07 de enero de 2016 por ReviewPro en Estudios de casos
Estratégicamente situado en el centro de negocios de Madrid, el Hotel VillaMadrid ha pasado los últimos años centrándose en crear una cultura centrada en el huésped en el hotel. La organización siempre ha tenido una cultura interna orientada al servicio, sin embargo, comenzaron a darse cuenta de que los clientes buscan experiencias en lugar de servicio.
Susana Trives, directora de marketing del Hotel VillaMadrid, nos cuenta por qué decidieron centrarse en crear una cultura centrada en el huésped y cómo ReviewPro les ha ayudado.
Hasta 2012, la cultura interna de VillaMadrid estaba orientada al servicio. Nuestro objetivo era ofrecer un servicio excelente de la mejor manera posible, estando disponibles para nuestros huéspedes en todo momento. Hoy en día, sin embargo, esto no es suficiente. Los clientes buscan experiencias y quieren hablar de ellas abiertamente en el mundo global en línea.
«Después de probar diferentes métodos para gestionar los comentarios de nuestros huéspedes en línea, dimos con ReviewPro y nos dimos cuenta de que eran los ojos y los oídos que nos faltaban en nuestro mundo en línea. Desde entonces, no hemos dejado de crecer, evolucionar y mejorar. Hemos implementado un sistema de seguimiento diario de todos los comentarios en todas las redes, respondiendo al 100 % de los comentarios que recibimos».
«La herramienta personalizable de gestión de la reputación online y la solución de encuestas a huéspedes de ReviewPro nos brindan la oportunidad de recopilar información valiosa y detallada de los huéspedes. Aprendemos de estos comentarios y los utilizamos para implementar cambios que mejoren la experiencia general del huésped. La solución ha brindado al hotel la oportunidad de crear una cultura interna centrada en el cliente».
Susana continuó: «Los datos recopilados por ReviewPro nos han permitido centrarnos en lo que nuestros clientes quieren y necesitan cuando se alojan en nuestro hotel. Podemos establecer lo que funciona bien y lo que debemos mejorar».
Entonces, ¿cómo creó el Hotel Villa Madrid su cultura centrada en el huésped?
- Escuchando al cliente
- Cambiando la forma en que gestionaban los comentarios de los huéspedes
- Respondiendo al 100 % de los comentarios en todas las redes
- Establecer relaciones sólidas con los huéspedes mostrándoles la atención que desean y merecen.
- Identificar áreas de mejora enviando cuestionarios a los huéspedes tan pronto como se registran.
- Producir informes diarios para cada departamento con reseñas y calificaciones de los huéspedes.
Le preguntamos a Susanna Trives cuáles creía que eran los beneficios de tener una cultura centrada en el huésped:
- El cliente se convierte en un activo para el hotel.
- El hotel tiene una visión de 360 grados del huésped.
- Se habilita el análisis de la tasa de crecimiento y la lealtad del cliente.
- Desarrollo de experiencias en lugar de servicios.
- Motivación del equipo a través de las evaluaciones externas.
Consejos del Hotel Villa Madrid sobre cómo ofrecer un servicio personalizado:
- Asegurarse de que la calidad esté a la vanguardia de cada experiencia.
- Hacer que los huéspedes se sientan como en casa proporcionándoles cosas como bombones, frutos secos, agua, periódicos nacionales e internacionales y una carta de almohadas para que estén completamente cómodos.
- Mantener y desarrollar el conocimiento del cliente a través del sistema interno de CRM sobre las preferencias de comida y las peticiones que puedan haber hecho en estancias anteriores.
Susana continúa hablando de las principales ventajas de utilizar el software de ReviewPro para el hotel:
«Ahorra tiempo. De un vistazo puedes ver una visión general de la posición de tu hotel en comparación con tu competencia directa en la herramienta de Análisis Semántico. Nos da tranquilidad saber que no nos perderemos ningún comentario con la herramienta de monitorización. La herramienta nos permite analizar todos los aspectos que influyen en cada departamento del hotel desde la perspectiva del cliente. Los problemas se detectan a través del Análisis Semántico, por lo que podemos identificar fácilmente nuestras debilidades. Esto también da lugar a una mejor comunicación interna y hemos podido establecer nuevos procesos y procedimientos para poner en marcha mejoras de manera efectiva.»
El hotel ha obtenido una serie de resultados positivos mediante la creación de una cultura centrada en el huésped:
- Obtener un conocimiento profundo de los huéspedes.
- Mayor atención al modificar procesos y procedimientos dentro del hotel
- Detectar más fácilmente las debilidades y las áreas de mejora
- Establecer fortalezas para comunicar y reforzar
- Fortalece la relación con el cliente con la capacidad de convertir una experiencia negativa en positiva
- Mayor fidelidad del cliente después de sentirse escuchado y atendido.
Si desea seguir el ejemplo perfecto que ha dado el Hotel VillaMadrid y trabajar juntos en la implementación de una estrategia centrada en el cliente, póngase en contacto aquí.
