Investigación, Estadísticas y Citas sobre la Reputación Online de los Hoteles

17 de junio de 2011 por ReviewPro en Best Practices

Es posible que ya sepas lo importante que es la gestión de la reputación para los hoteles, pero lograr la aceptación interna es más fácil con investigaciones que respalden su relevancia. Aquí tienes algunos de los datos y estadísticas más relevantes sobre la reputación y el boca a boca en línea, y cómo estos factores influyen en las decisiones de compra de los consumidores hoy en día.

[Actualizado el 23 de noviembre de 2012]

El papel de las opiniones y la reputación en el proceso de compra

• Un aumento de un punto en la calificación promedio de un hotel en una escala de 5 puntos (por ejemplo, de 3,8 a 4,8) hace que los clientes potenciales tengan un 13,5 % más de probabilidades de reservar ese hotel. (Centro de Investigación de Hospitalidad de la Universidad de Cornell, noviembre de 2012)
• Más de un tercio de los consumidores no reservará una habitación de hotel sin leer opiniones primero. (LateRooms, noviembre de 2012)
• 90 % de los viajeros evita reservar hoteles etiquetados como “sucios” en las opiniones online. (LateRooms, noviembre de 2012)
• 53 % de los usuarios de TripAdvisor afirman que no reservarán un hotel si no tiene ninguna opinión. (PhoCusWright, septiembre de 2012)
• 87 % de los usuarios de TripAdvisor se sienten más seguros en su decisión al leer opiniones, y 98 % dicen que las encuentran “precisas respecto a la experiencia real”. (PhoCusWright, septiembre de 2012)
• Una respuesta adecuada a las opiniones por parte de la dirección del hotel aumenta la probabilidad de que los usuarios de TripAdvisor reserven (57 %), mejora la impresión general del hotel (84 %) y hace que sientan que al hotel le importa su opinión (78 %). (PhoCusWright, septiembre de 2012)
• “Los viajeros dedican una enorme cantidad de tiempo a investigar hoteles en línea. En promedio, los consumidores visitan las páginas de una OTA 12 veces, visualizan 7,5 páginas por visita y pasan casi cinco minutos por página antes de reservar.” (Investigación de la Universidad de Cornell, abril de 2011)
• Una opinión o comentario negativo en Twitter, Facebook o YouTube puede hacer que las empresas pierdan hasta 30 clientes. (Convergys Corp)
• 92 % de los usuarios de internet lee opiniones de productos, y 89 % afirma que estas influyen en sus decisiones de compra. (e-tailing group)
• 90 % de los consumidores en línea confían en las recomendaciones de personas que conocen; 70 % confían en las opiniones de usuarios desconocidos. (Econsultancy, julio de 2009)
• 81 % de los encuestados dijeron haber recibido consejos de amigos y seguidores relacionados con una compra de producto a través de una red social; 74 % de quienes recibieron dichos consejos encontraron que influyeron en su decisión. (Click Z, enero de 2010)
• 64 % afirmó que usa las redes sociales para planificar sus viajes, y este número aumenta al 76 % en el grupo de edad de 25 a 34 años. (Encuesta de Sheraton, noviembre de 2010)
• 30 % de los viajeros que utilizan redes sociales solicitan consejos de planificación de viajes a sus contactos. (Fuente: PhoCusWright, citado por  TravelWeekly.)
• 75 % de las personas no creen que las empresas digan la verdad en los anuncios. (Yankelovich)
• 85 % de los ejecutivos utilizan las redes sociales durante una decisión de compra. (Forrester Research)
• Cuando se les preguntó qué fuentes influyen en su decisión de utilizar o no una determinada empresa, marca o producto, el 71 % afirmó que las opiniones de familiares o amigos tienen una “gran” o “bastante” influencia. (Harris Interactive, junio de 2010)
• 53 % de las personas en Twitter recomiendan empresas y/o productos en sus tuits, y 48 % de ellas llevan a cabo su intención de comprar el producto. (ROI Research for Performance, junio de 2010)
• El consumidor promedio menciona marcas específicas más de 90 veces por semana en conversaciones con amigos, familiares y compañeros de trabajo. (Keller Fay, WOMMA, 2010)

El Papel de las Opiniones y la Reputación en las Ventas y los Ingresos

• Un aumento de 1 punto en el ReviewPro Global Review Index™ (escala de 100 puntos) de un hotel conduce a un aumento del 0,89 % en el precio promedio diario (ADR), un aumento del 0,54 % en la ocupación, y un aumento del 1,42 % en los ingresos por habitación disponible (RevPAR). (Centro de Investigación de Hospitalidad de la Universidad de Cornell, noviembre de 2012)
• El marketing inbound cuesta 64 % menos por lead que el marketing tradicional outbound. (HubSpot, 2011)
• Los compradores de OTA que visitan páginas de reseñas de hoteles en OTAs tienen el doble de probabilidades de convertir. (Fuente: PhoCusWright, citado por TravelWeekly.)
• “En Expedia.com, las buenas reseñas de 4,0 o 5,0 generan más del doble de conversiones que las reseñas de 1,0–2,9.” (Jennifer Davies, Expedia, hotelmarketing.com)
• 67 % de los compradores gastan más en línea después de recibir recomendaciones de una comunidad en línea de amigos. (Internet Retailer, septiembre de 2009)
• Los amigos y la familia son la principal fuente de recomendaciones de hoteles entre los viajeros que reservan directamente. (WIHP, mayo de 2011)
• Los consumidores están dispuestos a pagar entre 38 % más por un hotel de 5 estrellas que por uno de 4 estrellas. (comScore/Kelsey, octubre de 2007)
• 35 % de los usuarios de redes sociales cambian su hotel después de navegar por una plataforma social. (Fuente: World Travel Market, noviembre de 2010, citado por Tnooz)
• Las opiniones son un factor particularmente importante en los precios que los hoteles pueden cobrar a través de un sitio de terceros. “Un aumento de 1 punto en una puntuación de opinión equivale a un 9 % de aumento en la tarifa promedio diaria.” (Brian Ferguson, VP de Estrategia de Suministro y Análisis en Expedia, citado por HotelsNewsNow.com)

Uso General de las Opiniones en Línea

• El 70 % de los consumidores estarían motivados a dejar una reseña positiva si el personal del hotel es amable y servicial. (LateRooms, noviembre de 2012)
• Un análisis de más de 90 millones de reseñas en más de 65 OTAs y sitios de opiniones mostró que los comentarios de los huéspedes son en su mayoría positivos: 60 % de los comentarios fueron positivos, 28 % fueron neutrales, y solo 12 % fueron negativos. (Investigación de ReviewPro, julio de 2011)
• El 90 % de los consumidores escriben reseñas para ayudar a otros a tomar mejores decisiones de compra, y más del 70 % desean ayudar a las empresas a mejorar los productos que ofrecen. (Bazaarvoice / Keller Fay Group)
• 2 de cada 3 reseñas de viajeros en línea se publican en una OTA. (PhoCusWright, 2011)
• Las reseñas de TripAdvisor se visualizan 3 veces más a menudo en sitios web asociados que en TripAdvisor.com. (Tnooz, junio de 2011)
• El 69 % de los compradores en línea confía en internet para obtener consejos, en comparación con el 43 % que confía en revistas y el 35 % que confía en la televisión. (Yahoo, mayo de 2011)
• El 78 % de los usuarios de internet investigan productos antes de realizar una compra. (Pew Internet, mayo de 2010)
• Las opiniones de los consumidores son significativamente más confiables —casi 12 veces más— que las descripciones proporcionadas por los fabricantes. (eMarketer, febrero de 2010)
• El 83 % de todos los compradores de vacaciones son influenciados por las reseñas de los clientes. (ChannelAdvisor “Consumer Shopping Habits Survey”, agosto de 2010)

El Papel de las Redes Sociales y la Publicación

• 1 de cada 8 minutos que las personas pasan en línea se dedica a Facebook. (Comscore, febrero de 2011)
• Una persona promedio pasa 66 % más tiempo en redes sociales que hace un año, casi 6 horas frente a 3 horas y 31 minutos el año anterior. (Nielsen)
• 96 % de los estadounidenses en línea utilizan Facebook. (Bank Of America Merrill Lynch, mayo de 2011)
• El 55 % de los usuarios de Facebook usan la plataforma para obtener consejos de viaje. (Bank Of America Merrill Lynch, mayo de 2011)
• LinkedIn genera la mayor cantidad de conversiones para empresas B2B, mientras que Facebook genera la mayoría de conversiones para empresas B2C. (HubSpot, 2011)
• El 64 % de los usuarios de Facebook se han hecho fans de al menos una empresa. (ExactTarget, 2011)
• Las empresas que tienen un blog generan 97 % más enlaces entrantes y 55 % más visitantes a su página web. (HubSpot, 2010)
• Las empresas que tienen un blog obtienen 88 % más oportunidades de venta entrantes que aquellas que no tienen un blog. (HubSpot, 2010
• El 51 % de los fans de Facebook tienen más probabilidades de comprar de las marcas que siguen. (Imoderate Research Technologies, 2010)
• El 79 % de los seguidores en Twitter tienen más probabilidades de recomendar las marcas que siguen. (Imoderate Research Technologies, 2010)

Citas sobre ReviewPro

• “La reputación online de cada una de nuestras marcas es un indicador clave de éxito para nosotros. Las opiniones online no solo nos brindan información sobre nuestras operaciones diarias, sino que también influyen directamente en nuestros ingresos y rentabilidad. ReviewPro nos permite gestionar nuestra reputación online tanto a nivel de marca como de hoteles individuales con un nivel de detalle que antes no era posible.” – Luis del Olmo, Vicepresidente Ejecutivo y Director de Marketing de Sol Meliá
• “ReviewPro es un producto invaluable que nos permite responder rápidamente a problemas que anteriormente ni siquiera habríamos conocido.” – Joi Chuku, Gerente de Marketing, The Landmark London
• “¡ReviewPro es como un departamento de calidad en una caja!” – Sandro Lucarini, Director General, Campus Cerdanya
• “ReviewPro nos ha ayudado a responder más rápido a nuestros huéspedes en los aspectos más críticos de su estancia y nos ha permitido ganar tiempo para crear planes de acción que aumenten la satisfacción de los clientes. Con las alertas diarias de opiniones de cualquier OTA o sitio de reseñas, no necesitamos entrar a la aplicación todos los días, pero podemos mantenernos al día, casi en tiempo real, sobre lo que nuestros clientes publican online. Esto significa que podemos reaccionar y mejorar sin tener que buscar continuamente nuevas opiniones.” – Berta Vilardell, Directora de Ventas y Marketing en Sidorme
• “Necesitamos asegurarnos de que nuestros mensajes clave lleguen a nuestros clientes. Y si no estamos logrando esto, debemos averiguar cómo hacer las cosas de manera diferente para que los mensajes lleguen o cambiar nuestra estrategia. Gracias a ReviewPro, podemos saber si nuestros mensajes llegan a nuestros clientes.” – Joi Chuku, Gerente de Marketing, The Landmark London
• “ReviewPro cambió completamente la forma en que gestionamos las reseñas online. Podemos ver y extraer información a nivel de cadena, hotel individual o incluso departamento. Esto nos permite segmentar nuestro análisis al máximo nivel posible y establecer mecanismos y procesos que aumenten de manera medible la satisfacción de los huéspedes.” – Jacobo Bello, Analista de Operaciones en Elba Hotels
• “Ya no tenemos que buscar opiniones online, ahora llegan directamente a nosotros y, gracias a las alertas de ReviewPro, aterrizan en nuestra bandeja de entrada diariamente. A través de estas alertas, los directores de nuestros hoteles pueden descubrir lo que los huéspedes están diciendo sobre su hotel y responder a las reseñas de inmediato.” – Jacobo Bello, Analista de Operaciones en Elba Hotels
• “La herramienta es mucho más completa que las demás, con un componente analítico muy detallado que nos permite extraer fácilmente información importante tanto a nivel corporativo como individual de los hoteles. La forma en que ReviewPro analiza y presenta los datos automáticamente nos permite acceder a información de los clientes de manera más precisa y gestionar las opiniones de los huéspedes de una manera más accionable. La solución de ReviewPro facilita compartir las opiniones online con todos los departamentos relevantes. Además, era esencial para nosotros ver cómo evolucionaba el producto. Por ejemplo, ahora podemos comparar el Global Review Index™ (GRI) de diferentes hoteles de nuestra cadena y estamos en el proceso de integrar nuestras encuestas internas de satisfacción del cliente en la herramienta. Finalmente, la relación calidad-precio que obtenemos con ReviewPro es óptima.” – Jacobo Bello, Analista de Operaciones en Elba Hotels
• “Comencé a buscar herramientas y me encontré con ReviewPro, entre otras. Tuve demostraciones de muchas herramientas diferentes, y ReviewPro fue la que mejor se adaptó a nuestras necesidades: es la más completa y ha demostrado ser más confiable que las demás. Por eso comenzamos a trabajar con ReviewPro. Es un excelente producto que ofrece exactamente lo que necesitamos y tiene características útiles como el seguimiento en redes sociales, asignación de tareas, entre otras. Para cualquier elemento de nuestro hotel, puedo escribir la palabra clave en la búsqueda de ReviewPro y ver todo lo que los huéspedes dicen al respecto. Antes tenía que pasar varias horas revisando todo, y aun así no era completo.” – Diego Sartori, Estratega de Internet en citizenM Hotels
• “Encontramos ReviewPro y otras empresas que ofrecen servicios de gestión de reputación hotelera. Después de analizar todas las herramientas disponibles en el mercado, elegimos ReviewPro porque indexa la mayor cantidad de datos, incluye las funciones más útiles y, en general, satisface mejor nuestras necesidades.” – Victoria Shamshurova, Gerente de Comunicaciones Online en Katerina Hotels
• “Después de considerar varias opciones, descubrimos que ReviewPro es la solución más relevante para nuestros 350 hoteles de tendencia en todo el mundo.” – David Maranzana, Presidente de Epoque Hotels
• “Era fundamental seleccionar al mejor proveedor de su clase, y nuestro proceso de investigación demostró que ReviewPro es la herramienta de análisis y gestión de reputación más completa del mercado.” – Stephen Fitzgerald, Director de Operaciones (COO), Sabre Hospitality Solutions
• “La puntuación de reputación y el control de calidad ya no se limitan a visitas instantáneas de huéspedes incógnitos, sino que ahora deben utilizarse también para evaluar el mercado y la posición de precios en comparación con los competidores. Después de estudiar las diversas herramientas disponibles en el mercado, estamos seguros de que ReviewPro es la solución más completa, relevante y superior para nuestra cartera internacional de hoteles.” – Riko van Santen, Vicepresidente de Distribución y Comercio Electrónico en Louvre Hotels Group

Esta lista se actualizará con frecuencia para incluir la información más reciente. Para enviarnos tus sugerencias, escribe a knowledge@reviewpro.com.