ARRIVE Hotels es lo que ocurre cuando un ambicioso equipo de jóvenes promesas con experiencia en hostelería, arquitectura y tecnología se proponen trastornar el sector hotelero y redefinir el significado del alojamiento de lujo.
Fundada en 2012 por Chris Pardo y Peter Karpinski en Palm Springs, ARRIVE abrió rápidamente otros tres hoteles en Austin, Wilmington y Memphis, y tiene previsto inaugurar otros dos en Phoenix y Albuquerque antes de 2021.
Chris y Peter fueron visionarios en sus respectivos campos: Chris trazó nuevos rumbos en la arquitectura hotelera y el diseño de interiores, y Peter se puso a la vanguardia de la marca y el desarrollo de restaurantes y hoteles. Pronto se les unieron Ezra Callahan, Matt Steinberg y David Issen, tres amigos de la universidad que formaron un grupo de promoción inmobiliaria con sede en Los Ángeles llamado Artist & Recreation. Ezra también tuvo la notable distinción de ser el sexto empleado de Facebook, así como su primer director de producto. Más tarde se les unieron Noah Ellis, veterano de toda la vida en la hostelería, y Chris Putnam, que a los 19 años fue contratado como el ingeniero de software más joven de Facebook tras piratear el sitio en 2005.
Este equipo de hoteleros-cum-techies y techies-cum-hoteleros ha aprovechado su experiencia para informar sobre la forma de trabajar de todo el personal de ARRIVE Hotels. El personal utiliza una sólida tecnología que incluye mensajería de texto en tiempo real para los clientes, sistemas internos de chat y venta de entradas y un potente CRM en la nube para aumentar la personalización, la eficacia del personal y agilizar el viaje de los clientes. Como explica Matt:
“Nuestros hoteles trabajan cada día de forma interdisciplinar e interdepartamental. Gracias a nuestro pequeño tamaño y a la implantación de una avanzada tecnología de mensajería móvil, hemos podido formar eficazmente a los empleados para que desempeñen múltiples funciones. Como resultado, a menudo vemos iniciativas interdepartamentales con grandes resultados.”
Lujo local y discreto, donde los clientes se sienten valorados y “al tanto”.
A pesar de sus diversos orígenes, el equipo compartía la pasión por crear una marca que encarnara los valores del lujo local y discreto. Los establecimientos ARRIVE invitan a sus huéspedes a compartir lo que hace especiales a sus barrios. Cada propiedad cuenta con espacios cuidadosamente diseñados y servicios cuidadosamente seleccionados que se inspiran directamente en los barrios únicos en los que se encuentran.
Esta pasión por el localismo se extiende a la filosofía de servicio de ARRIVE: “De arriba a abajo de la empresa, nos preocupamos más por hacer felices a nuestros clientes, porque amamos esta ciudad, este hotel y a estos clientes”, explica Matt Steinberg. “Eso significa que nos esforzamos más, trabajamos más tiempo y nunca dejamos de pensar en cómo asegurarnos de que nuestros clientes se vayan más contentos que cuando llegaron.” Los hoteles ARRIVE están situados en barrios interesantes y transitables, y el personal hace todo lo posible para que sus huéspedes se sientan “al tanto” de lo que hace que esos barrios sean especiales. También incluyen una guía de campo del barrio, desenfadada pero increíblemente detallada, para que los huéspedes estén al día de los mejores restaurantes y actividades locales.
ARRIVE reimagina los diseños clásicos de mediados de siglo mezclando materiales y líneas de vanguardia con muebles y espacios sociales probados. ARRIVE promueve un ambiente social con un programa de F&B animado y ambicioso que incluye varios restaurantes, cafeterías o bares en cada establecimiento. Pero lejos de crear más “restaurantes de hotel” genéricos, estos establecimientos consiguen convertirse en puntos de encuentro locales. Por ejemplo, en el establecimiento de Palm Springs, tanto la heladería como la cafetería están abiertas a la calle para atraer a la gente. Como explica Chris Pardo, “crean un ambiente social. Hace que el hotel esté más arraigado en la comunidad”.
ARRIVE cree que el servicio debe ser cálido, proactivo y sin pretensiones: los hoteles están diseñados para que el bar haga las veces de recepción, de modo que el personal pueda saltarse el “guión de check-in” administrativo e interactuar con los clientes de forma más amistosa, a menudo tuteándolos. El humor también desempeña un papel importante en la estética de la marca ARRIVE y en su filosofía de servicio al cliente. Matt explica : “Nos gusta añadir toques divertidos en todas nuestras propiedades, ya sean lápices descarados en la habitación, batas extravagantes, un letrero estrafalario en el pasillo o un mensaje de texto absurdo. Pretendemos hacer reír a la gente y, de ese modo, que se sienta cómoda”.
“¿Hola, operadora?”
Aunque las habitaciones ARRIVE presumen de un “WiFi rapidísimo”, su verdadera innovación reside en cómo facilitan las interacciones entre los huéspedes y el personal. En los hoteles ARRIVE, los clientes interactúan con la recepción y el conserje a través de una plataforma de mensajería de texto móvil, que permite al personal atender rápidamente peticiones especiales y transmitir información sobre la llegada y el Check-in. La plataforma de mensajería está integrada en su CRM, lo que les permite seguir las preferencias de los clientes y actuar en consecuencia en tiempo real.
Como explica Matt, “la integración con nuestra plataforma de mensajería de texto nos permite saber exactamente con quién estamos hablando, cuáles son sus preferencias y cómo podemos anticiparnos a sus necesidades.” ¿Quiere pedir servicio de habitaciones, toallas limpias o hacer alguna pregunta sobre el barrio? Envíales un mensaje y recibirás una respuesta rápida. Esta estrategia permitió a la marca prescindir de los anticuados teléfonos fijos tan omnipresentes en los hoteles tradicionales. Por supuesto, a los huéspedes de ARRIVE no les importa, ya que de todos modos prefieren comunicarse casi exclusivamente con sus smartphones. De hecho, los hoteles ARRIVE cuentan entre su personal con profesionales del envío de mensajes de texto, formados para comunicarse con los huéspedes de forma receptiva y adaptándose al nivel de formalidad de los huéspedes, respondiendo a los emojis con emojis y a la cordialidad con cordialidad.
“¿Envío un emoji de pulgar hacia arriba, o un agradecimiento de repente estirado?”.
Es normal que los hoteleros se tomen en serio los comentarios negativos de los clientes, pero la eficacia con la que se resuelven estos problemas suele depender de la eficiencia con la que se diseñan los sistemas para solucionarlos. En ARRIVE, las críticas negativas, por ejemplo, se escalan hasta la cima. ARRIVE también utiliza el conjunto de herramientas de su CRM para atraer a los huéspedes por correo electrónico antes de su estancia. Y para las solicitudes de los clientes, ARRIVE aprovecha las herramientas de mensajería interna para que las solicitudes de los clientes puedan identificarse, escalarse y abordarse rápidamente en toda la empresa, o en todas las ubicaciones si es necesario.
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ARRIVE también utiliza un PMS móvil que permite a sus empleados gestionar todo el hotel desde una tableta e interactuar con los huéspedes estén donde estén. “Muchos de los miembros de nuestro personal provienen de entornos de hostelería no tradicionales”, explicó Matt. “Por eso, la interfaz de usuario intuitiva y estéticamente agradable de nuestro PMS fue crucial para reducir el tiempo de formación y, lo que es más importante, para mantener al personal centrado en atender al Cliente y no en navegar por el PMS.”
Por supuesto, incluso los comentarios negativos pueden ser una oportunidad de oro para mejorar la experiencia de los clientes: “Vemos la recuperación como una oportunidad inmensamente importante para ofrecer un servicio excepcional”, dice Matt. “Cuando una crítica negativa llega a través de nuestro GSS, se envía automáticamente a nuestro Director de Operaciones, quien, en función de su gravedad, llamará personalmente al cliente afectado. Hemos comprobado que este enfoque práctico aumenta las probabilidades de éxito de la recuperación y, en algunos casos, crea una importante fidelidad a la marca.”
“Los registros diarios y los informes de ventas diarios generados automáticamente mantienen a todos en la empresa al tanto de los niveles de negocio y de cualquier problema de alta prioridad de los clientes. Usamos el sistema de tickets de Zendesk para asegurarnos de que las solicitudes de RRHH de los empleados se gestionan de forma eficiente y oportuna”, y añade: “¡Mantener a los empleados contentos es lo más importante que hacemos en el camino para que los clientes estén contentos!”.
Matt
El flujo de trabajo ha conseguido aumentar increíblemente la satisfacción de los clientes: En una ocasión, un cliente tenía problemas para conectar su iPad a la smart TV de su habitación. En lugar de ponerse en contacto con la recepción a través de un teléfono fijo tradicional, se invitaba al Cliente a utilizar su teléfono móvil para “enviarnos un mensaje de texto si necesita algo”. Cuando lo hizo, la respuesta inicial fue inmediata, y el tiempo transcurrido entre los mensajes de seguimiento fue inferior al de la mayoría de los tiempos de espera telefónicos, y sin la molesta música. Cuando el empleado al otro lado del mensaje encontró una solución, el Cliente se sintió aliviado y no supo muy bien cómo expresar su gratitud: “¿Debo enviar un emoji con el pulgar hacia arriba o un ‘gracias’ que de repente parece un ‘gracias’?
Conclusión
Cuando un hotel utiliza la tecnología para hacer realidad su filosofía, desde la experiencia del cliente hasta el diseño de los espacios, pasando por el funcionamiento del equipo, ofrece un verdadero modelo de cómo puede funcionar la próxima generación de hoteleros. ARRIVE Hotels ha hecho precisamente eso, utilizar las comunicaciones móviles para implantar una experiencia de cliente centrada en el lujo local y discreto. De este modo, han sentado las bases de cómo debe ser la experiencia de cliente y la hostelería en general en la próxima década y más allá.
Este artículo fue escrito originalmente por el equipo de GX Spotlight. Se ha trasladado aquí como parte de la familia de marcas tecnológicas de hostelería del Shiji Group.
