Muchos huéspedes llegan a un hotel con mucho más que su equipaje.
Algunos llegan tras vuelos retrasados, largas jornadas de viaje o con el estrés de coordinar viajes de negocios y vacaciones familiares. Según Cecilia Betancourt, Gerente General de Hilton Garden Inn Cancún Aeropuerto, crear una experiencia memorable para el huésped suele comenzar con acciones sencillas: saludar a los huéspedes por su nombre, conocer sus preferencias y hacerlos sentir genuinamente bienvenidos desde el momento en que llegan.
La tecnología está ayudando a los hoteles a ofrecer estas experiencias de manera más consistente. Las plataformas PMS modernas, los sistemas integrados y las herramientas digitales para el huésped permiten a los equipos responder con mayor rapidez, personalizar el servicio y reducir la fricción operativa. Sin embargo, para Betancourt, la tecnología por sí sola no es la respuesta.
El verdadero desafío consiste en utilizar la tecnología para fortalecer la hospitalidad, no para reemplazarla.
Conversamos con Betancourt sobre la personalización, la tecnología PMS, los recorridos digitales del huésped y las estrategias que los hoteles pueden adoptar para modernizarse sin perder la conexión humana que define a una hospitalidad excepcional.
Takeaways
La personalización suele comenzar con acciones sencillas, como saludar a los huéspedes por su nombre, reconocer sus preferencias y hacer que se sientan esperados incluso antes de su llegada.
Las plataformas PMS modernas generan valor al ayudar a que los distintos departamentos operen como un solo equipo conectado, al tiempo que mejoran la visibilidad a lo largo de todo el recorrido del huésped.
La tecnología debe fortalecer la hospitalidad, no reemplazarla. La empatía y la conexión humana siguen siendo elementos esenciales para ofrecer un servicio excepcional.
El check-in digital, las interacciones móviles y los sistemas conectados están ayudando a los hoteles a reducir la fricción y a responder a las crecientes expectativas de los huéspedes en cuanto a comodidad y conveniencia.
La capacitación, la gestión del cambio y el compromiso de toda la organización suelen ser tan importantes como la inversión en tecnología durante los procesos de modernización.
La sostenibilidad se está convirtiendo en un factor cada vez más importante en la forma en que los huéspedes evalúan tanto a las marcas hoteleras como a las experiencias que ofrecen.
Desde tu perspectiva, ¿cómo han evolucionado en los últimos años las expectativas de los huéspedes en cuanto a las experiencias digitales y la personalización?
Desde mi punto de vista, todo comienza por comprender las necesidades de nuestros huéspedes. La industria hotelera ha tenido que adaptarse porque hoy en día los viajeros buscan mucho más que habitaciones cómodas y un excelente servicio. También esperan una atención ágil y una experiencia más personalizada.
Operamos en un entorno donde las expectativas de rapidez y capacidad de respuesta continúan aumentando. Los huéspedes esperan procesos más simples y eficientes, gestionados cada vez más a través de interfaces digitales, como aplicaciones móviles, desde la reserva y el check-in/check-out hasta las solicitudes de room service y otros servicios del hotel.
También esperan que el hotel conozca de antemano sus preferencias, como el tipo de habitación que prefieren, sus gustos gastronómicos e intereses personales. La personalización es clave para la satisfacción del huésped, ya que le permite sentirse reconocido y valorado.
¿Qué papel desempeña la tecnología hotelera, y en particular el PMS, en la creación de experiencias más fluidas y centradas en el huésped?
Desempeña uno de los papeles más importantes tanto en la eficiencia operativa como en la experiencia del huésped. El PMS actúa como el centro operativo del hotel, ya que concentra en un solo sistema la información de los huéspedes, las reservas y los procesos diarios.
Además, ha contribuido a mejorar la experiencia del huésped al permitirnos ofrecer un servicio más personalizado. Por ejemplo, nos ayuda a acceder rápidamente al historial de cada huésped, conocer la frecuencia con la que se ha hospedado con nosotros, identificar sus preferencias de habitación y reconocer solicitudes especiales antes de su llegada.
Desde el punto de vista operativo, también facilita la conexión entre los distintos departamentos a través de una sola plataforma. Los equipos de Recepción (Front Office), Ama de Llaves (Housekeeping), Mantenimiento y Alimentos y Bebidas (Food & Beverage) pueden coordinarse de manera más eficiente, actualizar el estado de las habitaciones en tiempo real, gestionar bloqueos por mantenimiento y verificar la información de los huéspedes con mayor rapidez.
“Gracias a la evolución de la tecnología PMS, los hoteles han podido optimizar sus operaciones al tiempo que mejoran la eficiencia, la calidad del servicio y la personalización a lo largo de todo el recorrido del huésped.”
Cecilia Betancourt, Gerente General, Hilton Garden Inn Cancún Aeropuerto
Desde tu experiencia, ¿cuáles son los principales desafíos al integrar la tecnología sin perder el toque humano que caracteriza a la hospitalidad?
Creo que uno de los mayores desafíos es asegurarnos de que los equipos reciban la capacitación adecuada y se sientan cómodos utilizando los nuevos sistemas.
La empatía es fundamental, y debemos seguir construyendo relaciones significativas con nuestros clientes y huéspedes. La adopción de tecnología no es solo un proceso técnico, sino también un cambio cultural que requiere apertura al cambio y un aprendizaje continuo.
La práctica más importante es ponernos en el lugar del huésped, interesarnos genuinamente por sus necesidades y mantener interacciones humanas auténticas, sin importar cuánta tecnología se incorpore a la experiencia.
¿Qué tendencias tecnológicas están transformando actualmente la forma en que los huéspedes interactúan con los hoteles en su día a día?
Una de las tendencias más visibles es el check-in y check-out digital, que permite a los huéspedes realizar su llegada y salida con la mínima fricción posible.
“Las interacciones a través de dispositivos móviles también son cada vez más comunes, ya que brindan a los huéspedes un mayor control sobre su estancia.
Cecilia Betancourt, Gerente General, Hilton Garden Inn Cancún Aeropuerto
Estas tendencias reflejan un cambio más amplio hacia la conveniencia y la inmediatez en la forma en que los huéspedes interactúan con los hoteles. Cada vez esperan más que los servicios estén disponibles a través de canales digitales, sin dejar de recibir una atención personalizada cuando la necesiten.
¿Cómo pueden los hoteles aprovechar mejor los datos y la integración entre sistemas para ofrecer experiencias más personalizadas y eficientes?
Contar con sistemas hoteleros centralizados permite una mayor eficiencia operativa y, como resultado, ofrecer un servicio más especializado y de mayor calidad a los huéspedes.
Además, ayuda a reducir el margen de error al crear un entorno más organizado y automatizado.
Cuando la información está centralizada, los equipos pueden tomar decisiones con mayor rapidez, anticiparse de forma más efectiva a las necesidades de los huéspedes y ofrecer una experiencia más consistente a lo largo de todo su recorrido.
¿Qué tan importante es contar hoy con un ecosistema tecnológico conectado que integre el PMS, POS, CRM, el check-in móvil y otros sistemas operativos?
Contar con un ecosistema tecnológico conectado es fundamental, ya que ningún sistema por sí solo puede dar soporte a todo el recorrido del huésped.
La integración entre el PMS, POS, CRM y las soluciones móviles permite que la información fluya de manera fluida entre los distintos sistemas, reduciendo la fricción tanto para los equipos del hotel como para los huéspedes.
En última instancia, esta conectividad favorece una experiencia más consistente en todos los puntos de contacto y ayuda a los hoteles a mantenerse competitivos, al tiempo que impulsa un crecimiento sostenible de los ingresos.
En tu experiencia, ¿cuáles son algunos de los principales desafíos operativos y culturales que enfrentan los hoteles al modernizar su infraestructura tecnológica?
Uno de los desafíos es la falta de una capacitación efectiva. Muchas personas se acostumbran a trabajar de una determinada manera, pero toda organización debe mantenerse abierta al cambio y a la mejora continua.
Otro desafío es el factor económico. No todas las empresas cuentan con los recursos necesarios para realizar grandes inversiones en tecnología, por lo que la modernización suele llevarse a cabo de forma gradual.
Una modernización exitosa depende de ayudar a los equipos a comprender los beneficios del cambio y de garantizar que se sientan acompañados y respaldados durante todo el proceso de transición.
¿Cómo visualizas el equilibrio entre la automatización y el servicio personalizado en el futuro de la hospitalidad?
El servicio personalizado y la interacción humana siempre serán fundamentales.
La automatización y la tecnología son herramientas que complementan la hospitalidad, ya que nos ayudan a anticiparnos a las necesidades de los huéspedes, simplificar la prestación del servicio y optimizar la operación del hotel.
El objetivo nunca debe ser reemplazar la interacción humana, sino liberar a los colaboradores para que puedan concentrarse en los momentos que realmente generan un mayor impacto en la experiencia del huésped.
¿Qué recomendaciones darías a los hoteles que desean mejorar la experiencia del huésped a través de la tecnología, pero que aún operan con sistemas heredados o poco integrados?
Los hoteles deben pensar en el futuro y alinearse con las expectativas cambiantes de los huéspedes.
El cambio puede darse de manera gradual. La clave está en enfocarse primero en las necesidades más importantes de los huéspedes, al mismo tiempo que se acompaña a los equipos mediante programas de capacitación prácticos y sencillos.
También recomendaría mantener una mentalidad abierta al cambio, ser pacientes durante todo el proceso y recordar que, en última instancia, la tecnología debe ayudar a los hoteles a ser más competitivos, al tiempo que les permite ofrecer un mejor servicio a sus huéspedes.
Mirando hacia el futuro, ¿qué innovaciones consideras que tendrán el mayor impacto en la industria hotelera durante los próximos años?
Las innovaciones más importantes estarán enfocadas en mejorar la conveniencia y la eficiencia del servicio.
Las plataformas y aplicaciones que ayuden a los hoteles a ofrecer un servicio más personalizado y oportuno seguirán desempeñando un papel fundamental. Al mismo tiempo, los hoteles continuarán invirtiendo en tecnologías que simplifiquen y optimicen sus operaciones.
La sostenibilidad también cobrará cada vez mayor relevancia. Cada vez más viajeros son conscientes de la importancia del ahorro de energía, la conservación del agua y la reducción del uso de plásticos, y valoran a las empresas que comparten esos mismos principios.
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