21 de diciembre de 2022 en Entrevistas con clientes
Durante el último seminario web de ReviewPro, Uso de datos de 2022 para guiar la planificación de 2023, entrevistamos a Antony Shaw, vicepresidente de Formación y Calidad de Kempinski Hotels, sobre cómo su empresa está utilizando los datos de las opiniones para perfeccionar la experiencia de los huéspedes y planificar para 2023. Aquí tienes una versión resumida de nuestras preguntas y respuestas.
¿Puede empezar contándonos un poco sobre los hoteles Kempski?
Somos la marca de hoteles de lujo más antigua de Europa. Este año celebramos nuestro 125 aniversario. La empresa fue fundada en 1897 por Berthold Kempinski. Hoy en día, Kempinski opera en 35 países. Contamos con 81 propiedades de 5 estrellas y varios proyectos en desarrollo. Nuestra cartera incluye grandes hoteles históricos, hoteles urbanos, complejos turísticos y residencias como el Adlon de Berlín y el Çiragan Palace Kempinski de Estambul. Kempinski también fue miembro fundador de la Global Hotel Alliance (GHA), la mayor alianza mundial de marcas hoteleras independientes.
Háblenos de su función en Kempinski Hotels.
Soy responsable de la formación y la calidad. Realmente es una doble responsabilidad. Dentro del espacio de aprendizaje y desarrollo, soy responsable, junto con mi equipo, de garantizar que equipamos a nuestros hoteles con material de formación que proporcione a nuestros colegas de todo el mundo la competencia necesaria para desempeñar sus funciones con el mayor nivel de calidad posible. Nos aseguramos de que los programas sean viables desde el punto de vista operativo, impulsando tanto la calidad como los beneficios.
En segundo lugar, desde una perspectiva de calidad, soy responsable de garantizar una experiencia consistente para los huéspedes y la calidad en toda la cartera, proporcionando productos y servicios adecuados para cada propósito y asegurando que todos nuestros hoteles cumplan y superen los estándares de calidad y las especificaciones que se esperan de una marca de hoteles de lujo.
¿Qué le dicen los datos de su última reseña sobre los cambios en el sentimiento y las expectativas de los viajeros?
Al observar los datos, creo que el valor es definitivamente un factor clave para nuestros huéspedes. Y siempre lo ha sido, antes y durante la pandemia. Y ahora, a medida que salimos de la pandemia, nos centramos en garantizar que nuestros hoteles ofrezcan un alto nivel de servicio constante adaptado a las necesidades de los huéspedes.
Además, la experiencia y el compromiso ocupan un lugar destacado en las necesidades de nuestros huéspedes. Los huéspedes valoran la oportunidad de poder viajar de nuevo, y queremos asegurarnos de que esto se traduzca en redescubrir nuestros hoteles. Por eso estamos poniendo mucho énfasis en el servicio y la experiencia para asegurarnos de que impulsamos el Global Review Index™ en todas nuestras propiedades.
Cuando nos fijamos en cosas como la limpieza visible, creo que muchos de nuestros huéspedes siguen considerándola importante a pesar de que muchos países han relajado o, en algunos casos, eliminado por completo los protocolos de Covid. Además, si nos fijamos en las tendencias que estamos viendo para 2023, áreas como la flexibilidad de reserva siguen ocupando un lugar destacado. Los huéspedes quieren poder cambiar las reservas en función de sus necesidades de viaje.
Otros aspectos, como el precio del desayuno y nuestra comida y bebida, también son muy importantes. Vemos la comida y la bebida como un área de interés para nuestros huéspedes. Y, mirando los datos del tercer trimestre, creo que estas prioridades se mantendrán hasta 2023.
Como vicepresidente de Formación y Calidad, ¿cómo utilizará los datos de las opiniones para mejorar la experiencia de los huéspedes y la reputación online en 2023?
Lo estamos estudiando desde varios puntos de vista. En primer lugar, asegurándonos de que nuestros equipos de gestión hotelera trabajan de forma proactiva con la plataforma ReviewPro. Es decir, tomando los datos que nos proporcionan las opiniones y traduciéndolos en acciones tangibles. Nos aseguramos de que nuestros hoteles celebren reuniones de calidad semanales que reúnan a las principales partes interesadas y dediquen tiempo a comprender lo que nos dicen los datos, analizando las tendencias y siendo lo más ágiles posible para garantizar que atendemos las necesidades de los huéspedes.
Otra pieza clave del rompecabezas son nuestros responsables de formación, ya que deben traducir los comentarios y el sentimiento de los huéspedes en formación correctiva donde sea necesario. Por eso nos aseguramos de que reciban formación sobre la plataforma y comprendan cómo utilizarla para formar al equipo. Lo traducimos en «programas de formación breves» que nos permiten, en cada punto de contacto independiente con el cliente, si es necesario, impartir rápidamente la formación donde sea necesaria. Así que es un enfoque de formación justo a tiempo.
Además, los datos del año hasta la fecha, no solo del tercer trimestre, sino de todo 2022, fueron clave para nuestro proceso de planificación empresarial. Lo analizamos cuando decidimos qué iniciativas de calidad y formación necesitábamos el año que viene.
Un área clave para nosotros fue profundizar en las encuestas posteriores a la estancia. Eso nos dio una indicación muy clara de lo que era importante para nuestros huéspedes debido al detalle de los datos. Uno de los aspectos más destacados que vimos en ese análisis fue que la sostenibilidad es muy importante para nuestros huéspedes. Lo ven como un factor decisivo: lo que estamos haciendo en el ámbito de la sostenibilidad. Otro tema que surgió fue la variedad y calidad de la comida y la bebida. Y luego cosas como el acceso a Internet y el entretenimiento.
A medida que salimos de la pandemia, la gente sigue utilizando herramientas como Zoom, y queremos asegurarnos de que las redes de nuestros hoteles puedan satisfacer sus necesidades. Y luego está el mantenimiento y la limpieza, que son extremadamente importantes para nuestros huéspedes.
¿Puede contarnos cómo consigue Kempinski la aceptación de las iniciativas y estrategias a nivel de propiedad?
Es una pregunta que me interesa mucho, dadas mis responsabilidades tanto en el aprendizaje como en la calidad. La educación es lo más importante para mí. Nos aseguramos de ofrecer oportunidades de aprendizaje mensuales para nuestros hoteles, en las que elegimos diferentes áreas del sistema y las destacamos en seminarios web. Tenemos toda una sección en nuestro sitio de intranet donde los miembros del equipo pueden buscar, aprender y aprovechar los materiales que ReviewPro pone a su disposición, así como los materiales que hemos desarrollado internamente.
También hemos nombrado a campeones de ReviewPro en cada uno de nuestros hoteles, que están ahí para responder a las preguntas del equipo y apoyar al equipo directivo en el uso de la plataforma. Hemos creado una mesa redonda de calidad que se reúne una vez al mes y que reúne a nuestros responsables operativos regionales y a los miembros del equipo corporativo para examinar los datos del mes en curso. También miramos hacia atrás dos meses y utilizamos la información para comprender las tendencias no solo dentro de una región, sino en toda la cartera.
Y luego preparamos esos informes y los compartimos con los hoteles, dándoles un análisis claro y conciso de lo que estamos viendo en los datos. Y ellos pueden agregarlo dentro de su hotel individual y compartirlo con su equipo.
¿Cuáles son sus principales recomendaciones para los hoteleros que el año que viene quieran adoptar un enfoque de la formación y el control de calidad más basado en los datos?
- Esforzarse por la formación continua. De nuevo, no es ninguna sorpresa que la formación ocupe el primer lugar de mi lista. Creo que cuanto más hablemos del sistema ReviewPro, más animaremos al personal a aprovechar sus posibilidades.
- Desarrollo de la formación = cultura de la calidad. Es muy importante crear un entorno de formación y una cultura de calidad en el hotel, porque para mí, formación es igual a calidad.
- Analizar los datos para la mejora continua. Asegúrese de que las partes interesadas en la formación y los equipos de calidad y gestión del hotel trabajan juntos para encontrar formas de influir positivamente en la experiencia de los huéspedes.
- Integración de datos. A medida que se adentra en 2023, integre sus datos de reseñas en los demás KPI de su empresa. Así, observe las comparaciones de GRI™ o ADR y vea cómo cambian las cifras en función de las opiniones de los huéspedes y su interpretación de la calidad.
- Sea transparente. Controle el número de horas que dedican los compañeros a la formación y asegúrese de que los datos de las opiniones se comparten entre departamentos y hoteles. Concienciar a todos los miembros del equipo de la importancia de comprender lo que nuestros huéspedes nos dicen sobre su experiencia durante todo el viaje.
Muchas gracias a Antony Shaw y a todos nuestros amigos de Kempinski Hotels.
Para ver el seminario web, haga clic aquí.
Para saber más sobre cómo utilizar los datos de las reseñas para personalizar la experiencia de sus huéspedes y planificar el 2023:
Echa un vistazo a la solución de reputación hotelera de ReviewPro
