23 de noviembre de 2022 por ReviewPro en Chatbot e IA
Durante el seminario web de ReviewPro, El nuevo hotel híbrido: personal y tecnología trabajando en tándem, invitamos a Shazia Nazir, directora corporativa de Guest Intelligence en Safir Hotels & Resorts, a compartir cómo su empresa ha implementado la automatización para mejorar la experiencia del huésped. A continuación se presentan los aspectos más destacados de nuestra sesión de preguntas y respuestas.
Háblenos de Safir Hotels & Resorts y de su función en la empresa.
Con sede en Kuwait, Safir Hotels & Resorts (SHR) gestiona una cartera de 10 hoteles en Kuwait, Egipto, Omán, Catar, Líbano y Siria. La estrategia de crecimiento de la empresa tiene como objetivo compartir la verdadera hospitalidad árabe mediante la gestión de hoteles de gama media y alta y residencias con servicios en la región de Oriente Medio y Norte de África. Como primera empresa de gestión hotelera árabe, la empresa tiene una gran experiencia en aportar valor a proyectos de desarrollo hotelero y operaciones hoteleras rentables.
Háblenos de su función en la empresa.
Mi función consiste en gestionar la reputación de la marca y la inteligencia de los huéspedes, lo que es cada vez más importante en el posicionamiento en el mercado y la gestión de la percepción de los huéspedes. También soy responsable de recopilar información competitiva del mercado y gestionar el análisis digital utilizando herramientas avanzadas.
En 2017, Safir implementó la plataforma de experiencia del huésped de ReviewPro, incluida la solución de comunicaciones con el huésped. Estas herramientas ayudan a Safir a medir constantemente el nivel de satisfacción de los huéspedes mediante el seguimiento de la información sobre el rendimiento, lo que nos permite centrarnos también en los KPI de rendimiento no financiero y orientarnos más al servicio al huésped como organización.
¿Por qué es importante la automatización para su empresa?
Habilitar la automatización y la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del huésped ayuda a Safir a ofrecer un servicio impecable al eliminar el error humano, al tiempo que ayuda a proporcionar un servicio personalizado y centrado en el huésped y recomendaciones a medida. Esto nos permite dedicar un tiempo valioso a comprender más a fondo el viaje de nuestros huéspedes y centrarnos en proporcionarles la información y la experiencia que se merecen. Nuestro huésped se convierte en el centro de nuestra atención, no el proceso de registro, con múltiples pasos en torno a los cuales giran nuestros huéspedes.
Creemos que la inteligencia artificial desempeña un papel crucial en la comprensión del comportamiento de los huéspedes y la predicción de las decisiones de compra. Los chatbots basados en inteligencia artificial y las populares aplicaciones de aprendizaje automático también mejoran el análisis de costes e ingresos de los hoteles y las experiencias de los huéspedes si los hoteles consiguen un delicado equilibrio entre los puntos de contacto humanos y tecnológicos.
La tecnología digital ha traído consigo inmensas oportunidades para innovar y lograr eficiencias, pero también ha amplificado exponencialmente el impacto del boca a boca. Las plataformas sociales como Facebook, Instagram y Twitter, y los sitios web de reseñas como Google y Tripadvisor han permitido a los huéspedes compartir sus elogios y quejas con un público considerablemente más amplio de forma indeleble. Por lo tanto, se ha vuelto más crítico que nunca para Safir alinearse con las disrupciones tecnológicas en dichas plataformas para mantener su reputación en línea y fomentar la repetición de negocios.
La automatización abre nuevas posibilidades para Safir. La integración de dispositivos conectados en todo el hotel proporciona un acceso digital fluido a servicios como las llaves de las habitaciones, la iluminación y el entretenimiento. También permite eliminar las colas para el check-in y el check-out. La migración y gestión de las bases de datos de clientes y los sistemas de punto de venta en la nube también es esencial, ya que nos permite ofrecer una experiencia estandarizada y uniforme a nuestros huéspedes.
¿Qué áreas de la experiencia del huésped cree que deberían automatizarse y cuáles deberían ser atendidas personalmente por el personal?
Es fácil dejarse llevar por tendencias de moda como la automatización, los chatbots y la inteligencia artificial. El riesgo es que nosotros, como hoteleros, empecemos a automatizar cosas simplemente por el hecho de automatizarlas o porque pensamos que debemos imitar lo que hacen otros hoteles sin tener en cuenta todas las complejidades propias de nuestra marca.
Safir analiza la utilidad, la probabilidad y el tiempo necesario para automatizar tareas cotidianas y repetitivas. Sorprendentemente, a veces es más costoso e ineficiente automatizar que hacer el trabajo manualmente. En otras ocasiones, nos sorprende el tiempo que nos ha llevado automatizar una tarea. Debemos pensar detenidamente qué debe automatizarse y qué debe hacerse personalmente.
Por ejemplo, las respuestas a consultas generales sobre servicios e instalaciones repetitivas del hotel pueden automatizarse para que las gestione un chatbot. Sin embargo, anticiparse a las necesidades de los huéspedes y ofrecerles una reconfortante bebida de bienvenida para que se sientan cómodos durante el proceso de registro no puede automatizarse. Del mismo modo, la atención personalizada a los huéspedes en la cafetería del vestíbulo mientras piden bebidas, conseguir que sus pedidos sean perfectos y recordar su marca de bebidas favorita son atributos intuitivos que un sistema automatizado no puede replicar.
¿Qué áreas de cara al cliente ha automatizado en su empresa?
Safir Hotels & Resorts entiende la urgencia de una tecnología eficiente, flexible y duradera. Todas nuestras propiedades han adoptado la automatización en tres áreas clave para ofrecer un servicio excelente, reducir costes y maximizar el retorno de la inversión.
- Gestión de tareas del hotel: las alertas automatizadas y los flujos de trabajo bien definidos ayudan a entregar mensajes y tareas al personal asignado para que se completen de manera oportuna. Los casos también pueden automatizarse mediante estrategias definidas o escalarse al equipo de limpieza o ingeniería, que puede completar la tarea en el plazo asignado y filtrar el ruido.
- Gestión de comentarios de los huéspedes: Safir responde a las opiniones de los huéspedes posteriores a la estancia en un plazo de 24 a 48 horas, dependiendo de la naturaleza de las quejas, y en un plazo de dos horas para las opiniones durante la estancia. Los huéspedes potenciales consultan las reseñas más recientes a la hora de decidirse por un hotel. A través de nuestro sistema automatizado de gestión de tareas, el equipo correspondiente recibe una notificación cada vez que llega una reseña neutral o negativa. Se deriva a un representante de huéspedes inmediatamente cuando no se responde a los comentarios a tiempo. Esto garantiza que nuestro tiempo de respuesta de gestión sea inferior a 24 horas.
- Mensajería para huéspedes: Safir implementó un chatbot eficiente basado en inteligencia artificial llamado Safia que automatiza el viaje del huésped desde antes de la llegada hasta la salida para satisfacer una necesidad de mercado única de los viajeros frecuentes, los millennials y los viajeros de la generación Z. Nuestra extensa investigación de mercado reveló que estos segmentos de huéspedes prefieren menos contacto cara a cara con el personal del hotel, deseando comunicarse a través de sus dispositivos en los canales de mensajería de su elección. Además, esperan respuestas instantáneas, eficientes y precisas a sus consultas.
Safia, un chatbot de aprendizaje automático basado en inteligencia artificial, gestiona nuestro centro de mensajería para huéspedes a través de flujos de trabajo, alertas y notificaciones automatizados. Safia responde a las preguntas más frecuentes e incluso atiende las solicitudes de limpieza o las dirige a un agente que puede atenderlas de manera eficiente.
¿Cómo implementó las comunicaciones con los huéspedes y el chatbot para el personal y los huéspedes a fin de garantizar una implementación y adopción fluidas?
Implementar un centro de mensajería automatizada para huéspedes fue solo la mitad del éxito. Para que funcionara bien, necesitábamos asegurarnos de que nuestros colegas supieran cómo utilizar las soluciones de manera eficiente y que nuestros huéspedes supieran lo que estábamos ofreciendo como plataforma de mensajería a través de la cual podían iniciar el contacto.
Formamos a nuestro personal y desarrollamos directrices de marca para presentar qué es la mensajería para huéspedes y cuáles son sus características más destacadas, como la página de inicio, la estructura del chat web, qué esperar de Safia, nuestro chatbot con tecnología de IA, y cómo utilizar eficazmente los códigos QR de las páginas de inicio en sus comunicaciones y material para huéspedes.
Para apoyar el lanzamiento del servicio, desarrollamos material, estrategias de redes sociales y material gráfico para equipar a todos nuestros establecimientos con el fin de lanzar una campaña para informar a nuestros huéspedes del servicio. Al escanear un código QR, los huéspedes pueden ver una lista de canales y elegir el que más les convenga. La implementación exitosa del chatbot permitió a Safia gestionar el 86,1 % de las solicitudes de 324 usuarios únicos durante la pandemia.
¿A qué retos se ha enfrentado a lo largo del camino?
Implementar la automatización deseada puede ser un reto, derivado de la voluntad de los empleados y los huéspedes de utilizar la tecnología y adaptarla a la organización del hotel. Durante la pandemia, Safir se transformó a través de su fase de prueba y error y trabajó para superar muchos desafíos. Uno de los principales retos fue la formación del chatbot. Sin embargo, ReviewPro nos proporcionó un chatbot preentrenado e impulsado por IA que nos ahorró meses en el calendario de implementación. Pudimos ponerlo en marcha relativamente antes de lo previsto.
En cuanto a la mensajería con los huéspedes, debido a las diferentes leyes de cada país, algunos de los canales de comunicación no fueron tan eficaces como se esperaba. Por lo tanto, tuvimos que personalizar la relevancia de los canales que eran más relevantes para los países en los que estaban ubicados nuestros hoteles. En Oriente Medio, el árabe es un idioma muy hablado, y muchas reseñas y conversaciones estaban en árabe. ReviewPro utiliza API (interfaces de programación de aplicaciones) de Google; por lo tanto, la traducción no solía transmitir los sentimientos con precisión.
¿Qué cinco consejos tiene para otros hoteleros que estén considerando implementar servicios automatizados?
- Los flujos de trabajo de automatización deben reflejar al equipo organizativo de manera eficiente para que se resalte cada aspecto de las operaciones.
- existentes o futuros deben integrar API compatibles con los sistemas automatizados deseados. La tecnología debe evolucionar con el tiempo y las actualizaciones o ser compatible con los sistemas automatizados deseados.
- El recorrido del huésped debe planificarse en detalle para poder definir las lagunas o las áreas de interés para la automatización.
- Durante los procesos de incorporación y salida, asegúrese de que se mantenga la continuidad en el proceso de flujo de trabajo para que nada se quede en el camino.
- Asegúrese de que los sistemas puedan supervisar y evaluar el impacto de dicha automatización y de las nuevas prácticas para seguir siendo relevantes. Debe medir cómo la automatización afecta positivamente a su negocio.
¿Por qué cree que la automatización tiene más que ver con mejorar el rendimiento que con sustituir a los empleados?
Safir se enorgullece de ofrecer un servicio de calidad y de compartir la auténtica hospitalidad que nuestros colegas brindan a diario. No nos alejamos de la idea de que los hoteles son un negocio de personas y que adoptar la automatización no significa reemplazar el servicio humano por robots. La categoría «Personal» tiene un impacto positivo en nuestro Global Review Index™ (GRI™) del 0,7 %. Esto demuestra que la clave está en encontrar el equilibrio adecuado entre las intervenciones humanas y los procesos automatizados. Y, lo que es más importante, damos flexibilidad a los huéspedes y les ofrecemos opciones.
La cuestión de si la IA sustituirá a los trabajadores humanos asume que la IA y los humanos tienen las mismas cualidades y habilidades, pero en realidad no es así. Las máquinas basadas en IA son más rápidas, más precisas y consistentemente racionales, pero no son intuitivas, emocionales o culturalmente sensibles. Y son precisamente estas habilidades las que poseen los humanos las que nos hacen eficaces.
Safir entiende que si el huésped desea un servicio de alto contacto o si la tecnología se utiliza en exceso en las operaciones, esto influirá negativamente en la experiencia del huésped. La tecnología no está aquí para reemplazar a nadie, sino para ofrecer apoyo y mejorar las experiencias de servicio al huésped. Tampoco significa obligar a los huéspedes a utilizar sus teléfonos y aplicaciones si no se sienten cómodos con ellos. La idea es ofrecerles una opción para que los huéspedes puedan elegir entre registrarse en su teléfono o con la ayuda del personal de recepción. La hospitalidad consiste y consistirá siempre en ofrecer un servicio excelente y excepcional.
¡Gracias, Shazia!
Visite el sitio web de Safir Hotels & Resorts para obtener más información sobre la empresa.
Para obtener más información sobre cómo utilizar la automatización para mejorar la experiencia de los huéspedes en su hotel:
