8 de enero de 2020 por ReviewPro en Prácticas recomendadas
La satisfacción de los huéspedes tiene un impacto directo en la reputación, la fidelidad y los ingresos, lo que la convierte en la medida definitiva del éxito para los proveedores de alojamiento, restaurantes y otros negocios de hostelería. Las expectativas de los viajeros sobre el hotel se forman en las fases de compra, reserva y preestancia. Luego, al llegar al hotel, llega el momento de la verdad: ¿superará su producto sus expectativas?
¿Por qué son tan importantes las expectativas de los huéspedes?
Según una encuesta realizada en 2019 por J.D. Power & Associates a 45 000 huéspedes de hoteles en Estados Unidos, pasar de una experiencia agradable a una excelente puede aumentar en más de un 50 % la probabilidad de que los huéspedes regresen y recomienden el hotel.
¿Qué ocurre si no se cumplen las expectativas?
El huésped se decepciona y puede convertirse en un crítico. No volverá y no recomendará el hotel. Incluso pueden advertir a otros de que no se alojen allí.
¿Qué sucede si cumple con las expectativas?
Las necesidades básicas del huésped se satisfacen, pero no están ni encantados ni decepcionados con el hotel. Serán pasivos o neutrales. Pueden volver o no. Pueden recomendar el hotel, pero es probable que sus comentarios sean silenciados o mixtos.
¿Qué sucede cuando se superan las expectativas?
El huésped está satisfecho con su estancia y puede convertirse en un promotor. No solo volverá, sino que también puede recomendar el hotel. Esto lo convierte en un huésped muy valioso.
Estos son nuestros ocho pasos principales para garantizar que superes constantemente las expectativas de tus huéspedes:
- Comunicar y cumplir claramente los estándares y promesas de la marca
- Identificar los objetivos de satisfacción del huésped y las métricas clave de rendimiento
- Implementar estrategias, herramientas y procesos para alcanzar los objetivos
- Monitorizar y analizar los comentarios de los huéspedes y el rendimiento
- Resolver rápidamente los problemas de los huéspedes con mejoras en la calidad y el servicio
- Compartir los comentarios con el personal como herramienta de aprendizaje constructivo
- Proporcionar a los empleados formación, directrices y liderazgo para alcanzar los objetivos
- Reconocer y recompensar al personal por las menciones positivas y el logro de los objetivos
¿Le gustaría saber cómo aumentar la satisfacción de sus clientes?
