos cómo surgió el hotel?
Este pequeño hotel boutique fue construido en 1922 por mi abuelo. Lo que empezó siendo una pequeña granja con unas pocas habitaciones sencillas y asequibles que se alquilaban a los sirvientes de la aristocracia que visitaban las cercanas Bellagio y Milán, es ahora el Hotel Il Perlo Panorama, que sigue tratando a sus huéspedes con la misma hospitalidad familiar y acogedora de hace muchos años.
¿Ha sido siempre el Hotel Il Perlo Panorama un negocio familiar?
En aquella época, mis padres habían ayudado a reabrir el hotel, centrándose sobre todo en el restaurante. Sin embargo, con el paso del tiempo, nos dimos cuenta de que necesitábamos ampliar el restaurante y aumentar el número de habitaciones a 17 para asegurarnos de poder seguir recibiendo huéspedes en nuestro sencillo pero acogedor alojamiento. No fue hasta hace 20 años cuando me “obligaron” a volver (¡entonces me aburría!) y decidí trabajar en la empresa familiar desde entonces. Lo más importante es que somos una familia y el hotel funciona como si recibiéramos a nuestros huéspedes como si fuera su casa.
Dado que la región del Lago de Como es un destino emblemático para los ciclistas, parece que el hotel ha decidido invertir en el mercado del ciclismo. ¿Puede decirnos algo más al respecto?
De hecho, nos enteramos por casualidad de que nuestro hotel está acunado en medio de un anillo de altas estribaciones alpinas especialmente famoso entre los ciclistas. Por eso decidimos invertir en el mercado del ciclismo y nos convertimos en un hotel para ciclistas hace 15 años. Gracias a mi formación en estudios socioeconómicos, convertí estas historias en acciones en el hotel, al tiempo que superaba los retos de dirigir una empresa familiar.
¿Cómo ha influido la tecnología en las operaciones hoteleras?
Mucha gente tiene una relación de amor-odio con la tecnología, pero nosotros sabemos que la tecnología desempeña un papel importante a la hora de facilitar los procesos de empresas hosteleras como la nuestra. No cabe duda de que vuelvo loca a la gente que me rodea porque constantemente estoy introduciendo e invirtiendo en nuevas tecnologías para automatizar las tareas sencillas y mundanas del servicio de limpieza y otras áreas de nuestro negocio de hostelería.
¿Cómo han cambiado las cosas para usted a raíz de la pandemia?
Sin duda ha habido grandes cambios en la tecnología, como los check-in en línea, los códigos QR y el simple uso de dispositivos para estrechar nuestras relaciones interpersonales, que han ayudado mucho. Ha sido un año extraño pero ajetreado, con muchos desplazamientos tras la pandemia, lo que ha provocado un aumento de la demanda de servicios de hostelería. La introducción de la inteligencia artificial y la automatización de nuestros procesos nos han ayudado mucho en nuestro día a día. Sin embargo, tengo que decir que los retos técnicos de la tecnología a veces la hacen más complicada, por lo que se necesita tiempo para que uno se sienta cómodo con ella.
¿Puede darnos algunos ejemplos de cómo utiliza la tecnología para mejorar las operaciones hoteleras y la experiencia de los clientes?
5 ventajas rápidas de la tecnología para mejorar la experiencia de cliente
- Encuentre formas de acelerar las cosas, no es necesario sustituir todos sus procesos.
- Check-in es el primer paso para automatizar. También la mayoría de las soluciones del mercado.
- Implantar soluciones de pago por móvil, ya que son las que requieren más tiempo.
- Cuidado con el exceso de automatización. Busque donde los clientes esperan interacción humana y deje el toque humano allí.
- Los chatbots facilitarán las preguntas repetitivas, pero asegúrese de contar con un humano para preguntas especiales.
Un ejemplo en el que trabajamos constantemente es el sistema de Check-in en línea. Nuestro objetivo es convertir los momentos de llegada de nuestros clientes en momentos de bienvenida, en lugar de limitarnos a completar el Check-in como una mera formalidad. Cuando recibimos las reservas de nuestros huéspedes, podemos enviarles automáticamente un correo electrónico previo a su llegada unos días antes, solicitándoles información útil sobre su llegada y estancia. El Check-in en línea genera un código para el hotel y la habitación del cliente, por lo que éste es totalmente independiente y libre de llegar a su “casa” como y cuando quiera. De este modo, también podemos informar a los huéspedes sobre los servicios que ofrece el hotel y las actividades en las que pueden participar durante su estancia. Esto ha resultado especialmente gratificante en términos de creación continua de relaciones con nuestros clientes.
Es una buena combinación de elementos humanos y tecnológicos. ¿Qué le parece mezclar ambos elementos en lugar de sustituir uno por otro?
La idea nunca fue sustituir una cosa por la otra: nos dimos cuenta de que la parte más importante de la llegada es simplemente proporcionar la información básica sobre nuestro hotel y sus eventos. Simplemente intentamos agilizar las cosas con la tecnología e implicar a nuestros clientes en el proceso. Los Clientes pueden ver lo que han consumido en cualquier momento, y ver sus gastos de hotel de forma transparente. Los Clientes pueden incluso realizar pagos en cualquier momento del día, lo que a su vez facilita el proceso de check-out. Una vez identificadas las necesidades de nuestros clientes, hay muchas posibilidades de hacer upselling: podemos ofrecerles nuestros paquetes de cena con F&B y actividades ciclistas.
¿Hay áreas del trabajo de tus empleados que crees que estarían mejor hechas por ellos mismos, en lugar de involucrar a la tecnología? ¿Cómo se decide qué se hace mejor utilizando la tecnología? ¿Qué cree que sería mejor dejar en manos de los empleados para añadir un toque personal?
Nuestra experiencia diaria con los clientes nos permite saber qué tareas son más eficientes con la tecnología y cuáles es mejor que las realice el personal personalmente. Un ejemplo sería ofrecer el menú en el restaurante: en nuestra opinión, el proceso pierde el toque humano si se introduce aquí la tecnología. Otro momento es cuando se producen crisis en el hotel; por ejemplo, si algo no funciona correctamente en la habitación, podemos utilizar la tecnología para activar las señales de alarma, pero también es importante asegurarse de que haya un elemento humano para resolver el problema. Al fin y al cabo, todos esos momentos emocionales deben ser gestionados por personas.
¿Cómo utiliza los chatbots para mejorar el servicio en su hotel? ¿Puede hablarnos un poco de este proyecto?
Habíamos decidido crear sistemas de chatbot para evitar tener que responder una y otra vez a las mismas preguntas: “¿Cómo llego al hotel?” o “¿Cómo voy de la estación de tren al hotel?”. En este caso, perdemos mucho tiempo en la hostelería. Por ello, hemos implantado chatbots para mejorar nuestra eficiencia operativa. Todavía se puede mejorar y adaptar el sistema a nuestras necesidades, pero ahora nos ayuda sin duda con ese extremo de la GC. Espero de verdad que esto repercuta positivamente en nuestras ventas en el futuro, aunque lleve algún tiempo y tengamos que arreglárnoslas nosotros mismos.
RELACIONADO:
¿Hay alguna tecnología o función que espere con impaciencia para el futuro? ¿Hay otros ejemplos interesantes que le entusiasmen?
Como he mencionado antes, sin duda tenemos que empezar a incorporar aún más el uso de la tecnología en nuestra cultura para aprovechar la inteligencia artificial para el upselling automatizado. Tenemos que trabajar en nuestra precisión y seguir redefiniendo nuestros servicios.
De cara al futuro, ¿cómo será el hotel en 2023? ¿Cuáles son sus planes o en qué prevé centrarse este año?
Nuestros objetivos son principalmente recuperar a los clientes ciclistas perdidos a causa de la pandemia. El cierre de fronteras ha dificultado la visita y el regreso de nuestro principal mercado objetivo: los australianos. Sin embargo, desde octubre de 2022, han ido regresando gradualmente y sus reservas están aumentando. Espero que veamos tasas de ocupación similares a las de antes de 2022. También hacemos todo lo posible por promocionar que nuestro destino está abierto todo el año, no sólo en temporada. En definitiva, es evidente que la tecnología nos ayudaría en todo lo que hacemos.
