En las dos partes anteriores de esta serie sobre la evolución de la tecnología hotelera, hablamos con cinco veteranos de la industria para ver, primero, cómo comenzó la tecnología hotelera en los primeros días y, segundo, cómo comenzaron a cambiar las cosas. Terminamos esta serie (por ahora) con la tercera parte, explorando cómo han cambiado las mentalidades en la industria y entre los hoteleros, y hacia dónde podrían dirigirse las cosas.
Cambio de mentalidad
Aunque en la segunda parte de esta serie exploramos los principales cambios en la tecnología hotelera, queríamos ver cómo cambiaron de mentalidad y filosofía las personas de la industria en reacción a los cambios en la tecnología. Además, nos preguntamos cómo necesitan evolucionar en el futuro.
Michelle Silverman: Creo que probablemente el cambio reciente más importante es que el propietario y el gerente del hotel ven la importancia de la tecnología. Cuando empecé en esta industria, tuvimos que luchar para ahorrar dinero en colchas y almohadas e invertirlo en tecnología hotelera. Y no estoy exagerando. Simplemente no formaba parte del presupuesto.
Ahora estamos trabajando para que sea más eficiente y menos costoso y hacer más con menos dinero. Pero en aquella época, lo único en lo que se gastaba dinero era en cosas que el huésped podía ver y el ordenador no era una de ellas.
Ya no luchamos desde esa perspectiva. A lo mejor luchamos por reemplazar un sistema antiguo, pero no contra la tecnología. Es una conversación mucho más fácil.
MICHELLE SILVERMAN, VICEPRESIDENTA DE CUENTAS GLOBALES DE SHIJI GROUP
Dean nos describió la incorporación de nueva tecnología internamente en los flujos de trabajo diarios para una organización internacional tan grande como Marriott.
Dean DiLullo: En Marriott, trabajaba con equipos regionales y, para cada uno de estos roles, mi responsabilidad era ayudar a todos esos equipos a comprender el valor de aprovechar los recursos limitados disponibles. Tuve que hablar con el gerente general de un resort y decirle: “Sé que necesitas reemplazar las sillas de banquete porque tienen 10 años, pero de verdad creo que es mejor gastar esos 150 000 $ en implementar esta tecnología de iniciativa estratégica porque verás cómo le sacamos rendimiento muy rápidamente”.
La verdad es que muchas marcas hoteleras han tardado mucho en adoptar nuevas tecnologías. El reciente anuncio de que Marriott va a sustituir con Amadeus su sistema de reservas central patentado antiguo, MARSHA, es una buena señal.
Echando la vista atrás, Natalie y Jill compartieron el papel clave de la tecnología para ayudar a los hoteleros a lograr su objetivo final: ofrecer un excelente servicio a sus huéspedes.
Natalie Kimball: Lo que creo que los hoteleros olvidan es que su objetivo es recibir a la gente. Por lo tanto, las tarifas más bajas, las reservas garantizadas y en general los datos sobre el hotel son muy importantes, pero cuando llegamos al hotel, la tecnología debe dar un paso atrás y debemos permitir que los hoteleros sean hoteleros.
Jill Boegel: La tecnología hace que la experiencia del huésped sea más fluida, con menos fricción, más fácil. Lo sé porque además de hotelera soy huésped frecuente de hotel.
Dan Bell: La tecnología está mucho más cerca de las manos de los huéspedes, tanto con las OTA como con las marcas que llevan a los huéspedes a su propio sitio web para hacer la reserva. Ese ha sido uno de los mayores cambios que he visto en el viaje del huésped: está mucho más en manos de los huéspedes que antes.
Mirando hacia el futuro
Para completar la conversación, echamos la mirada hacia al frente y analizamos cómo estos cambios sentaron las bases para el futuro de la tecnología hotelera.
Algunas personas te dirán que va a haber robots por los pasillos, pero creo que es más probable que haya un aumento en las tecnologías que ayudan a que las operaciones internas sean más eficaces mientras siguen proporcionando un alto nivel de servicio.
JILL BOEGEL, VICEPRESIDENTA DE VENTAS DE SHIJI GROUP
Jill Boegel: En este momento nos centramos mucho en la tecnología que ayuda a los equipos. ¿Cómo hacemos que las experiencias de los miembros del equipo sean más fluidas? ¿Qué podemos hacer para que sean más eficaces en la forma en que hacen su trabajo? Hay menos personas para desempeñar más funciones. ¿Cómo lo resolvemos desde el punto de vista operativo? Hay algunos participantes en el mercado que ya están abordando ese problema hoy en día, pero creo que va a ser una necesidad a la que los hoteles tendrán que enfrentarse continuamente, porque parece que esta es la nueva normalidad. Algunas personas te dirán que va a haber robots por los pasillos, pero creo que es más probable que haya un aumento en las tecnologías que ayudan a que las operaciones internas sean más eficaces mientras siguen proporcionando un alto nivel de servicio.
Natalie Kimball: La tecnología debe ayudar o empoderar la experiencia humana.
Dan Bell: La cooperación entre los proveedores de soluciones del sector va a ser clave. Si es bueno para todos, es bueno para la empresa hotelera, es bueno para el proveedor y también es bueno para los huéspedes. Así que todos ganan. Cada empresa hablará sobre sus API abiertas o su disponibilidad para asociarse con otros proveedores. Pero en la práctica, no funciona de esa manera y creo que los que no lo hagan se quedarán atrás, porque los clientes lo verán y elegirán proveedores que estén dispuestos a cooperar entre sí.
