En Shiji Insights, con mucha frecuencia entrevistamos a los principales innovadores, líderes de opinión y profesionales que marcan tendencia en el sector de hospitalidad y tecnología hotelera. Hemos tenido algunas conversaciones increíbles y variadas, desde temas como WiFi frente a 5G en hoteles hasta cómo uno de los complejos de golf más grandes de Europa gestiona su TI o cómo funciona la distribución en China y mucho más.
Al mismo tiempo, en Shiji tenemos un equipo increíblemente capacitado y experimentado, con conocimientos, perspectivas e historias sin igual dentro de la industria. Queremos compartir algunas de nuestras ideas con nuestros lectores y para ello vamos a empezar desde el principio.
En nuestra nueva serie, La evolución de la tecnología hotelera, hablamos con cinco veteranos de la industria y miembros del equipo de Shiji sobre sus experiencias relacionadas con la evolución del espacio tecnológico hotelero, desde los días previos a la conexión a Internet hasta hoy y también echamos la vista hacia el futuro que está por venir.
Estas conversaciones, además de entretener, nos ayudan a descubrir nuevos detalles sobre la evolución de la tecnología hotelera a lo largo de las décadas.
Empecemos por el principio.
“Allá en mi época: historias de tecnología hotelera”
Comenzamos preguntando a nuestros invitados acerca de las primeras veces que notaron cambios en la tecnología como parte de su trabajo en el sector hotelero. ¿Qué hacían en ese momento? ¿Y cómo afectaron estos cambios a su trabajo o a su forma de pensar en él?
“No se puede comparar con el día de hoy. Nuestra pantalla era una pantalla verde y todo el mundo tenía que memorizar la secuencia numérica de los menús para poder introducirla. Ahora es obviamente mucho más fácil de usar y la interfaz gráfica de usuario es preciosa y mucho más intuitiva”.
Michelle Silverman, vicepresidenta de Cuentas globales de Shiji Group: Hice mi primera instalación para Encore en los años 80 cuando no todo el mundo tenía ordenadores en sus hoteles y todavía se trabajaba manualmente. Solía haber una interfaz en la que el asistente de la habitación utilizaba el teléfono de la habitación para indicar que estaba en ella. Cogía el teléfono y pulsaba un número, lo que indicaba que estaba en la habitación. A continuación, cogía el teléfono y pulsaba otro número para indicar que la habitación necesitaba una inspección, y el inspector entraba y pulsaba otro número. Y esa interfaz se conectaba de nuevo con el PMS (sistema de gestión de propiedades, que sigue en uso en algunos hoteles). El recepcionista sabía que esa habitación estaba lista para la inspección o que estaba limpia y luego la liberaría para su uso en la recepción. A veces teníamos personal de limpieza que limpiaban las habitaciones, pero por alguna razón no aparecían como limpias en el sistema. Lo que pasaba era que no estaban descolgando el teléfono porque no sabían cómo funcionaba el sistema.
Cuando pasé a la distribución, era un mundo totalmente diferente, pero ahora que vuelvo al mundo PMS, es una vez más todo nuevo. Ni siquiera se puede comparar el pasado con la actualidad. Nuestra pantalla era una pantalla verde y aparecía un menú en el que podías pulsar “1” para registrar a un huésped, “2” para acceder al archivo de un huésped existente y “3” para hacer otra cosa y todos memorizábamos la secuencia de números de los menús para poder introducirla. Ahora es obviamente mucho más fácil de usar y la interfaz gráfica de usuario es preciosa y mucho más intuitiva.
“Ese concepto de que la tecnología patentada puede dar una ventaja competitiva creo que no volverá a aparecer. Ahora se trata más de observar otros sectores… La forma en que utilizas esa tecnología para crear una conexión con el cliente es la ventaja competitiva”.
Dean DiLullo, vicepresidente de Cuentas globales de Shiji Group: Siempre ha habido una lucha de “construir frente a comprar” en la industria. Muchos, muchos líderes durante mi época en Marriott International creyeron que construir su propia tecnología les daba una ventaja competitiva. Y cuando eres Marriott, con más de 7000 hoteles, puede crear su propia tecnología, pero ningún otro proveedor de PMS en el mundo está en esa misma posición.
Ese concepto de que la tecnología patentada puede dar una ventaja competitiva creo que no volverá a aparecer. Ahora se trata más de observar otros sectores y otros negocios de éxito. La forma en que utilizas esa tecnología para crear una conexión con el cliente es la ventaja competitiva.
La tecnología en la industria hotelera, especialmente las soluciones patentadas, era algo maravilloso, siempre y cuando la usaran en inglés y la moneda fueran los dólares estadounidenses. Pero el 80 % del crecimiento de Marriott en los últimos 10 años ha estado fuera de los EE. UU. y, al final, Marriott se ha dado cuenta de que la globalización se basa en la localización: comprender cómo trabajar en diferentes mercados locales es cómo realmente te conviertes en una empresa global.
“Hace 20 años, básicamente pedíamos dólares. Llamábamos a un hotel y preguntábamos: “¿Tienes habitaciones esta noche?” No había compras por paridad de tarifas. Tenía, literalmente, un archivo de Excel. Era increíblemente simple y a la vez complejo”.
Natalie Kimball, vicepresidenta de Gestión estratégica de cuentas – Americas de Shiji Distribution Solutions: Me considero un dinosaurio. Empecé en una empresa llamada Travelscape. Hasta el día de hoy, cada vez que alguien firma un acuerdo comercial de Expedia, esa es la empresa que hay detrás. Cuando empecé, solía llamarse Las Vegas Reservation Systems o LVRS. Se acreditó como la primera agencia de viajes online. Estaba hoteles.com y LVRS. En aquel entonces, en realidad era HRN, Hotel Reservation Network. Así que, cuando empecé en la empresa, literalmente descolgábamos el teléfono y pedíamos habitaciones.
Hace 20 años, básicamente pedíamos dólares. Llamábamos a un hotel y preguntábamos: “¿Tienes habitaciones esta noche?” No había compras por paridad de tarifas. Tenía, literalmente, un archivo de Excel. Era increíblemente simple y a la vez complejo. Enviábamos lo que se llama “calendario de disponibilidad de espacio”. Todos los lunes por la mañana, lo enviábamos por fax a los cinco mejores hoteles desde Portland hasta Arizona en toda la costa oeste. No había servicio de contraseña ni llaves de bloqueo. Era el Salvaje Oeste.
En algún momento, volví a Expedia. Y, para entonces, Travelscape había sido completamente adquirido por Expedia. En esa época, no había gestores de ingresos, ni sistema, ni EQC, ni nada a lo que muchos hoteles están tan acostumbrados hoy en día. Todo era manual. Estábamos haciendo mucho de lo que se llama “gestión cotidiana”. Por lo tanto, no había un tipo de cama, de tarifa o de habitación garantizados, nada de eso. No había paridad de tipos. Los hoteles me enviaban un correo electrónico y me decían: “Vale, te haremos un 25 % de descuento durante el fin de semana”. Así es literalmente cómo funcionaba. Si no había una relación estrecha entre el hotel y la OTA, no funcionaba. En ese momento, en la década de los 2000, lo más importante era la colaboración. Aunque sigue siendo importante hoy en día, no creo que la gente entienda lo importante que era.
A medida que comenzaron a surgir los roles de directores de administración de ingresos, esa relación se volvió fundamental. Recuerdo innumerables veces en que un director de administración de ingresos me llamaba y me decía: “No sé qué hacer, hemos tenido que cancelar este grupo”. Y en ese momento, como solo estábamos Expedia y Hotels.com, podías decir: “Te pondré en primera fila. Te daré toda la exposición que pueda”, y llenaremos ese hotel. Era increíble ver lo rápido que pasaba. Muchas veces la gente llamaba y decía: “Muchas gracias. Gracias a ti aún tengo trabajo”. Lo único que hice fue ponerle en primera fila y en nuestro correo electrónico promocional. Era increíble ver lo rápido que literalmente podía obtener 150 habitaciones en un hotel.
“Pasó de ser un póster con un montón de lápices de colores y marcadores a todo lo que tenemos en una aplicación móvil”.
Jill Boegel, vicepresidenta de ventas de Shiji Group: los huéspedes tenían que literalmente escribir tarjetas con sus comentarios y nuestros encargados de recepción las recopilaban y guardaban las buenas reseñas. Teníamos pósteres que yo había creado para motivar al equipo y que actualizábamos con los avances. Y cuando pienso en la actualidad, solo tenemos ReviewPro. Pasó de ser un póster con un montón de lápices de colores y marcadores a todo lo que tenemos en la plataforma y en una aplicación móvil.
No te pierdas la segunda parte de la serie “La evolución de la tecnología hotelera”, en la que analizamos una época en la que la evolución comienza a coger impulso y las placas tectónicas de la tecnología sufren grandes cambios.
