Piense en la última vez que se registró en un hotel. Lo más probable es que no haya tenido que pasar por recepción y hablar con un agente para hacer el check-in, sino que se haya dirigido a un quiosco de autoservicio. O tal vez ya había introducido su información en línea, y todo lo que tenía que hacer era recoger sus llaves antes de dirigirse a su habitación. Cada vez más, así es la experiencia de llegada a muchos hoteles, y tanto los hoteleros como los clientes están adoptando las ventajas que ofrece un modelo de hotel híbrido. De hecho, en un seminario web celebrado recientemente por Shiji ReviewPro, el 43% de los asistentes afirmaron que ofrecían check-in online o que lo harían en el plazo de un año, y casi el 30% ofrecen entrada a las habitaciones sin llave.
En parte servicio personal, en parte automatización y en parte autoservicio, este nuevo modelo está dando forma a la experiencia hotelera y a los hoteleros nos corresponde adaptarnos a él y asegurarnos de que funcione tanto para ellos como para sus huéspedes. Para acceder al informe completo y descargarlo, siga este enlace, y continúe leyendo para ver un resumen de las conclusiones.
Automatización en hoteles
El modelo de hotel híbrido hace referencia a una mezcla de los servicios tradicionales en persona que ofrece nuestro sector con nuevas soluciones tecnológicas que dan servicio a los clientes y completan los procesos internos. No es un proceso nuevo, ya que tecnologías tan comunes como los ascensores y las lavadoras existen desde hace tiempo. Sin embargo, en los últimos tiempos, la automatización basada en software ha evolucionado a gran velocidad. Empezó con el software PMS para la recepción y ahora abarca casi todos los departamentos de un hotel. Las tendencias descritas en el informe, como la innovación tecnológica y la demanda de los consumidores, han acelerado el proceso.
A medida que la automatización pasa a formar parte de nuestra vida cotidiana, también lo hace en el ámbito hotelero. Aporta rapidez y eficacia a los procesos, reduciendo las tareas repetitivas de los empleados y ofreciendo a los clientes lo que quieren cuando lo quieren. Al hacerlo, también aumenta los ingresos y reduce los costes, principalmente a través de la obtención de ingresos incrementales y la disminución de los costes laborales. Además, la comodidad aumenta la satisfacción de los clientes, ya que tienen el control al alcance de la mano y el personal dispone de más tiempo para centrarse en interacciones más significativas con los clientes.
Pero no todo es positivo. Los hoteleros deben planificar y poner en práctica adecuadamente la implantación de este tipo de automatización, asegurándose de probar su funcionalidad e integraciones. De lo contrario, pueden surgir problemas como la duplicación innecesaria del trabajo, la falta de presencia de los empleados y de contacto humano, y un aumento de las quejas de los clientes debido a interfaces poco amigables o a la falta de asistencia por parte del personal real cuando tienen problemas con la tecnología. Los costes iniciales de implantación también pueden ser elevados, y los hoteleros tienen que vigilar la moral del personal y su miedo a perder el empleo, como puede verse en el gráfico siguiente.
Satisfacción del cliente
Debido principalmente a la escasez de personal a la que se enfrenta el sector, el informe Shiji ReviewPro’s Q2 2022 Global Hotel Review Benchmark muestra que la satisfacción de los clientes está en declive desde el estallido de la crisis sanitaria mundial, cayendo del 86,4% en el segundo trimestre de 2019 al 84,4% en el segundo trimestre de 2022, a nivel mundial y a través de múltiples fuentes de reseñas, siendo Personal y Servicio una de las dos categorías más afectadas. Por ese motivo, los hoteleros pueden recurrir a la tecnología para que les ayude con tareas que no requieren tanto tiempo de los humanos, lo que permite a los empleados centrarse en interacciones de valor añadido. Ejemplos de ello son los chatbots, la gestión de tareas y la gestión de las opiniones de los clientes.
En contra de lo que muchos hoteleros se dicen a sí mismos, los viajeros están realmente abiertos a la tecnología y la automatización, o incluso las prefieren, según informes de Amadeus, Skift y Oracle. Como se muestra a continuación, agradecen las soluciones que puedan reducirles los tiempos de espera, minimizar el contacto físico con otras personas y ofrecerles soporte y respuestas a sus preguntas y peticiones a demanda.
¿Es el hotel híbrido adecuado para mí?
Para decidir qué y cuándo automatizar, los hoteleros deben tener presentes sus propios objetivos y promesas de marca. Los Clientes de los establecimientos de lujo, por ejemplo, suelen esperar un servicio más personalizado que los de los establecimientos de servicios limitados. Otra variable que hay que tener en cuenta es la segmentación de los clientes, como la edad, el nivel de deseo de disponer de la tecnología más reciente y el motivo del viaje.
En resumen, adaptarse a este nuevo modelo híbrido es la clave para que su empresa esté preparada para el futuro.
Si estudia detenidamente cómo debe ser la automatización en su establecimiento y planifica su ejecución, podrá aumentar la eficacia y ofrecer una mejor experiencia a los clientes, además de mejorar los resultados. Tenga en cuenta que es necesario ser siempre flexible y adaptarse a los cambios. Recuerde que unos clientes satisfechos hoy se traducen en una mejor reputación, mayor fidelidad y mejores resultados financieros en el futuro. Si desea conocer las estrategias para planificar con éxito un hotel híbrido, haga clic a continuación para consultar la guía completa.
