28 de febrero de 2023 en Mejores prácticas
Como empresa de hostelería, su misión será superar las expectativas. Pero, ¿cómo puede asegurarse de ofrecer continuamente un alto nivel de servicio acorde con las expectativas de los huéspedes? La respuesta está en obtener los comentarios adecuados de sus huéspedes. En esta entrada del blog, repasamos algunos consejos excelentes de los especialistas en productos de Shiji ReviewPro y exploramos cómo las encuestas a huéspedes ayudan a crear grandes experiencias.
¿Cuál es la diferencia entre utilizar los comentarios de las opiniones de los huéspedes y las encuestas a los huéspedes?
Las opiniones y las encuestas son herramientas importantes en el arsenal, y ofrecen diferentes perspectivas que pueden utilizarse para mejorar las operaciones.
Opiniones: proporcionan un «cuadro de comentarios abierto» que podría limitar los detalles que se pueden recopilar de los huéspedes. Las opiniones se basan en lo que el huésped elige comentar o pasar por alto. Esto proporciona datos excelentes para detectar grandes tendencias que los hoteleros pueden conocer o no. El volumen de opiniones de los huéspedes suele ser elevado, por lo que se puede confiar en las decisiones basadas en datos.
Encuestas: permiten a los hoteleros hacer preguntas más específicas y recibir respuestas con mayor profundidad de detalle. Esto significa que puede comprender mejor los temas mencionados en las opiniones, así como comprender cómo se sienten sus huéspedes sobre su reciente estancia.
Y lo que es más importante, las encuestas permiten comprender mejor los comentarios de los huéspedes al conectar las respuestas de las encuestas directamente con los datos disponibles de los clientes en su PMS. De este modo, podrá ver qué tipo de huéspedes opinan sobre su estancia, qué tipos de habitaciones generan experiencias diferentes o cómo las recientes reformas o cambios de política han afectado a la experiencia en su establecimiento.
Toda esta información es muy valiosa para ayudar a los hoteles a crear grandes experiencias para los futuros huéspedes.
Recopilar comentarios de los huéspedes a lo largo de todo el viaje
Los comentarios de los huéspedes son importantes y pueden utilizarse para mejorar toda la experiencia del huésped, desde la investigación de mercado hasta las encuestas posteriores a la estancia. Al encuestar a sus huéspedes en varios momentos de su estancia, puede obtener información valiosa que le ayudará a mejorar las operaciones de su establecimiento.
A continuación, se indican cinco puntos a tener en cuenta a la hora de realizar encuestas a los huéspedes a lo largo de su viaje:
Experiencia en línea previa a la estancia: también puede tenerse en cuenta al encuestar a los clientes, ya que a menudo determina su grado de satisfacción una vez en el establecimiento.
PMS: una de las cosas más importantes que hay que recordar al implementar una encuesta de opinión de los huéspedes es que debe estar conectada con su PMS para que sea eficaz.
Encuestas durante la estancia: enviar una encuesta al hacer el registro de entrada o al día siguiente es una forma estupenda de recopilar información sobre su experiencia general hasta el momento. Esto incluye preguntas sobre su habitación, el servicio y cualquier otra cosa que pueda haber surgido ya durante su estancia.
Encuestas posteriores a la estancia: también es importante recopilar encuestas posteriores a la estancia para comprender el grado de satisfacción de los huéspedes con diversos aspectos de su estancia y determinar si se deben buscar oportunidades de venta adicional.
Estudios de mercado: también deben tenerse en cuenta al encuestar a los clientes. Al comprender qué áreas interesan a los hoteleros y qué tipo de servicios podrían atraer a los huéspedes potenciales, puede aprovechar las oportunidades antes incluso de que lleguen creando ofertas específicas con antelación.
Recopilar los comentarios de los huéspedes a lo largo de toda la estancia es importante para que los hoteles vayan un paso por delante de la competencia y garantizar la satisfacción del cliente en múltiples puntos de contacto durante su estancia (¡incluidos los digitales!).
Mediante el uso de encuestas como herramienta eficaz para recopilar datos, los hoteles pueden asegurarse de estar siempre al día de las necesidades de los huéspedes y ofrecer la mejor experiencia posible.
Características clave que debe buscar en una herramienta de encuestas para huéspedes de hotel
A la hora de seleccionar la herramienta perfecta para encuestas a huéspedes, hay algunas características clave que debe tener en cuenta.
En primer lugar, es esencial un alto nivel de personalización. Esto incluye la capacidad de integrarse y segmentar su PMS (sistema de gestión de propiedades), crear preguntas personalizadas y recopilar comentarios de diversas formas.
En segundo lugar, la flexibilidad es clave. Asegúrese de que la herramienta de encuestas que elija sea lo suficientemente flexible como para satisfacer sus necesidades específicas. Considere cómo la solución maneja las encuestas posteriores a la estancia, las encuestas previas a la estancia, las encuestas durante la estancia y las encuestas puntuales.
En tercer lugar, considere una API abierta al seleccionar una herramienta de encuestas para huéspedes. Esto permite que todas las respuestas se recopilen y almacenen dentro de la solución que está utilizando, pero aún pueden conectarse con otros sistemas, como el CRM o las herramientas de inteligencia empresarial, para obtener más información.
Por último, pero no menos importante, pregúntese qué tipo de comentarios está buscando una vez que seleccione una herramienta de encuesta para huéspedes: ¿desea información más general o detalles más específicos? Una vez que haya respondido a esta pregunta, será mucho más fácil decidir qué herramienta de encuesta para huéspedes se adapta a sus necesidades.
Misión: ¡Crear grandes experiencias!
Las encuestas a los huéspedes son un aspecto esencial de la gestión de la experiencia de los huéspedes. Si desea obtener más información sobre cómo crear grandes experiencias para los huéspedes, no dude en programar una llamada con nuestro equipo y estaremos encantados de ayudarle.
