En la ITB de este año, una de las ferias de turismo más importantes del mundo, Shiji tuvo la suerte de presentar en persona nuestra popular serie Shiji Buzz ante una audiencia en directo de asistentes a la ITB. El panel titulado “¿La automatización está matando o salvando a la hostelería?” fue presentado y moderado por el fundador o Reknown, Daniel Craig y expertos del sector Lucas Höfer Director del Grupo Ruby, Wolfgang Emperger Vicepresidente Senior para Europa, África, Reino Unido e Irlanda de Shiji Group, y Mark Rademaker Jefe del Grupo de Hostelería de Adyen. A continuación destacamos algunos de los principales puntos de debate y conclusiones de la mesa redonda.
¿La automatización mata o salva a la hostelería?
Wolfgang Emperger inició el debate afirmando categóricamente que la automatización no está acabando con nuestro sector, sino que está creando formas de mejorar la hostelería al darnos a elegir entre lo “totalmente automatizado” y lo “altamente táctil”. Mencionó su propia experiencia como cliente con procesos de Check-in y check-out automatizados, que le beneficiaron al agilizar el proceso de registro, ya que sus datos se guardaron en la base de datos del hotel.
Mark Rademaker era de una opinión similar, que la automatización está salvando al sector, y afirmó: “Creo que inevitablemente nos está dando mucha flexibilidad en la industria. Al salir de la pandemia fue necesario emplear cierta automatización y creo que gran parte de ella se mantendrá”. También subrayó que, en su opinión, la automatización crea la capacidad de preparar el futuro de los distintos trayectos y ayuda a los hoteles a ser más ágiles, especialmente en lo que se refiere a la tecnología. Mark afirmó además que la automatización va a ser un factor clave para el éxito en el futuro, y compartió el ejemplo de un hotel de gran lujo que se mostraba receloso ante la idea de instalar aplicaciones móviles, ya que querían ofrecer una experiencia muy personal. Al final, este cliente se dio cuenta de que aumentaba el índice de ocupación y la capacidad de la recepción para moverse y ser más hospitalaria con los clientes.
¿Los clientes de los hoteles quieren realmente la automatización o se trata de un mito propagado por las empresas tecnológicas?
Lucas Höfer adoptó la postura de que la automatización es un medio para un fin y que marca la diferencia en los puntos de contacto de alto valor a lo largo del viaje del cliente, apoyando “ganar un momento de la verdad”. Como ejemplo, mencionó cómo los huéspedes pueden sentirse vistos como personas cuando son recibidos cara a cara por un anfitrión que les pregunta por su viaje y cómo mejorar su estancia, un proceso que debe estar respaldado y habilitado por la automatización. “Por un lado, queremos liberar a nuestro personal de tareas repetitivas mediante la automatización y así poder centrarnos en nuestros clientes y sus necesidades emocionales, mientras que, por otro lado, queremos ofrecer a los clientes la experiencia Ruby, y nunca debería ser difícil comprar cosas. Obviamente, la automatización también sirve de soporte”. Terminó diciendo lo importante y relevante que es integrar y automatizar el proceso de ventas, sobre todo porque no es un proceso de poco esfuerzo e implica la comunicación con muchos actores diferentes dentro del hotel antes de finalizar la venta, algo que puede simplificarse mediante el uso de la automatización.
¿La automatización enriquece los empleos hoteleros o los hace redundantes?
Desde el punto de vista de Wolfgang, hace que algunos puestos de trabajo en operaciones presupuestarias o de servicios limitados sean redundantes, y este es básicamente el argumento de venta de los proveedores de tecnología, sin embargo, más servicios empresariales deberían hacer un buen uso de la automatización. Se refirió a la base de datos mencionada anteriormente que tendría su nombre e información guardados y listos para ser utilizados para hacer su experiencia de estancia, más fácil. “Poder pasar rápidamente por el proceso de salida y que el personal de recepción empleara su tiempo en ofrecerme algo de más valor me dejó una buena impresión. No tenía esas expectativas ya que la propiedad era de servicio limitado”. También mencionó otro ejemplo en el que pudo pedir bebidas rápidamente cuando tenía una reunión en una zona apartada del vestíbulo de un hotel gracias a la presencia de automatización de pedidos y pagos a la que podía acceder desde la mesa en la que se encontraba. En esa situación, probablemente no habría sido posible llamar la atención de un camarero y el hotel habría perdido esos ingresos y la satisfacción de un cliente, por lo que la automatización enriqueció los puestos de trabajo y mejoró la experiencia del cliente. En su opinión, el contacto con los clientes debe seguir siendo personal.
RELACIONADO:
¿Cómo utiliza su empresa la automatización?
Lucas explicó que su empresa, Ruby, como muchas otras, está muy digitalizada y automatizada en algunas áreas y menos en otras. Un área en la que estas plataformas están ayudando a impulsar un grado excepcional de automatización es el departamento financiero, mediante la conciliación automática de los datos de pago, y el resultado de esta y otras iniciativas e integraciones es un departamento financiero líder en el sector. “Es un gran ejemplo de cómo la tecnología elimina transacciones y tareas tediosas de nuestros empleados de back office, como ha señalado Wolfgang”. Además, Lucas compartió cómo el departamento de ventas aumentó significativamente su volumen de ventas tras implantar la automatización. Algunas soluciones incluyen la gestión de recordatorios, que guía a los comerciales para que mantengan conversaciones con los clientes, así como la definición de criterios sobre cuándo se enfrían los clientes potenciales para que el sistema pueda intervenir. El empleo de otros múltiples procesos automatizados como éstos aumenta la productividad de cada representante y los resultados de ventas para el hotel.
¿Qué deben hacer los hoteleros para garantizar el éxito de la automatización?
Mark compartió que este tema es prioritario en su empresa, Adyen, y ofreció algunos sabios consejos:
- Concéntrese más en la parte de pago de la automatización y asegúrese de que se realizan las pruebas y los ensayos adecuados antes de poner en marcha un proyecto.
- Piense en la planificación y el mapeo de proyectos: cómo quiere llegar al mercado, visualice dónde quiere estar con su empresa y, a continuación, diríjase a los socios tecnológicos para lograr el objetivo en lugar de depender de la tecnología heredada.
- Por último, prepare para el futuro la automatización y la tecnología que esté utilizando. Piense si puede adaptarse a futuros retos o adquirir conocimientos de las mejores prácticas de otros sectores.
Mark tomó prestada una cita de Steve Jobs que dice que hay que centrarse siempre primero en la experiencia del cliente y luego pensar en cómo puede apoyarla la tecnología, y no al revés. Aconseja a los hoteleros que sean más previsores y se aseguren de que, a la hora de automatizar, están preparando el viaje y la experiencia del cliente para el futuro.
¿Qué papel desempeñará la automatización en los hoteles en el futuro?
Todos los panelistas consideraron que el futuro de la automatización tiene dos vertientes, que afectan tanto a los clientes como a los empleados.
Wolfgang insistió en su afirmación anterior de que la automatización ha llegado para quedarse y que debe representar una mezcla entre alto tacto y alta tecnología para elevar la experiencia del cliente y los procesos del hotel, ejemplificando cómo ahora es posible tener una experiencia totalmente digital en algunos hoteles, haciendo todo desde tu propio dispositivo móvil o a través de otros puntos de contacto digitales sin tener que reunirte con un empleado humano ni una sola vez.
Lucas señaló que la automatización debe fusionarse con el negocio y el concepto de un hotel, y que ya trabajamos con la automatización en la actualidad, ya sea dentro de soluciones que implementamos, como un PMS, o trabajando con socios como Booking.com, que utiliza la automatización en gran medida para facilitar sus ventas. Para él, se trata de la forma en que apoyará la creación de valor para los clientes y en los procesos internos. Resumió: “Se trata del modelo de negocio del hotel, de elegir juntos la automatización y sacar de ella las conclusiones correctas. Esa es la verdadera tarea para el futuro”. Para concluir, Lucas dijo que, en Ruby, quieren tener procesos digitalizados y, en última instancia, entornos, ya que éstos cambian constantemente y es necesario crear un panorama de automatización que sea flexible y pueda adaptarse a los entornos cambiantes.
Mark está de acuerdo en que la digitalización se producirá inevitablemente en el mercado y, como consecuencia, inspirará más automatización. Sin embargo, cree que la automatización debe utilizarse para ganar en eficiencia, pero la forma de hacerlo variará de una marca a otra y de un establecimiento a otro. También cree que la automatización ayudará a mejorar la capacidad de venta e impulsará la demanda de socios y productos de automatización globales, al tiempo que estimulará la diferenciación entre marcas y países. Para terminar, Mark pronosticó: “Si los clientes empiezan a resistirse a esta automatización y se acumulan los comentarios negativos, los hoteles tendrán que dar marcha atrás, pero si todo va bien y los clientes parecen contentos con poder elegir, podríamos ver cada vez más hoteles totalmente automatizados”.
