24 de octubre de 2018 por ReviewPro en Seminarios web
Un grupo de cuatro establecimientos familiares en las Islas Canarias, HD Hotels & Resorts, reconoce el papel fundamental que desempeñan las encuestas a los huéspedes y las opiniones en línea para impulsar la satisfacción de los huéspedes y los ingresos.
La empresa se suscribió a las soluciones de ReviewPro de Gestión de la Reputación Online (ORM) y Encuesta de Satisfacción del Huésped (GSS) para recopilar información sobre los huéspedes, mantener sus altos estándares y seguir siendo competitiva.
Como parte de nuestra estrategia de atención al cliente, ReviewPro se pone en contacto con los clientes periódicamente para ofrecerles un chequeo. En diciembre de 2017, la asesora de éxito de clientes Isabel Picón se puso en contacto con HD Hotels para compartir formas de mejorar la tasa de finalización (también llamada conversión) de las encuestas a los huéspedes. Durante los meses siguientes, la empresa implementó las recomendaciones de Isabel en dos fases:
Primera fase
Convencer a los huéspedes de que abran, lean y actúen en respuesta a las solicitudes de encuestas por correo electrónico es vital para aumentar las tasas de finalización. Isabel proporcionó dos recomendaciones clave:
• Cambiar el idioma del correo electrónico. Mediante la integración con el PMS del hotel, la solución GSS de ReviewPro puede configurarse para detectar el idioma nativo del destinatario de la encuesta y entregarla en ese idioma.
• Mover el widget de recopilación de TripAdvisor. En lugar de solicitar una opinión de TripAdvisor en la encuesta, los hoteles obtienen mejores resultados cuando la solicitud se incluye en el mensaje de agradecimiento que se muestra automáticamente después de completar la encuesta.
Resultados
• La tasa de conversión de la encuesta aumentó del 24,4 % al 30,8 %, lo que supone una mejora del 6,4 %.
• La conversión de las opiniones de TripAdvisor se duplicó con creces, pasando del 8 % al 18,7 %.
Fase dos
Tras el éxito inicial, Isabel trabajó con HD Hotels & Resorts en la solicitud por correo electrónico y la propia encuesta. Se implementaron las siguientes mejoras:
• Solicitud por correo electrónico
⇒ Se optimizaron la línea de asunto, el contenido y el diseño.
⇒ En reconocimiento al gran número de huéspedes de Holanda, se añadió una versión en holandés de la encuesta.
⇒ Se incluyó el nombre del gerente como saludo al final del correo electrónico.
⇒ Se añadió un correo electrónico recordatorio. Este correo electrónico se envía cinco días después del correo electrónico de solicitud inicial si un huésped no ha hecho clic en la encuesta.
• Diseño de la encuesta
⇒ Se simplificaron los logotipos, y el diseño y el formato se hicieron visualmente más limpios y se actualizaron con colores que cambian a medida que el encuestado se desplaza sobre ellos.
• Preguntas de la encuesta
⇒ Se cambió la redacción de la primera pregunta de «Puntuación general» a «¿Cómo calificaría su experiencia general en nuestro hotel?».
⇒ Se reordenaron las preguntas por departamento.
⇒ Se modificaron las preguntas para reflejar los servicios y comodidades ofrecidos por cada establecimiento (por ejemplo, un establecimiento tiene un spa mientras que los demás no).
⇒ Se eliminaron las preguntas que solicitaban información ya disponible en el PMS (por ejemplo, información demográfica).
⇒ La lógica de las preguntas se cambió de campo abierto a opción múltiple (si la respuesta era 3/5 o menos). Esto ayudó a recopilar comentarios mucho más específicos sobre dónde se podían hacer mejoras.
Resultados
Después de la segunda fase de cambios, se lograron los siguientes resultados:
• La tasa de conversión aumentó del 30,8 % al 35,7 %.
• La puntuación de satisfacción general aumentó de 3,8/5 a 4,4/5.
• La puntuación NPS subió de 18,8 a 35,6.
Además, los cambios permitieron a HD Hotels & Resorts obtener información más detallada sobre las áreas en las que podían realizar mejoras operativas y de servicio para mejorar la experiencia de los huéspedes. ¿El resultado? Una mejora del 2,5 % en el Global Review Index™, lo que supone un aumento significativo de los ingresos.
«Isabel nos ha ayudado enormemente a mejorar nuestra encuesta de satisfacción de clientes, aumentando la tasa de conversión y la calidad de los comentarios que estamos recibiendo ahora, lo que en última instancia nos ayuda a comprender mejor las expectativas de nuestros clientes y a realizar las mejoras necesarias en las áreas requeridas», dijo Armando Rodríguez, director de marketing de HD Hotels & Resorts.
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