Anthony Donohue es Senior Director of Product & Delivery – Shiji Payment Solutions en Shiji Group. Antes de desempeñar este cargo, acumuló más de 20 años de experiencia en banca y tecnología, centrada sobre todo en el desarrollo del mercado de software y la gestión y asistencia de proyectos. En este artículo, ofrece su visión sobre la tecnología de pago en hoteles y el panorama del sector de los pagos, qué supone exactamente la integración de los pagos con el resto de la tecnología de un hotel, y cómo esto conduce a una mejora de la experiencia del cliente.
Una jungla de integraciones
Cuando los sistemas empresariales empezaron a digitalizarse, los proveedores de tecnología respondieron desarrollando sus propias aplicaciones y ecosistemas de productos. Cada una de esas empresas tenía que crear desde cero, certificar y mantener sus propias integraciones de tarjetas de crédito. Esto significaba que la tecnología de pago en hoteles y las opciones de tecnología de pago, en general, eran, en realidad, muy finitas. Las integraciones de tarjetas de crédito para cada uno de estos productos eran diferentes y la compatibilidad era prácticamente nula. Si existía alguna herramienta en el mismo país, era de distintos proveedores, por lo que, como usuario final, tenías que conseguir el procesamiento de tarjetas de crédito con el proveedor A, luego firmar un acuerdo con el proveedor B e incluso con el proveedor C, lo que resultaba extremadamente incómodo. Además, muchas de estas integraciones tenían requisitos regionales o locales. Por ejemplo, un desarrollador de aplicaciones de punto de venta en EE.UU. no se preocupa exactamente de cómo se gestiona el procesamiento de tarjetas de débito en Canadá, y así sucesivamente.
En este sentido, nuestro equipo de Shiji vio la necesidad de crear nuestros propios puntos de integración internos específicos para disponer de un enfoque coherente en toda nuestra tecnología de pago para hoteles. En lugar de desarrollar algo sólo para un producto en particular, nos aseguramos de que nuestros productos puedan marcar todas las casillas para ser capaces de soportar todas las funciones relevantes de la industria, como los flujos de trabajo de restaurantes y minoristas, el comercio electrónico, las funciones de afiliación, etc. Además, hemos estudiado un problema que afecta a las empresas de todo el mundo, que es el uso de la nube para conectarse a la infraestructura local, y hemos conseguido resolverlo y poner en marcha nuestra solución en varios países. Hemos construido el sistema nervioso central necesario para permitir un enfoque “cloud-first” que se integra con los sistemas de las empresas, como la conectividad en la nube con máquinas registradoras de efectivo en Japón, con terminales de tarjetas de crédito en Alemania, Reino Unido y Estados Unidos.
Mejora de la seguridad y la experiencia de los huéspedes
¿Cómo podemos utilizar estas innovaciones en beneficio de la hostelería? En el sector hotelero, las multinacionales tienen docenas o incluso cientos de establecimientos en todo el mundo, pero el procesamiento de pagos es siempre muy local. Los grupos de gestión suelen controlar las normas informáticas, mientras que los propietarios tienden a decidir las cuestiones a nivel de mercado. Unido a las prácticas locales y regionales de cada país, disponer de una norma para tareas como el procesamiento de tarjetas de crédito se convierte en todo un reto.
Después de todo, estamos en 2022. Si puedo ver una película o un programa en mi teléfono, ¿por qué tengo que seguir utilizando un cable serie para integrar la tarjeta de crédito en un hotel?
Tomemos el caso de uno de los protocolos más utilizados para el manejo seguro de tarjetas de crédito, la tokenización, una forma segura de almacenar la información de las tarjetas de crédito sustituyendo su número por un valor sustitutivo conocido como token. Una tarjeta de crédito tokenizada en un país no puede utilizarse necesariamente en otro, ya que los bancos no son ni serán nunca los mismos. Cuando una propiedad en EE.UU. utiliza un proveedor de servicios de token para asegurar una tarjeta de crédito, y esta reserva se envía a una propiedad en, digamos, China, ese token no será utilizable ya que el mapa para descodificarlo no es el mismo. En Shiji hemos creado lo que se denomina una caja fuerte de tokens para los principales proveedores de servicios de hostelería de todo el mundo. Toma el token original y lo convierte y almacena para que otras propiedades de la misma cadena hotelera puedan hacer uso de él, manteniendo la seguridad de los datos sensibles, los entornos de los hoteles y garantizando el cumplimiento de las normas PCI.
En otro orden de cosas, pero igualmente difícil, la integración de los pagos con un sistema de gestión de la propiedad también tiene sus obstáculos debido a la multitud de flujos de trabajo que hay que tener en cuenta. Por ejemplo, una reserva recibida a través de una OTA contendrá normalmente un número de tarjeta de crédito, y esos datos sensibles en bruto no deberían enviarse directamente al establecimiento, por lo que esta información se tokeniza antes de llegar a la plataforma de la empresa y permite procesar tareas como el cargo de un depósito previo a la llegada en ese mismo momento. Esta tecnología también permite, por ejemplo, que los huéspedes rellenen formularios de registro previos a la llegada a través de canales en línea, con los datos de su tarjeta de crédito, que se guardarán de forma segura y se enviarán correctamente al PMS, haciendo que la experiencia de llegada del huésped a la propiedad sea mucho más eficiente y agradable. Esto cambia el punto de contacto en el que se solicita a los huéspedes la información de pago y ofrece al personal del hotel mejores oportunidades para centrarse en mejorar las interacciones con cada cliente eliminando algunos de los pasos del proceso de facturación centrados en el negocio, sin dejar de cumplir internamente las obligaciones de los procedimientos normalizados de trabajo.
Retos de la gestión de pagos
En términos generales, el sector de la hostelería se enfrenta actualmente a tres retos principales en lo que respecta al procesamiento de pagos.
El primer reto se refiere a los requisitos de cumplimiento de las autoridades, así como de los proveedores. Aunque existen marcos mundiales, como las directrices PCI, los distintos países también crean y actualizan sus propios protocolos, siendo la PSD2(Directiva revisada sobre servicios de pago) en Europa uno de los ejemplos más conocidos. La normativa PSD2, recientemente revisada, pretende hacer más seguros los pagos en el Espacio Económico Europeo exigiendo a los bancos que rechacen las transacciones no conformes, lo que significa que cualquier empresa que gestione pagos debe cumplirla para no correr el riesgo de que los bancos emisores rechacen sus transacciones.
Dado que Visa, MasterCard, American Express y otras empresas similares están obligadas a seguir las directrices, las empresas de hostelería de la región se han visto obligadas a modificar sus propios procesos para seguir cumpliendo la normativa, y esto incluye también a los proveedores de hostelería. Como puede imaginarse, ha habido diversas reacciones y niveles de compromiso para hacer frente a los nuevos requisitos, junto con ciclos de lanzamiento de productos que pueden no coincidir con los plazos. Incluso con soluciones basadas en la nube, pivotar a tiempo sigue exigiendo esfuerzos excepcionales.
El segundo reto está relacionado con el aumento de la digitalización y la mayor inversión en hardware a lo largo de los años por parte de los operadores. Tras pasar a soluciones como los puntos de venta móviles, los operadores quieren averiguar cómo obtener un mejor rendimiento de estas inversiones. ¿Puede una tableta que un restaurante utiliza para gestionar sus operaciones de punto de venta convertirse en un dispositivo multiusos que también acepte pagos con tarjeta, por ejemplo, y elimine la necesidad de tener dispositivos específicos para cada aplicación que incurren en mayores costes financieros y de información?
Como negocio generador de ingresos, los hoteleros deberían considerar una gestión de pagos simplificada, pero sin que esto afecte negativamente la forma en que se gestionan las interacciones con los clientes.
Por último, la necesidad de alternativas a los métodos de pago tradicionales se vio acelerada por la crisis sanitaria del COVID-19 y se ha presentado con fuerza para convertirse en una de las soluciones más buscadas en forma de opciones que minimicen el contacto y, por tanto, la transmisión de gérmenes. Huelga decir que estas alternativas también deben ser seguras e integrarse adecuadamente con toda la tecnología de la propiedad, idealmente utilizando el hardware existente. En otras palabras, seguimos buscando la solución moderna ideal para la tecnología de pago en hoteles.
Qué podemos esperar
La velocidad de los cambios en la tecnología de pagos hoteleros y los avances tecnológicos, unidos a otras circunstancias externas como la reciente crisis sanitaria, exponen la necesidad de soluciones e integraciones basadas en la nube. Conectar físicamente los equipos o tener varias aplicaciones de software funcionando en el mismo servidor o en el mismo entorno de hotel o restaurante es cada vez menos deseable. Los proveedores de tecnología y las entidades bancarias están intentando ponerse al día y colaborar entre sí para superar este obstáculo. Después de todo, estamos en 2022. Si puedo ver una película o un programa en mi teléfono, ¿por qué tengo que seguir utilizando un cable serie para integrar la tarjeta de crédito en un hotel?
Además, los proveedores de tecnología se están esforzando por llegar a un punto en el que tengamos un verdadero dispositivo todo en uno que funcione para pagos sin contacto, con una verdadera integración PMS. El mundo de las máquinas de tarjetas de crédito sólo cuenta con dos proveedores de estos equipos: la francesa Ingenico y la estadounidense Verify. Las interrupciones de la cadena de suministro mundial y la escasez de chips han golpeado duramente a los fabricantes, por lo que en algunas partes del mundo es casi imposible conseguir nuevos equipos de los proveedores tradicionales. Como resultado, está obligando al mundo de los pagos a invertir fuertemente en investigación para ofrecer a empresas y consumidores la posibilidad de aceptar el procesamiento de tarjetas de crédito en sus propios teléfonos o tabletas. Denominadas proveedores de equipos no tradicionales, soluciones como Zettle, lanzada recientemente por PayPal, crean una máquina de tarjetas de crédito a partir de lo que en realidad es un dispositivo Android y se benefician de ese ecosistema. Esta nueva capacidad hace que los proveedores de tecnología se esfuercen por modificar sus aplicaciones para que funcionen en ese ecosistema concreto y lo hagan más accesible tanto en términos de hardware como de software.
Es evidente que las distintas partes del mundo se mueven a velocidades diferentes. Mientras que los dispositivos basados en Android han sido la norma en China y partes de Asia y el Sudeste Asiático durante los últimos cuatro años, en Europa Occidental, el Reino Unido y Norteamérica este mercado ha sido casi inexistente y sólo ahora han empezado a ponerse al día, debido a la disponibilidad de equipos que pueden adquirirse en estos momentos.
Otra tendencia es que las personas y las empresas se están alejando de los medios plásticos bancarios -el tradicional sistema mundial de tarjetas de débito o crédito- y están recurriendo más a los monederos digitales y a los pagos basados en códigos QR, que suelen ser más locales o regionales, como GrabPay en Malasia y Singapur, MobilePay en Dinamarca, LinePay en Japón y tantos otros. Los hoteles y las empresas de restauración deben estudiar la posibilidad de aceptar estas formas de pago en sus establecimientos, y los proveedores están destinando recursos y tiempo a la I+D de estas soluciones.
Los problemas de conformidad y suministro son los retos a los que se enfrentan los vendedores en sus operaciones, pero son un incentivo para seguir investigando y mejorar las soluciones. Aunque la integración entre la tecnología de pago heredada de los hoteles y los nuevos sistemas siempre está en el punto de mira de la hostelería, sobre todo cuando se trata de la experiencia de los huéspedes, la integración de los pagos tiende a pasar desapercibida en los planes de la mayoría de los ejecutivos. Como negocio generador de ingresos, los hoteleros deberían considerar una gestión de pagos simplificada, pero sin que esto afecte negativamente la forma en que se gestionan las interacciones con los clientes. En la carrera por la satisfacción del cliente y las ofertas de primera categoría, la gestión fluida de los pagos desempeña sin duda un papel importante, sobre todo cuando se trata de la última impresión que se llevarán los huéspedes de su experiencia en su establecimiento, que se ha demostrado que es una de las cosas que más recuerdan.
