John Lingos-Webb, Director Senior de Asociaciones y Alianzas Globales de Duetto, un sistema de gestión de ingresos basado en la nube, analiza el mundo de la gestión de ingresos después de la pandemia, las tendencias emergentes en el espacio y ofrece consejos para que los hoteles inicien su viaje de transformación digital.
¿Podría hablarnos de sus antecedentes?
Llevo casi cinco años con Duetto. En mi puesto actual de Directora Principal de Asociaciones y Alianzas Mundiales llevo trabajando algo más de dos años. Antes de esto, pasé casi una década en el lado tecnológico del negocio, específicamente en tecnología de marketing de consumo basada en SaaS, con un enfoque en la fidelización de clientes. Hacia el final de mi etapa de fidelización de clientes, me adentré en la hostelería, lo que me abrió los ojos al potencial de los avances tecnológicos y la mejora de la experiencia del cliente.
Dada mi experiencia en tecnología de consumo, fidelización de clientes y gestión de ingresos, me esfuerzo por aportar un enfoque global a la forma en que abordamos las cosas en Duetto. En cuanto a las asociaciones, superviso nuestras relaciones con socios de conectividad como PMS, CRS, motores de reservas, así como proveedores de datos de terceros con los que colaboramos para la plataforma.
¿Cuáles son las principales preocupaciones de los clientes hoteleros en materia de gestión de ingresos?
A medida que salimos de la pandemia, las preocupaciones y necesidades de los hoteleros evolucionan rápidamente. Según un reciente informe de Duetto basado en una encuesta a hoteleros, las tres principales iniciativas en las que se centran los clientes dentro de la gestión de ingresos son la facilidad de uso, los datos inteligentes y las recomendaciones de precios automatizadas.
La automatización y la facilidad de uso son cruciales, ya que la industria se esfuerza por hacer más con menos recursos y mejorar la eficiencia. Los datos inteligentes desempeñan un papel fundamental en la toma de decisiones con conocimiento de causa. En última instancia, se trata de ser más eficientes e inteligentes a la hora de asignar nuestro tiempo y dinero.
¿Han influido las pautas irregulares de la demanda durante la pandemia en la forma de prever de las empresas? ¿Vuelve todo a la normalidad?
Creo que la pandemia ha cambiado de forma permanente el funcionamiento de gran parte de la hostelería. Desde el punto de vista de la gestión de los ingresos, hubo que abandonar la dependencia tradicional de los datos históricos, ya que se volvieron en gran medida irrelevantes. En Duetto, nos adaptamos rápidamente ofreciendo a los usuarios más flexibilidad dentro de nuestro algoritmo para resolver este problema. En lugar de basarnos únicamente en los datos de “la misma época del año pasado” o “los dos últimos años”, hemos introducido la posibilidad de ajustar los periodos de datos históricos, reduciendo así la dependencia de datos irrelevantes.
Actualmente, mientras nos recuperamos de la pandemia, nos encontramos en una fase de transición. Los datos históricos siguen desempeñando un papel, pero los datos prospectivos son cada vez más importantes. Señales como las tendencias de la demanda en el mercado y los datos prospectivos de las búsquedas en Internet proporcionan una visión más precisa de lo que nos espera. Aprovechar tanto los sistemas internos como las fuentes de datos de terceros se ha convertido en una práctica habitual para acceder a valiosos datos prospectivos.
¿Cuáles son algunas de las tendencias que ha observado recientemente en la gestión de ingresos?
Una tendencia notable es la creciente necesidad y el deseo de disponer de mejores datos y análisis más precisos. Esto implica asociarse con las empresas adecuadas que dispongan de fuentes de datos únicas y fiables. Como he mencionado antes, las previsiones de futuro son cada vez más importantes, y es crucial agregar sus propios datos dentro de sus sistemas junto con información de terceros de confianza para tomar decisiones inteligentes.
4 pasos para guiar la gestión de ingresos en 2023:
- Vuelva a lo básico y comprenda las necesidades y preferencias de sus clientes.
- Busque opciones tecnológicas que le permitan tomar decisiones más inteligentes y satisfacer las necesidades de sus huéspedes.
- Implemente tecnológica adecuada que le ayude a ofrecer la experiencia que hace que los clientes vuelvan.
- Garantice una integración adecuada entre los sistemas, en particular la capacidad de comunicar datos de alta calidad de un lado a otro, aprovechando los datos mejorados de sus propios sistemas y de fuentes de terceros de confianza.
Otra tendencia que observamos es el interés por optimizar la rentabilidad, o la rentabilidad total, que coincide con la necesidad de disponer de mejores datos. La utilización de datos adicionales permite a las empresas comprender diversos aspectos de sus operaciones, como el coste de cada canal de distribución, cómo optimizar para temporadas y fechas concretas, analizar la rentabilidad de tarifas de habitación más elevadas y tomar decisiones flexibles basadas en conocimientos derivados.
En lo que respecta a la integración, ¿cuál considera que es la mejor integración con los PMS?
En mi opinión, la mejor integración con los PMS es un sistema basado en la nube. Para mí, esto significa unos cuantos factores clave: escalabilidad, rentabilidad y, lo más importante, fiabilidad. Un verdadero sistema basado en la nube debe garantizar una transmisión de datos rápida y fiable en ambas direcciones. Además, nuestros clientes conceden gran importancia a la velocidad de implantación y configuración de la integración, lo que denominamos “speed to money”. Cuando se decide cambiar o implantar un nuevo sistema, es fundamental tener en cuenta la rapidez con la que puede estar operativo y funcionar correctamente. Además, la profundidad de la integración desempeña un papel importante, ya que permite tomar mejores decisiones en la gestión de ingresos al facilitar el intercambio de datos valiosos entre sistemas.
¿Tienen planes para soportar distintos tipos de datos, como la tarificación de servicios perecederos como el golf, el spa o el alquiler de cabañas?
Absolutamente. Esto concuerda con el concepto de gestión de la rentabilidad total que he mencionado antes. Ya ofrecemos esta capacidad, principalmente en el segmento de los casinos, y tenemos previsto ampliarla a muchos más segmentos este año, abarcando una amplia gama de servicios perecederos. Aunque actualmente la ofrecemos de forma limitada, ampliar esta oferta es una parte importante de nuestra estrategia de cara al futuro.
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¿Cómo puede el sector tecnológico hotelero mejorar la experiencia del cliente para, en última instancia, aumentar los ingresos?
Esta es una consideración crucial para los proveedores de tecnología, y hay un par de cosas clave que podemos hacer. En primer lugar, debemos centrarnos en las necesidades del cliente y construir tecnológica en torno a ellas. Las expectativas de los clientes evolucionan y cambian más rápido que nunca, por lo que es esencial utilizar los datos para comprender a fondo sus necesidades y personalizar la experiencia en consecuencia. Los clientes están dispuestos a pagar más por alojarse en un hotel que cumpla todos sus requisitos, por lo que, como proveedores, debemos proporcionar a los hoteles los medios para crear precisamente la experiencia que el cliente desea, incluidos todos los servicios asociados, garantizando al mismo tiempo que el proceso les resulte fácil y agradable.
En segundo lugar, me preocupa la venta por atributos. Si se exagera, puede resultar abrumador con un exceso de casillas de verificación y un largo proceso de reserva. La tecnología debe incorporar inteligencia, recomendaciones y aprendizaje para garantizar que los hoteleros presenten las ofertas adecuadas a las personas adecuadas, con la facilidad de uso como elemento clave.
Por último, ¿qué recomendaciones tiene para los hoteleros que emprenden el camino de la transformación digital?
Aunque pueda parecer un consejo sencillo, mi recomendación es volver a lo básico. Piense qué buscan sus clientes y cómo puede satisfacer sus necesidades. A la hora de seleccionar soluciones tecnológicas, dé prioridad a las que se ajusten a estas necesidades y le permitan ofrecer una experiencia a medida. A veces, la gente se apresura a adoptar una nueva tecnología y luego intenta adaptar la experiencia del cliente a ella, lo que puede resultar problemático. En lugar de eso, hazlo al revés.
Afortunadamente, invertir en nueva tecnología es cada vez menos desalentador, en gran parte debido a la naturaleza basada en la nube de muchas ofertas actuales y a su mayor velocidad. Así que sumérgete en ella y no tengas miedo de experimentar cosas nuevas.
