¿El equipo de su hotel está formado por personas con “cabeza” o con “corazón”? ¿Tal vez un poco de ambas? Una combinación estratégica de toma de decisiones racional y conexión con el corazón es la clave de la gran hospitalidad, según Doug Kennedy. Con más de tres décadas de experiencia en hostelería, formación en ventas y conferencias, Doug comparte sus ideas sobre cómo la tecnología y el toque humano pueden unirse para apoyar y elevar el servicio al cliente. Se adentra en el concepto de “sentipensante”, una especie de hospitalidad humanista, y analiza algunos retos que plantea la tecnología y cómo puede utilizarse en favor de los hoteleros de hoy.
Hace poco leímos su artículo sobre el concepto de “sentipensante”. Háblenos más del concepto y de cómo los hoteleros pueden aplicarlo a la tecnología para que las interacciones con los clientes sean más significativas.
5 puntos clave
- Combine la toma de decisiones racional con la conexión emocional para lograr una gran hospitalidad.
- Utilice la hospitalidad “sentipensante” para integrar las emociones y el razonamiento en la tecnología y conseguir interacciones significativas con los huéspedes.
- Utilizar la tecnología para mejorar el contacto humano, como el autocheck-in para liberar personal.
- Rompa las conversaciones de ventas genéricas con métodos de seguimiento personalizados y multimedios.
- Dar prioridad a las conexiones emocionales para superar a la competencia frente a la mercantilización del sector.
El término “sentipensante” se utiliza para definir a un individuo que integra de forma natural las emociones y los razonamientos intelectuales cuando trata con los demás, basando sus decisiones en la empatía y la inteligencia, y esa es, para mí, la palabra perfecta para conectar estos dos conceptos tan importantes en la comunicación hotelera, a saber, la parte filosófica y la demostrativa.
El término surgió al presentar nuestra clase de hospitalidad en uno de nuestros clientes habituales, el Nizuc Resort & Spa de Cancún. Hablaba de cómo los aspectos esenciales de la comunicación -habilidades importantes que nos permiten ofrecer un servicio al cliente educado y elocuente- se basan más en el pensamiento, mientras que, lo que es más importante, los aspectos filosóficos de la hospitalidad se basan en el corazón, y de cómo tenemos que hacer, como me gusta decir, “un largo viaje de dos pies” de la cabeza al corazón. Al final, uno de los miembros del personal se me acercó para decirme que existe una palabra en español para el concepto que estaba compartiendo: “sentipensante”.
El uso de un enfoque táctil y tecnológico ha sido uno de los temas de toda nuestra formación en todos los sectores de la hostelería. Como hotel, quiere y necesita disponer de la mejor tecnología, pero lo mejor sería desplegarla de forma que mejore y permita el toque humano. Por ejemplo, el autocheck-in automático, que es algo fantástico, siempre que se utilice de forma que el empleado de recepción pueda dedicarse a dar la bienvenida en el vestíbulo, en lugar de preocuparse de las tareas transaccionales. O desde la perspectiva de un equipo de ventas, sí, añada un formulario de consulta en el sitio web o esté presente en diferentes plataformas de distribución, pero, si quiere destacar, no se limite a responder mediante una plantilla de respuesta genérica de tarifas y disponibilidad, le recomendamos que utilice herramientas como mensajes de correo electrónico con vídeos cortos personalizados, o propuestas personalizadas que hablen de las necesidades específicas del cliente.
Hablando del proceso de venta, ha cambiado bastante en la última década. ¿Cómo ha influido la tecnología en estos cambios?
Antes, la persona que planificaba el evento de grupo o buscaba una tarifa corporativa especial para su empresa se ponía en contacto directamente con tres o quizá cuatro hoteles para obtener una propuesta. Levantaron el teléfono en los 90 y los 00, y en los 2010 enviaron correos electrónicos directos. Hoy en día, acuden a plataformas especializadas o a oficinas de turismo locales, por lo que un creador de negocio llega a 10 o más localidades simultáneamente. Como resultado, los vendedores persiguen más clientes potenciales con menos posibilidades de convertir alguno de ellos.
Entienden que cuando se crean esas conexiones emocionales entre su equipo y sus clientes o clientes potenciales, destacará y superará a su competencia.
Así que lo que debemos hacer es encontrar la manera de romper lo que ahora es una conversación digital fría y genérica. Algunas formas de hacerlo son:
- Utilice una aplicación como Calendly para facilitar la programación de conversaciones reales.
- Fomenta las reuniones por vídeo y enciende la cámara en lugar de poner excusas poco convincentes como “hoy no me funciona la cámara”, como hace tanta gente.
- Envía mensajes de correo electrónico cortos, personalizados y con vídeo, utilizando aplicaciones como Vidyard y BombBomb.
- Coge el teléfono y llama, aunque solo sea para dejar un mensaje de voz, tu voz puede causar impresión.
Como resultado de la persecución de muchos más clientes potenciales, los vendedores de hoy en día están en un modo reactivo, viviendo de la entrada y haciendo muy poco seguimiento. Y, si lo hacen, suele ser sólo un correo electrónico. Si adoptan su plataforma CRM, podrán realizar un seguimiento tenaz de cada cliente potencial de forma personalizada. El CRM se puede utilizar para introducir información de contacto, así como detalles sobre las conversaciones, copias de los intercambios de correo electrónico, y para poner a cada cliente potencial en un flujo de clientes potenciales. Luego, pueden abrir ese flujo cada día y ponerse en contacto con las personas con las que hablaron previamente enviándoles un correo electrónico, un mensaje de texto o un vídeo: tres medios diferentes que se alternan en lugar de sólo correo electrónico, correo electrónico, buzón de voz, buzón de voz.
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Un escollo en el que están cayendo muchos hoteles es el uso indiscriminado de la automatización. Por ejemplo, cuando llega un cliente potencial, se pone en marcha una campaña de goteo en cuatro partes totalmente automatizada que es genérica y se utiliza para todas las consultas. Es tan emocionante como recibir un mensaje de cumpleaños genérico por correo electrónico de la consulta de tu dentista.
¿Hacia dónde ve el futuro de la industria en términos de uso de la tecnología? ¿Cómo puede guiarnos este enfoque humanista de la hospitalidad?
Nos encontramos en una encrucijada en el sector del alojamiento, y creo que la mayoría de las empresas, por desgracia, irán en la misma dirección, que es la de utilizar la tecnología para sustituir a los humanos y reducir costes, siguiendo una mentalidad de recorte presupuestario que acabará en la mercantilización del espacio del alojamiento. Todo el mundo copiará los diseños de las habitaciones de hotel, todos recurrirán a tecnología similar para utilizar campañas de goteo y automatización, y los precios también serán los mismos debido a los avances en la gestión de ingresos y la fijación de precios, lo que provocará que la decisión de compra se tome en función del precio, ya sea para reservas transitorias, de grupos o sociales.
Por otro lado estarán los pocos proveedores de alojamiento que entiendan que somos ante todo un negocio basado en la experiencia, que los seres humanos somos sociales por naturaleza y que tu gente es tu superpoder y tu mayor oportunidad para diferenciarte. Entienden que cuando se crean esas conexiones emocionales entre su equipo y sus clientes o clientes potenciales, destacará y superará a su competencia.
