14 Oct 2020 by ReviewPro in Best Practices
14 de octubre de 2020 por ReviewPro. en Buenas prácticas
Dicen que todos los caminos llevan a Roma, y en la hostelería, todos los caminos también deberían conducir a un destino: crear grandes experiencias para los huéspedes. Si bien este objetivo no ha cambiado, ni con el tiempo ni durante la reciente pandemia, las herramientas que utilizamos para conectar con los huéspedes y recopilar sus comentarios sí lo han hecho. El cambio colectivo hacia la mensajería privada significa que los hoteles deben adaptarse y rápido. Pero, para ser realmente eficaz y eficiente desde el punto de vista operativo, la mensajería necesita el apoyo de otras estructuras como un chatbot, la automatización, la IA y el análisis de datos, para proporcionar el nivel de servicio esperado y recopilar la información para mejorar las operaciones del hotel en el futuro.
Las mejores marcas saben que las excelentes experiencias de los huéspedes son la base del éxito de un hotel: sus equipos están obsesionados con el cliente, desde la recepción hasta el mantenimiento y la oficina central. Llevan años empleando soluciones de inteligencia de huéspedes para supervisar, recopilar y actuar en función de los comentarios de los huéspedes para implementar mejoras operativas y de servicio. Debaten los comentarios de los huéspedes, actúan en función de ellos, sus procesos, operaciones y decisiones de inversión se basan en los comentarios de los huéspedes.
La información impulsa el viaje del huésped
Algo que los hoteles han aprendido con el tiempo es que la información impulsa cada parte del viaje del huésped. Los huéspedes tienen muchas (muchas) preguntas y esperan respuestas correctas y rápidas, ya sea que estén investigando para su próxima estadía, en la fase previa a la estadía una vez que hayan reservado o mientras están en el lugar. Los huéspedes que no pueden obtener la información que necesitan no reservarán un hotel, los huéspedes que no pueden obtener la asistencia que necesitan cuando la necesitan estarán insatisfechos. Vivimos en una época en la que ya no escribimos las cosas en nuestro cuaderno, sino que sacamos nuestro smartphone y obtenemos información de la nube en el momento.
Tradicionalmente, las solicitudes de información se han realizado a través de consultas por correo electrónico, mensajes a través de la OTA en la que se reserva o llamando al hotel. Estas consultas entrantes a menudo han creado una gran cantidad de trabajo repetitivo para el personal. Uno de nuestros clientes nos dijo que el 63 % de las consultas entrantes eran de las mismas ocho preguntas, otro que el 91 % eran de las mismas 18 preguntas. Claramente, la necesidad de un flujo constante de información (repetitiva) de los huéspedes causa bastante tensión en el personal.
El auge de la mensajería
La mensajería privada ha experimentado un enorme aumento en los últimos años, y más aún recientemente. Durante la pandemia, el uso de aplicaciones de mensajería aumentó un 45 % en todo el mundo, según Statista, lo que convierte este medio de comunicación en mucho más que un «bueno de tener». Como era de esperar, según un estudio reciente de ReviewPro, StayNTouch y Fuel, la mitad de los hoteleros están considerando la posibilidad de implementar la mensajería con los huéspedes.
Pero ahora los hoteles se enfrentan a otra forma de comunicación entrante. Para muchos hoteles, implementar la mensajería parece desalentador: ¿tengo el personal para cubrir una afluencia de mensajes? ¿Cómo puedo lidiar con otro canal cuando mi personal ya está ocupado respondiendo reseñas, respondiendo correos electrónicos, gestionando llamadas y consultas en recepción? ¿Cómo garantizo una respuesta oportuna a un medio que espera respuestas instantáneas?
La mensajería no funciona de forma aislada
Las preocupaciones de los hoteleros son totalmente válidas. La mensajería, cuando se implementa de forma aislada, puede causar más daño que beneficio. Si un huésped envía un mensaje a un establecimiento y no recibe respuesta, es poco probable que vuelva a enviar otro mensaje y la marca se verá perjudicada. Si presenta una queja o una solicitud y no se le da respuesta, la experiencia del huésped se verá afectada. Un estudio de ReviewPro demostró que los huéspedes que informaron de un problema y no lo solucionaron estaban menos satisfechos que aquellos que tuvieron un problema pero no lo informaron.
Por suerte, la tecnología está a la altura de la demanda y existe una gran variedad de soluciones de apoyo para garantizar el éxito de la mensajería. Un gran avance es el chatbot. Esta tecnología puede responder a consultas repetitivas y también proporcionar información y análisis de datos sobre dónde pueden mejorar las operaciones los hoteles.
Ventajas de un chatbot
No todos los chatbots son iguales. Un chatbot simple relaciona las preguntas de los usuarios con respuestas predefinidas, mientras que un chatbot avanzado utiliza la inteligencia artificial (IA) para ampliar sus conocimientos y capacidades a lo largo del tiempo, aprendiendo a través de sus interacciones con los usuarios. Los mejores chatbots utilizan una combinación de detección de intenciones y aprendizaje automático, con derivación a agentes en vivo si no entienden o aún no tienen los conocimientos para manejar una consulta. Después de todo, aunque la mayoría de la gente prefiere que una máquina le responda rápidamente en lugar de quedarse en interminables colas telefónicas, no hay nada más frustrante que dar vueltas en círculos cuando lo que necesitas es hablar con un miembro del personal.
Los chatbots pueden utilizarse en varios puntos cruciales del viaje del huésped:
- Cuando los huéspedes han reservado a través de una OTA y tienen preguntas. Uno de nuestros clientes nos dijo que el 50 % de los mensajes procedentes de las OTA quedaban sin respuesta por parte del hotel debido a la falta de recursos. En momentos en los que las reservas son más escasas que nunca, es vital poder responder a estos clientes potenciales entrantes
- Cuando los potenciales huéspedes navegan por su sitio web en busca de información, se puede utilizar el chat web con un chatbot para responder a las consultas al instante. En este punto, los chatbots específicos para hostelería también pueden detectar la intención de reservar una habitación y guiar al huésped a su motor de reservas para apoyar una estrategia de reserva directa. También puede detectar la intención de muchas otras necesidades, como hacer una reserva en su spa o restaurante, y apoyar la venta adicional o cruzada.
- Si un huésped ya ha reservado en su hotel, y aunque sus correos electrónicos y otras comunicaciones sean claros, es posible que aún necesite ayuda antes de la estancia para llegar a su hotel, preguntar sobre cualquier necesidad de última hora o volver a comprobar su reserva.
- En este punto del viaje del huésped, también es útil contar con una solución de chatbot que pueda contactar de forma automática y proactiva con los huéspedes. Especialmente en momentos en los que el protocolo y las medidas de seguridad varían de un país a otro, e incluso a veces de una semana a otra, los huéspedes necesitan saber lo que encontrarán en el hotel para estar preparados. A menudo hemos oído hablar de huéspedes a los que se les informa de protocolos sorprendentes a su llegada, que tal vez no tenían que afrontar en su lugar de origen. Esto hace que las cosas empiecen con mal pie, algo que un huésped informado generalmente entenderá. En un nivel más básico, la comunicación previa a la estancia puede utilizarse para preguntarles si necesitan algo que pueda mejorar su próxima estancia, o para informarles de la disponibilidad de su habitación a su llegada.
- Cuando un huésped está en el hotel, los chatbots pueden responder a las preguntas repetitivas que llegan: ¿A qué hora es el desayuno? ¿Puedo hacer el check-out tarde? ¿A qué hora abre la piscina? Al proporcionar un medio instantáneo y fiable donde el huésped puede lanzar estas preguntas y recibir la información que necesita en el momento, se alivia la tensión en los centros de llamadas, así como en el personal interno, que ahora puede concentrarse en proporcionar una gran hospitalidad en otros puntos de contacto.
- Dicho esto, no solo se recibirán consultas a través de este medio, los huéspedes también tendrán quejas y peticiones. Los chatbots deben integrarse en un sistema de tickets automatizado para que el mantenimiento reciba las quejas por fugas en la ducha, el servicio de limpieza responda a las solicitudes de almohadas adicionales y el personal de recepción sepa que la habitación 203 quiere una botella de champán para su aniversario. Responder y resolver en el momento, mientras el huésped todavía está en el lugar para beneficiarse, aumenta la satisfacción y crea grandes experiencias.
- Por supuesto, un huésped también puede contactar con usted después de la estancia. ¿Se han dejado algo? ¿Querían volver a comprobar algo de su factura? ¿O querían volver a reservar porque se lo pasaron muy bien? Una vez que un huésped se ha conectado al servicio de mensajería, se ha convertido en una línea directa con su hotel, de nuevo respondida en su mayoría automáticamente a través de un chatbot, para que no haya una carga adicional para el personal.
El chatbot también necesita soporte para cantar
Así que la mensajería es vital, y un chatbot puede hacerla mucho más fluida. Pero es fundamental asegurarse de que el chatbot tenga estructuras de apoyo como la creación automatizada de casos, la traducción automática y el análisis de datos. Un chatbot no debe ser un extra aislado añadido a su sitio web, sino que debe encajar perfectamente en el resto de sus operaciones. Al igual que las reseñas en línea y los comentarios de las encuestas a los huéspedes, los comentarios de los huéspedes en forma de mensajes deben llegar a las personas o grupos de trabajo adecuados y someterse a un análisis automatizado para detectar problemas más importantes que puedan respaldar y mejorar las operaciones de su hotel.
Lo que nos lleva de nuevo a la experiencia del huésped. La voz más valiosa que puede escuchar en su hotel es, por supuesto, la de sus huéspedes. La mensajería le permite proporcionar un nivel de servicio elevado y alivia a su personal para que se concentre aún más en el huésped. Aprovechar los datos de los comentarios de los huéspedes y las tendencias de la mensajería para las otras formas de comentarios de los huéspedes que recopila enriquece lo que puede aprender sobre cómo sus huéspedes experimentan su hotel y le ayuda a mejorar. Esto garantiza que, una vez que todos podamos viajar libremente de nuevo, ya sea a Roma, París, Londres o Nueva York, la gran experiencia del huésped sea siempre el destino.
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