Hace poco lanzamos nuestra nueva serie, “La evolución de la tecnología hotelera”, donde hablamos con cinco veteranos de la industria y expertos de Shiji sobre sus experiencias relacionadas con la evolución de la tecnología hotelera, desde los días previos a la conexión a Internet hasta hoy y también echamos la vista hacia el futuro que está por venir.
En la primera parte, analizamos los días de antaño de cada invitado, para así estar preparados esta segunda parte y poder hablar sobre un período de notable crecimiento en la industria de la tecnología de viajes y hoteles.
Un crecimiento notable
La conversación continúa donde la dejamos en la primera parte, centrándonos en cómo han cambiado las cosas en cada una de las áreas de especialización de nuestros expertos. Queríamos saber cuáles eran los principales puntos de inflexión en términos de comportamiento del consumidor o crecimiento tecnológico.
Jill Boegel: Empecé en la recepción del Holiday Inn de Nueva Orleans. Y luego, tres meses después, me mudé a Hilton y pasé 13 años en operaciones de recepción y administración de ingresos de Hilton. Cuando lo pienso ahora, por aquel entonces, metía mensajes escritos a mano para los huéspedes en una caja física real. Tenía un sistema para registrar la entrada de los huéspedes y otro diferente para la salida, todo con comandos DOS. Era una locura.
Cuando empecé en la gestión de ingresos ni siquiera existía como disciplina. Era como: “Tenemos que hacer esto. Tú eres una de las cinco personas disponibles, así que te enviamos a Arizona y tú investigas”. En ese momento, el sistema de gestión de propiedades y el de reservas no se comunicaban entre sí. Así que teníamos que gestionar manualmente las tarifas y el inventario entre los sistemas. No había sistemas de administración de ingresos como tal.
De repente, aparecieron las agencias de viajes online (OTA) y me dije: “Vale, voy a crear una hoja de Excel para introducir a mano las tarifas que estoy cobrando en mi propio sistema, los márgenes que se van a llevar y la tarifa que tengo que cobrar. Creábamos hojas de cálculo en Excel para ayudarnos a comprender todos esos datos que ahora se introducen tan fácilmente. Veo lo que vendemos hoy como empresa y lo fácil y eficiente que hemos hecho la vida del hotelero. Es espectacular.”
Por lo que respecta a la tecnología, lo que me sorprende ahora es que algunas personas aún no entiendan el valor de la tecnología en este sector. Muchos hoteleros siguen haciendo hincapié en el ROI, pero no toda la tecnología va a tener un ROI fuerte inmediatamente. A veces, el valor es la eficiencia operativa o el ahorro de tiempo del personal.
“El paso a la nube ha sido enorme. Ofrece más agilidad para hacer las cosas más rápido. En aquella época, solía haber un procesador o servidor grande, del tamaño de una habitación, y tenía 60 cm de ancho y dos metros de alto”.
DAN BELL, VICEPRESIDENTE SÉNIOR DE SHIJI AMERICAS
Que los diversos sistemas tienen que comunicarse entre sí a través de API sólidas parece obvio ahora, pero no siempre fue así, como recuerda Dean, para cosas tan simples como cierres de puertas.
Dean DiLullo: Para mí, todo era móvil y digital. En mi época en Marriott durante los últimos 10 o 12 años que estuve allí, todo se centraba en cómo el cliente pudiera hacer lo que quisiera con su propio dispositivo. No me des un dispositivo, ni una tableta. Necesito poder hacerlo desde mi propio dispositivo.
Un ejemplo serían los proveedores de cerraduras electrónicas de puertas en nuestro sector. Fabricaban primero tarjetas perforadas, con orificios, luego pasamos a las tarjetas de banda magnética y luego a RFID, con radiofrecuencia. Después les dijimos: “Quiero que el cliente simplemente use su teléfono para abrir la puerta”, y nos miraron como si nos hubiéramos vuelto locos.
Luego está el desafío de las inversiones en TI. Pasar de un gran gasto de capital en servidores a un gasto operativo de soluciones basadas en la nube sigue siendo una transición en curso en el sector hotelero. Dan Bell ha sido testigo del cambio desde la primera fila.
Dan Bell: El paso a la nube ha sido enorme. Ofrece más agilidad para hacer las cosas más rápido. En aquella época, solía haber un procesador o servidor grande, del tamaño de una habitación, y tenía 60 cm de ancho y dos metros de alto. Luego llegaron los PC, pero eran soluciones en las propias instalaciones de naturaleza muy transaccional.
A nivel macroeconómico, la competencia ha aumentado drásticamente entre las marcas, y luego con la llegada de Airbnb y Vrbo, también para la industria.
Sobre el tema de la distribución de hoteles y el desafío constante de la distribución propia, Natalie recuerda cómo evolucionaron las cosas a lo largo de los años. El equilibrio entre la distribución con OTA y brand.com se logra y se pierde con bastante frecuencia.
Natalie Kimball: Hoy en día, es un equilibrio difícil. No se entiende como cooperación, sino como una mezcla entre colaboración y competición, porque siempre se trata de brand.com. Hay un tira y afloja constante, donde la gente piensa en la tecnología como algo inevitable. “Tengo que trabajar con Expedia. Tengo que trabajar con Booking”. ¿De verdad estás obligado a hacerlo? No tengo que conducir un coche, pero elijo hacerlo, así que tengo uno que me gusta conducir. Siento que siempre ha habido una especie de guerra. Los hoteles tenían el control. Luego, las OTA tenían el control. Y cuando ocurrieron los atentados del 11S, las OTA volvieron a tener el control. Posteriormente, brand.com se volvió más importante, por lo que los hoteles recuperaron el control. Ahora tenemos una crisis y el COVID. Tenemos la oportunidad de estar en igualdad de condiciones. Podemos decir: “Mira, entendemos que quieres que el 50 % de tu tráfico vaya a brand.com, ayúdanos a hacerlo contigo”, en lugar de tener la mentalidad de: “Tengo que hacerlo incluso si no quiero”.
No te pierdas la tercera parte de la serie “La evolución de la tecnología hotelera”, donde analizamos cómo cambiaron las mentalidades y qué podría deparar el futuro para la industria.
