8 de abril de 2020 por ReviewPro en Prácticas recomendadas
La situación del COVID-19 está teniendo un grave efecto en todos los ámbitos de la hostelería. Desafortunadamente para muchos hoteleros, esto ha significado un cierre parcial o incluso total. Aquellos que permanecen abiertos en medio de la crisis o que se encuentran en zonas del mundo en recuperación, se preguntarán: ¿cómo está afectando el COVID-19 a la reputación de mi hotel?
YoPuede comprender la experiencia de sus huéspedes en su hotel durante este tiempo y hacer un seguimiento de la evolución de la situación mediante la supervisión de los comentarios recibidos a través de las reseñas en línea y las encuestas a los huéspedes. De esta manera, puede limitar los daños, aclarar las incertidumbres o agradecer a los huéspedes su apoyo.
A continuación, se presentan tres formas de utilizar las herramientas de supervisión de la reputación para estar al tanto de las menciones de la COVID-19:
1. Detectar y supervisar continuamente
El análisis semántico es una herramienta que detecta las menciones de conceptos clave en los comentarios (reseñas o respuestas a encuestas) y los clasifica como positivos o negativos para que los hoteleros puedan comprender el impacto de temas específicos.
Para ayudar a los hoteleros a comprender el impacto que el COVID-19 está teniendo en la reputación online, ReviewPro creó la categoría «Medicina y salud» dentro de la herramienta Análisis semántico. Esta detecta conceptos y sinónimos en 17 idiomas relacionados específicamente con el coronavirus (como «COVID-19», «pandemia» y «estado de emergencia»).
Al filtrar las menciones de COVID-19 y guardarlas como una vista, puede asegurarse de ver de forma rápida y clara el volumen y el sentimiento (positivo o negativo) de las reseñas y respuestas a encuestas que incluyen este tema. También puede programar informes que se enviarán a grupos de trabajo o personas específicas, para que no se pierda ninguna mención.
Si su marca opera en diferentes zonas del mundo o en diferentes partes de un mismo país, también puede vigilar la evolución región por región. Esto le permite tener una visión global de dónde está mejorando o empeorando la situación según los comentarios de sus huéspedes.
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2. Responder de manera profesional y rápida
Como en cualquier crisis, es importante saber de inmediato lo que dicen los huéspedes. Para asegurarte de estar informado, puedes configurar alertas para conceptos específicos y recibir un correo electrónico cuando se mencionen. Actualiza tu estrategia de respuesta actual para adaptarla a estas circunstancias excepcionales. Comunica claramente a todos cómo deben responder a las reseñas sobre la COVID-19 y qué procesos de escalación deben seguir en caso de que un huésped haga acusaciones graves. Esto proporcionará una respuesta rápida y ágil, lo cual es crucial cuando se manejan crisis tan delicadas.
Responder a las reseñas es ahora una prioridad, ya sean positivas o negativas. Si sus huéspedes se tomaron el tiempo de dejar un comentario positivo, agradézcales su apoyo y muéstreles su aprecio. Si su huésped está preocupado por algún aspecto de su estancia en su hotel, póngase en contacto con un miembro superior del personal para que se tome el tiempo de hacer un seguimiento y aliviar cualquier preocupación lo más rápido posible.
Recuerde que no es solo su huésped, sino miles de huéspedes potenciales los que buscarán poder recuperar la confianza, asegúrese de destacar.
3. Póngase en contacto de forma proactiva con una encuesta
Si las encuestas forman parte de su estrategia de gestión de la experiencia del huésped, aproveche esta herramienta para averiguar cómo se sintieron los clientes durante su estancia: ¿se sintieron bien informados? ¿Consideraron que se tomaron suficientes medidas? ¿Se vio afectada su reserva por la COVID-19? Estas preguntas pueden ayudarle a ajustar y mejorar su estrategia o darle la oportunidad de disculparse si la experiencia fue negativa. Asegúrate de que tu equipo ha recibido instrucciones claras sobre cómo responder y cuáles son los procesos de escalamiento en caso de que recibas algún comentario negativo sobre tus preguntas sobre la COVID-19.
Mantenerte a ti y a tu personal bien informados mientras te mantienes en contacto con tus huéspedes es ahora más importante que nunca. Si deseas hablar con alguien de nuestro equipo para asegurarte de que cuentas con las herramientas y estrategias adecuadas, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
