Majestic Resorts es conocido por su conjunto de resorts todo incluido en la República Dominicana y México. Hablamos con Jordi Figols Gagliardi, Corporate Business Process Manager de Majestic Resort, para obtener más información sobre su configuración de IT y la integración de las aperturas de nuevos hoteles. Jordi tuvo un papel clave en la apertura del último establecimiento en Costa Mujeres en México, cerca de Cancún, y compartió lo que aprendió del proceso y cómo están utilizando esos conocimientos para informar sobre nuevos proyectos en sus otros establecimientos.
Shiji: Háblenos de Majestic Resorts.
Jordi Figols Gagliardi: Majestic Resorts nació en Palma de Mallorca como una empresa familiar que tuvo la oportunidad de crecer desde una única ubicación hasta contar con nueve propiedades en las Islas Baleares. En 2003 y 2004, queríamos seguir la tendencia de venir al Caribe a abrir resorts todo incluido como lo hacían muchas otras empresas españolas en ese momento. Llegamos a Punta Cana en 2004 y abrimos el Majestic Colonial en 2005, que fue nuestro primer establecimiento fuera de España, un resort de alta gama todo incluido con 658 habitaciones. Abrimos nuestro segundo hotel, el Majestic Elegance, en 2008, y el Majestic Mirage en 2016. En resumen, hoy en día tenemos aproximadamente 1800 habitaciones en República Dominicana.
Éramos conocidos como una cadena hotelera de República Dominicana porque tenemos muchos establecimientos allí. En 2010 queríamos expandirnos a Cuba, Colombia y Jamaica cuando se presentó la oportunidad de abrir en Costa Mujeres, que está a 30 minutos al norte de Cancún.
¿Qué llevó a Majestic Resorts a querer cambiar la estrategia de IT?
Nuestro director ejecutivo y propietario quería profundizar en las innovaciones tecnológicas. Así que instalamos un nuevo sistema de gestión de propiedades (PMS), un nuevo sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) e intentamos conectarnos con otros sitios web de viajes (OTAs) a través de un administrador de canales. Para nosotros, cualquier tecnología: punto de venta, sistema de televisión, centralita y mucho más, debe estar integrada. Esto era así para nuestro establecimiento en México. Mientras tanto, todo se hacía casi manualmente en República Dominicana.
¿Cómo se involucró con las IT en Majestic Resorts?
Siempre he participado en nuestros proyectos tecnológicos en Majestic Resorts. En un momento dado, la dirección me pidió que formara parte del equipo del proyecto, centrándome en las operaciones y la experiencia de los huéspedes. Decidimos qué tipo de configuraciones y mapeo se hacía en el PMS con el resto de nuestro paquete tecnológico. Supongamos que tenemos a alguien con más experiencia en contabilidad y finanzas: soy el que conecta esas áreas con las operaciones, sus procesos y la tecnología que tenemos. Nuestro equipo de IT es un equipo muy pequeño. Nuestro director ejecutivo está totalmente involucrado y luego está nuestro director de IT y el equipo de procesos (en el que me incluyo). Vuelo a Cancún aproximadamente una vez cada cuatro o cinco semanas, ya que yo estoy en Punta Cana, pero mi equipo está allí. Ha sido una dinámica de equipo interesante.
Cuéntenos más sobre su experiencia al cambiar el PMS.
Cuando migramos al nuevo PMS, comenzamos la implementación a finales de 2018 y la implementación de la nueva solución en noviembre de 2019. Muchos de nuestros estándares y procedimientos son un reflejo de los puntos de vista de nuestro director ejecutivo. Estamos realmente centrados en nuestros clientes. Usando los conocimientos obtenidos de nuestro lanzamiento en México, aplicamos esos conocimientos a nuestro lanzamiento en la República Dominicana en octubre de 2021.
“Nuestro director ejecutivo y propietario quería profundizar en las innovaciones tecnológicas, así que instalamos diferentes soluciones. Para nosotros, cualquier tecnología: punto de venta, sistema de televisión, centralita y mucho más, debe estar integrada”.
La implementación de nuevas integraciones de apertura de hoteles es una cosa, pero luego todo debe mantenerse. Hay que hacer ajustes porque seguimos las tendencias de los huéspedes y las necesidades de la operativa, que cambian con el tiempo o necesitan ajustarse en la práctica.
¿Cuáles fueron algunos de sus principales aprendizajes durante el proceso?
Antes de la COVID, creíamos que conocíamos nuestra empresa. Pensábamos que sabíamos cuáles eran nuestros objetivos y a dónde queríamos llegar. Sin embargo, cuando implementamos el nuevo PMS en México, descubrimos que nuestro paquete tecnológico no hacía exactamente lo que necesitábamos que hiciese y teníamos muchos, muchos problemas. La forma en que estábamos planificando era diferente de la realidad. Cuando la COVID afectó al Caribe, nos dio la oportunidad de poner en pausa nuestras operaciones y decir: “De acuerdo, detengámoslo todo antes de saltar a la República Dominicana. Empecemos desde cero. Tenemos nuestro PMS, tenemos nuestras configuraciones, pero tenemos que rehacer todo lo que hacemos”.
Creamos un equipo desde marzo hasta septiembre de 2020, que fue la fecha en la que reabrimos de nuevo en México. No revisamos todo porque sabíamos qué partes de las configuraciones funcionarían, pero también conocíamos todos los problemas que teníamos en la recepción, los restaurantes, en el servicio de limpieza y que no funcionaban correctamente. Durante esos seis meses, unos 20 de nosotros tuvimos reuniones por Zoom a diario, porque estábamos repartidos entre Europa y el Caribe. Hace cinco meses, con el nuevo PMS, todo fue diferente porque teníamos la experiencia de los últimos dos años.
Uno debe tener muy claro cuál es su verdadera operativa y saber cuáles son los objetivos de la implementación. Si hablas con un director general, te hablará de la ocupación, las tarifas medias diarias (ADR) y los incidentes que tienen con el mantenimiento. Si se sienta con ellos y hace las preguntas adecuadas, verá que a veces sus operativas se centran en actividades diarias y mensuales, tal vez planificando de seis meses a un año por adelantado. Por lo tanto, asegúrese de que las herramientas que tiene ahora sean escalables de cara a lo que su negocio podría necesitar dentro de varios años también.
Cuando está buscando integrar el PMS, el ERP y el CRM, etc., ¿cuáles son sus requisitos?
La idea era conectar nuestro sistema con el administrador de canales. Antes teníamos diferentes software de diferentes proveedores con integraciones que eran una simple hoja de cálculo de Excel o una API, como el sistema telefónico PBX con el PMS.
La mayor parte de nuestros esfuerzos han sido encontrar socios que ya están integrados con nuestro sistema o tener que desarrollar nuestra propia API. Desafortunadamente, aunque es un gran sistema, no tiene muchos socios integrados. Por ejemplo, el sistema de registro en línea que lanzamos hace unas semanas, tuvimos que duplicarlo desde cero por nuestra cuenta, porque todas las soluciones que podíamos encontrar no tenían una integración que fuera interesante para nosotros. Algunas soluciones dijeron que se integraban, pero solo podían capturar algunos datos, y eso era todo. Queremos conocer la fecha de llegada, la fecha de nacimiento, la dirección del domicilio, las fotos y el reconocimiento facial.
Vamos a lanzar un portal wifi en un par de semanas en México como prueba. Encontramos un proveedor que se había integrado con nuestro registro en línea, por lo que siempre que se realiza el registro en línea ya se tiene acceso al protocolo wifi. Así que siempre hay interconexión, algunos rompecabezas.
Cuéntenos más sobre la tecnología que se estrenó en Costa Mujeres.
En EE. UU. y en Europa contamos con modernas tecnologías actualizadas y acceso a ellas. México está a un paso entre Norteamérica y el resto del Caribe. El Caribe no tiene la misma infraestructura ni los fondos para invertir, por lo que todo lo que llega a las islas es gracias a la inversión de empresas privadas.
En México todas las puertas están conectadas a Internet en la nube, e incluso se cargan automáticamente. Podemos comunicarnos con los huéspedes y hacer pedidos de servicios a la habitación desde el televisor. Mientras que en República Dominicana todavía no tenemos esas funciones. Las integraciones que hemos instalado incluyen escáneres de identificación, sistemas de música, iluminación de los hoteles y ambientes de las habitaciones.
Ahora estamos utilizando pulseras RFID que abren las puertas en resorts todo incluido. También tienen funciones de memoria que proporcionan información sobre el huésped, le dan acceso al spa o al gimnasio sin que nadie tenga que estar allí y le permiten cargar gastos a su habitación. De esta manera también podemos hacer un seguimiento de sus tendencias. Quizás la mayoría de nuestros huéspedes van a la playa o a un restaurante específico con más frecuencia; podemos ver todo esto y ajustar la operativa en consecuencia.
Bien, ahora que hemos cubierto toda la tecnología, a nivel personal, ¿cómo empezó en la hostelería?
Mi familia proviene del sector, por lo que decidí comenzar en la gestión de la hostelería en Barcelona. Trabajé para el Ritz-Carlton y el Mandarin Oriental en Barcelona, y luego tuve la oportunidad de irme a vivir a la República Dominicana con Majestic Resorts a través de un programa de gestión en formación. Después de eso, fui responsable de la división de habitaciones hasta que me trasladaron a otro establecimiento donde me convertí en director general y supervisé la renovación parcial de otros hoteles.
