Ralf Bruegger es el Director General del InterContinental Sydney Double Bay Hotel. Nos sentamos con él virtualmente desde la maravillosamente bien equipada biblioteca de su hotel para charlar sobre su perspectiva a la hora de aprovechar la tecnología para mejorar la experiencia de sus huéspedes. Como hijo de finales de los 60, habló de cómo cualquiera puede adoptar la tecnología, aunque no haya nacido en el mundo digital que conocemos hoy.
¿Qué opina de la tecnología?
Como mi padre fue director general de Hitachi en Alemania durante 27 años, mi relación con la tecnología empezó pronto, cuando era el único niño del colegio que llevaba un Discman mientras todos mis amigos escuchaban su Sony Walkman. Esto continúa hoy en día. Siempre acepto la tecnología como algo que hace la vida más cómoda, así que toda mi casa está automatizada y se puede controlar desde mi teléfono. ¿Por qué tengo que ir corriendo a bajar persianas si puedo pulsar un botón y hacer que bajen todas a la vez? Así trato también a mis hoteles.
¿Cómo contribuye la tecnología a mejorar la experiencia del cliente?
En mi primer cargo como gerente de un hotel en Australia, me di cuenta de que se podía hacer más en las habitaciones. Contratamos a una empresa para que automatizara las persianas y el aire acondicionado, aumentando el confort y la comodidad y ahorrando energía. El objetivo no era sólo ahorrar dinero para el hotel, sino también hacer algo ecológico y probar lo que a otros les hubiera dado demasiado miedo poner en práctica. Me he esforzado constantemente por adoptar prototipos de nuevos productos en mis hoteles, proporcionando un entorno vivo para las pruebas, en aras del avance de la tecnología.
Así es como yo, desde la perspectiva de un GM, veo la tecnología: hay que adoptarla. La gente que me dice que no debemos usar iPads para tomar pedidos en un restaurante son fósiles a mis ojos, están muy atrasados. Si siguen queriendo ese trozo de papel, no les interesa la experiencia de cliente. La tecnología nos ayuda a ofrecer una gran experiencia al cliente y un servicio rápido, que es algo que nuestros clientes quieren y esperan hoy en día. Además, no queremos dañar el medio ambiente gastando papel innecesario que sólo ocupará espacio cuando se archive en algún sitio.
“Priorizo [CAPEX expenses] 70% para mobiliario y 30% para tecnología, pero esto está cambiando hacia un reparto 50-50, ya que la tecnología avanza rápido y se necesitan inversiones para seguir el ritmo”.
Ralf Bruegger, Director General
Actualmente, estoy trabajando con una empresa de cerraduras de puertas para utilizar teléfonos para abrir las puertas de las habitaciones y, naturalmente, nos encontramos con obstáculos; sin embargo, cuando tienes una buena relación con los proveedores manteniendo la mente abierta a las pruebas, trabajarán contigo en soluciones y esto podría incluso traducirse en mejores precios y oportunidades de negocio. IHG es una empresa que quiere evolucionar constantemente y ser diferente, y por eso creo que hemos tenido tanto éxito.
Como gestor, ¿cómo encontrar un equilibrio entre la tecnología y otros gastos intensivos en CAPEX que tradicionalmente tendrían prioridad, como la sustitución de camas?
Creo que es esencial tener un equilibrio, por supuesto, pero nuestros presupuestos de CAPEX han aumentado en los últimos dos años, así que no veo un gran problema. Doy prioridad a un 70% de mobiliario y un 30% de tecnología, pero esta proporción está cambiando hacia un 50-50, ya que la tecnología avanza rápidamente y es necesario invertir para mantener el ritmo. En cuanto a los artículos tecnológicos, prefiero pagar un poco más por los últimos modelos disponibles y disfrutar de una vida útil más larga, en lugar de sustituirlos constantemente y contribuir a problemas medioambientales como los vertederos desbordados. Lo mismo ocurre con los muebles: cuando gastas más en calidad, obtienes lo que has pagado en términos de comodidad y durabilidad. En el segmento de lujo, los clientes esperan al menos el mismo nivel de confort que tienen en sus propias casas y nosotros tenemos que proporcionárselo. A la larga, ahorramos dinero y tiempo al no tener que sustituir o renovar tan a menudo.
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El ritmo de las nuevas tecnologías aumenta continuamente y los consumidores también tienen mayores expectativas en cuanto a lo que está disponible. ¿Cómo se mantiene el ritmo como empresa?
Una de las principales preocupaciones son los problemas de interconexión. Un hotel puede adoptar muchas tecnologías nuevas que no se comunican entre sí, creando una auténtica pesadilla. También es posible que algo en lo que invirtió deje de estar disponible, quizá porque el proveedor era una pequeña empresa que no sobrevivió. Para evitarlo, intento trabajar con socios comerciales más grandes o globales cuando hay un coste de por medio y patrocino startups con grandes ideas proporcionándoles un banco de pruebas para sus productos. Si funcionan y una empresa más grande adquiere la startup y la tecnología, aún mejor, pero no nos hacemos cargo de todos los productos. En cambio, es crucial escuchar lo que es importante para nuestros clientes.
Hace un par de años nos planteamos la posibilidad de utilizar robots de servicio, pero el coste de cartografiar el hotel y modernizar los ascensores y otras instalaciones para interconectarlas con esta nueva tecnología era demasiado alto, no tenía sentido. Es cierto que algo así puede ser un tema de conversación y una oportunidad para hacerse fotos, y con todo lo que se orienta hacia las redes sociales hoy en día, podría haber sido una forma de generar algo de expectación. A veces tenemos en cuenta las publicaciones en las redes sociales, pero sobre todo elegimos tecnología que haga más cómoda la estancia de un huésped, le haga sentirse especial o mejore los servicios que ofrecemos. Es igualmente importante tener en cuenta la tecnología que ayudará a su personal a ofrecer la experiencia.
¿Cómo es adoptar nuevas tecnologías formando parte de un gran grupo como IHG?
Tenemos la suerte de contar con un departamento de IT con el que mantengo una relación muy estrecha. Suelen acudir a mí cuando tal o cual empresa tecnológica les pide que prueben una nueva tecnología, y saben que siempre digo que sí.
Me encantan las directrices de las empresas y las normas de marca, pero al mismo tiempo creo firmemente que hay que desafiarlas. No significa pasarse de la raya, pero de este modo puede señalar las áreas de la empresa en las que nos estamos quedando atrás y sugerir cosas que aplicar para mejorarla, ya se trate de tecnología o de otro tipo.
A veces sólo hay que pensar con originalidad y no dejar que el hecho de que algo vaya en contra de las normas de la marca nos impida aprovechar la oportunidad de generar ingresos, suscitar conversaciones y crear interés. Y creo que por eso tenemos tanto éxito en IHG como empresa, porque intentamos hacer cosas nuevas.
¿En qué aspectos cree que los hoteles pueden mejorar más la experiencia del cliente y cuál sería su consejo para conseguirlo con la ayuda de la tecnología?
Todo gira en torno al viaje del Cliente, desde la reserva hasta el pago. En IHG, por ejemplo, estamos invirtiendo en plataformas de reserva y probando la venta de habitaciones por atributos, con una experiencia muy personalizada que muestra las habitaciones disponibles en función de las preferencias del huésped, incluso hasta la ubicación de la habitación dentro del hotel. También tiene la comodidad de hacer pedidos desde la pantalla de televisión o desde su propio dispositivo móvil durante la estancia, así como de hacer el check-in y el check-out desde su teléfono.
Todo es cuestión de personalización. El Cliente sigue teniendo el lujo de que le atiendan personas de carne y hueso, porque seguimos siendo una industria de personas, pero la elección es suya. A algunas personas les encanta alojarse en hoteles y recibir servicio de limpieza, que les pongan las zapatillas y un chocolate en la cama, mientras que otras prefieren simplemente solicitar que les repongan los artículos cuando los necesiten, y la tecnología nos permite atender a ambos tipos de clientes a través de una app u otros dispositivos. Creo que estamos avanzando en esa dirección y que poco a poco lo estamos consiguiendo. Lo esencial es hacerlo personal.
