Uno de los platos fuertes de la ITB 2023 de Berlín de este año fue el discurso de nuestro COO, Kevin King, sobre cómo los hoteles pueden iniciar su transformación digital escuchando a sus clientes. Siga leyendo mientras Kevin expone las consideraciones para una transformación exitosa y traza un paralelismo entre los viajes de los hoteles y sus proveedores de tecnología, todo ello basado en sus más de 20 años de experiencia trabajando en los espacios de tecnología hotelera y hotelera.
Definición de la transformación digital en la hostelería
Introducir la tecnología en el mercado es una responsabilidad que Kevin y Shiji asumieron como empresa para garantizar que el sector obtiene lo que necesita, tanto a nivel de asociados como en lo que se refiere a consumidores y clientes. Subraya que “para [Shiji], eso es transformación digital: ser capaces de cambiar realmente el sector en cuanto a cómo nos comunicamos, no solo como asociados dentro de la hostelería, sino también con los clientes que hacen que tengamos éxito en nuestro negocio.”
Para Kevin, el sector está, ahora más que nunca, preparado para una verdadera transformación digital y, tras los últimos años, muchas personas -tanto clientes como hoteleros- se han replanteado cómo participar, cómo implicar mejor a los clientes en nuestra forma de hacer negocios y cómo entender qué podemos hacer para satisfacer mejor sus necesidades en los hoteles. Esta aceleración de la transformación digital puede atribuirse a los avances en la tecnología en la nube, el ancho de banda de Internet, el tamaño de los dispositivos, la adopción del mercado y la normativa en todo el mundo. Afirma: “La tecnología digital es un tema de moda en muchos sentidos, pero la forma de convertir realmente la transformación en realidad es lo más difícil de hacer.”
Un punto clave que Kevin señala es que hay que aumentar la eficiencia del personal, ya que los retos actuales para obtener, formar y retener el talento de primera línea siguen aumentando. También comparte que la mayoría de las empresas, que suman actividades por valor de 4,2 billones de dólares frente a los 1,4 billones de 2014, siguen utilizando soluciones on-peremise, y solo el 22% se ha pasado a verdaderos entornos en la nube. Como ejemplo, cita las soluciones de gestión interna que no formaban parte de la tecnología básica y tenían que adquirirse como complemento, mientras que hoy en día, muchas herramientas diferentes que tienen esas capacidades están disponibles como parte del producto básico. Los sistemas heredados, dice Kevin, no pueden ofrecer lo que un hotel necesita si se toma en serio la transformación digital. No puede hacerse de la noche a la mañana, sino por fases, pero hay que empezar por los cimientos.
El viaje del cliente
Las expectativas de los Clientes están cambiando, y hoy en día, ser capaz de reconocer el perfil de un huésped en sus propiedades de todo el mundo es crucial, sobre todo porque permite a los huéspedes utilizar sus propios dispositivos digitales para interactuar con el hotel, algo imprescindible hoy en día, a pesar de que esta tecnología esté más fácilmente disponible en algunas partes del mundo que en otras. “Nuestros clientes han evolucionado como usted y como yo. En mi teléfono puedo pedir una pizza, llamar a un coche compartido o hacer mis operaciones bancarias. Pero lo que a veces olvidamos es que nuestros clientes tienen estos dispositivos y lo hacen todo en sus teléfonos.” Así pues, la forma en que prestamos servicio debe adaptarse a este nuevo paradigma.
Kevin aconseja no considerar la transformación digital en la hostelería solo como una tendencia, porque es una realidad. Durante años, el sector ha intentado adoptar la tecnología, aunque a distintas velocidades o a distintos niveles, y la transformación digital es un viaje que no ha hecho más que empezar. Dicho esto, describe cómo plantear un plan de transición a la transformación digital. En lugar de sugerir a un proveedor tecnológico concreto y sus herramientas, los hoteles deberían centrarse en los clientes, lo que significa escuchar cuáles son sus expectativas y qué necesitan para poder decidir qué herramientas pueden proporcionárselo. Esto se puede hacer analizando el comportamiento de cada grupo de huéspedes, ya que no todos tienen las mismas necesidades: por ejemplo, huéspedes con un presupuesto ajustado frente a huéspedes de lujo o incluso un viajero de negocios frente a una familia.
Soluciones para la transformación digital en la hostelería
Kevin cuenta cómo Shiji emprendió un proceso de escucha de sus clientes en cuanto a lo que consideraban necesario para llevar a cabo sus transformaciones, y lo que necesitaban para prestar los servicios que querían ofrecer a sus clientes. Mediante asociaciones con empresas de distintos tamaños, mundiales y locales, así como haciendo balance de la tecnología disponible en el mercado y de lo que habría que desarrollar, aprendieron lo que se necesitaba y que escuchar y ser coherente es el elemento más importante. Para ofrecer a sus clientes una tecnología coherente que funcionara para sus clientes en toda su cartera y para empresas de distintos tamaños, se realizaron adquisiciones para crear una plataforma de servicios.
Poder ofrecer una plataforma de servicios supuso realizar cambios, entre otros, en las soluciones PMS, que suelen ser una solución completa para muchos hoteles, incluidos los sistemas centrales de reservas. Estos sistemas tendrían que interactuar con muchos otros sistemas, también de otros proveedores, por lo que una de sus estrategias era tener muchos productos en su cartera sin encerrar a los usuarios en un solo conjunto de soluciones, sino poder asociarse en todo el sector. “Solo puedes tener una revolución digital, una transformación digital para comunicarte con el Cliente, si pones bien los cimientos”. Decidida a construir desde cero, la empresa volvió a la mesa de dibujo y, utilizando lo aprendido en su proceso de descubrimiento, iteró y volvió a iterar, ajustando las cosas que no funcionaban y manteniendo las que sí lo hacían, construyendo hacia el objetivo de tener una plataforma que permitiera al Cliente controlar su viaje.
5 puntos clave
- Centrarse en la experiencia de cliente, es la clave de todo lo demás
- Adoptar decisiones basadas en datos
- Disponga de la mejor automatización en la nube, pero asegúrese también de que su seguridad y privacidad son de primera categoría.
- Forme y capacite a sus empleados: son la clave de su negocio
- Mirar, escuchar y aprender a todos los niveles
Kevin afirma que lo más importante para un hotel es que, para atender a sus huéspedes cuando eligen su experiencia y viaje ideales, debe contar con una base tecnológica coherente. Deben asegurarse de que las operaciones son eficientes para poder ampliarlas a los numerosos países en los que están presentes y cumplir los numerosos requisitos de cada uno de ellos.
Otro punto que Kevin destaca es la necesidad de garantizar que la tecnología y las soluciones sean sostenibles y duraderas. A continuación, recuerda el ejemplo de las soluciones de quiosco de hace 10 o 15 años, que la empresa construía porque sus clientes de grupos hoteleros pensaban que eran la última y mejor solución para ellos. Aquellas máquinas enormes y toscas funcionaban, pero ya no están ahí porque alguien pensó que eran una buena idea sin tener en cuenta al cliente a largo plazo. Estos quioscos no eliminaban la fricción para el Cliente.
Reitera una vez más que el sector se esfuerza por volver a poner gente al servicio de los huéspedes. Por eso debemos ser estratégicos en el uso de la tecnología, mirando, escuchando y aprendiendo. Y una vez que lo hagamos, debemos tener la capacidad de cumplirlo. Y añade: “No se limite a escuchar al cliente, escuche también a sus equipos, a las personas que tratan con los clientes cada día. Pregúnteles qué les puede hacer la vida más fácil. Los equipos que atienden a los clientes son tan importantes como los propios clientes”.
Escuchar y luego actuar
Kevin advierte que escuchar es importante, pero también lo es reflexionar adecuadamente sobre los viajes de cada grupo de clientes. Esto lleva tiempo, ya que hay dependencias que hay que tener en cuenta. También aconseja no intentar hacerlo todo a la vez, sino ir de uno en uno y actuar sobre los puntos débiles inmediatos del viaje. Resolver un problema a corto plazo y trabajar en la entrega a largo plazo permite causar impacto y muestra a los clientes que se está atendiendo a sus necesidades.
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Citando el ejemplo de Uber, Kevin explora cómo este es el tipo de viaje que actualmente no tenemos en nuestra industria, pero hacia el que estamos trabajando. Reconoce que la tecnología debe integrarse en la vida cotidiana de las personas, incluido el uso que hacemos de ella en los hoteles. “Si existe una solución y podemos implantarla, su equipo en el hotel podría convertirse en un equipo de personas que atiendan únicamente a sus huéspedes. ¿Es posible? Sí. ¿Ya se ha implantado? En parte, en algunos países, pero aún no en otros”. A continuación cita el ejemplo de una asociación que Shiji Group tuvo con Alibaba para construir un hotel totalmente digital en Hong Kong, donde un cliente no necesitaba ver a una persona en ningún momento de su estancia si no quería. A pesar de haberse puesto en marcha justo antes de COVID, demuestra que podemos hacer avanzar las cosas en el sector.
Kevin también habló de cómo hay hoteles cuyos huéspedes ansían experiencias más cercanas, como el Peninsula, que equilibra el uso de un entorno digital muy fluido que permite al personal estar preparado para la llegada de sus huéspedes y atenderlos durante toda la estancia. Esto se hace sistemáticamente en todo el mundo gracias a la tecnología que lo permite.
En última instancia, Kevin compara el proceso con cambiar las cañerías de una casa. Al igual que la tecnología de sus cimientos, usted no ve cuando se cambia la fontanería, pero nota la diferencia. Obtienes sus beneficios, pero en realidad no los ves hasta que empiezas a crear servicios a partir de ellos.
