En estos tiempos, resulta útil mirar hacia adelante e intentar entender hacia dónde se dirige la industria hotelera. Esto es aún más cierto cuando se trabaja con los sistemas de IT para grupos de hostelería. Hablamos con Markus Felinger, experto en sistemas de IT y análisis, sobre su enfoque respecto a los datos, la tecnología y las experiencias de los huéspedes, y cómo los tres están profundamente interconectados. También hablamos sobre la estrategia tecnológica que él y el equipo de Falkensteiner Hotels & Residences desarrollaron para sus 30 hoteles en siete países de toda Europa.
Falkensteiner Hotels & Residences es un impresionante grupo hotelero con una innovadora estrategia de IT. Con más de 30 hoteles en siete países, son líderes del sector en Europa Central y son conocidos por su uso inteligente de la tecnología en su trabajo de marketing y conocimiento de marca.
Shiji: Empecemos con su trabajo en Falkensteiner. Háblenos del grupo.
Markus Felinger: Falkensteiner tiene 30 hoteles, 2 grupos de campamentos y distintos hoteles de ciudad y de ocio de 4 y 5 estrellas, siendo estos últimos los más numerosos. Su sede central se encuentra en Viena, con hoteles en el sudeste y centro de Europa, y en el resto de la UE: Austria, Italia, Eslovaquia, República Checa, Croacia, Serbia y Montenegro. El grupo lo fundaron los mismos propietarios de la familia con una pequeña casa de huéspedes tradicional en Italia hace más de 65 años y hoy en día ha crecido hasta tener una oferta de 4700 habitaciones.
¿Cuál fue su función en Falkensteiner?
Mi carrera con Falkensteiner comenzó en el departamento Financiero. Mi función era preparar informes y asumir la remodelación de la estructura de control. Después, hace tres años, asumí el control del departamento de sistemas y, con todos los conocimientos adquiridos en el proceso, agilicé todo su funcionamiento.
Tuve que ser consciente de las tendencias del sector: ¿qué nueva tecnología hay ahí fuera y qué encaja con la marca? ¿Dónde queremos que los huéspedes tengan una mejor experiencia? Reevaluar diferentes sistemas y preguntar: «¿Cómo queremos mejorar las interacciones con los huéspedes?», etc.
Luego, en cuanto a los empleados, debíamos analizar cómo podíamos automatizar aspectos como el envío de ofertas. Hemos automatizado nuestras ofertas en el último año y reducido la carga de trabajo en un 80 %. Tratamos de digitalizar el lado del huésped y también el backend en el lado del empleado.
¿Cómo se dirige un grupo tan diverso de huéspedes?
Queríamos poder dirigirnos al huésped en su propio idioma, dado que los hoteles están en siete países diferentes y la procedencia de los huéspedes es muy variada. Hemos intentado personalizar la experiencia lo mejor posible, por ejemplo, permitiéndoles reservar en cualquier dispositivo que utilicen.
En su opinión ¿qué papel desempeña la tecnología en la mejora de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los huéspedes?
Para intentar eliminar o evitar cosas que no sean adecuadas. En Falkensteiner, teníamos un sistema de kiosco. Nos pareció que no era apropiado para los hoteles de ocio, ya que el personal de recepción quería dar información adicional para ayudar a los huéspedes o hacer ventas adicionales.
Me parece muy beneficioso extraer datos de cada sistema individual para utilizarlos en informes y análisis. Intento extraer todo lo posible. Esto ayuda a la calidad de los datos. Intento recopilar la información una sola vez para que los huéspedes no tengan que volver a proporcionarla.
Desde el punto de vista del análisis de datos, es necesario comprender mejor a los huéspedes, aumentar la automatización, hacer las cosas más personalizadas y poder interactuar con los huéspedes en más dispositivos.
Si pensamos, por ejemplo, en gestionar experiencias como las reservas en restaurantes, se pueden hacer sugerencias como «¿Ha visto que mañana hay una cita de spa disponible?». Se trata de mejorar la estancia del cliente.
La calidad de los datos es importante. Si alguien introduce su nombre y dirección, es más probable que esa información sea correcta que si alguien de la recepción está reescribiendo esa misma información. La calidad de los datos mejora cuando el cliente introduce sus propios datos personalmente.
En Falkensteiner, creamos un portal para operadores turísticos que permite consultar las reservas o gestionarlas desde el punto de vista del operador turístico o de la agencia de viajes. Pueden hacer reservas directamente, gestionar las reservas y promocionarlas con la comunicación B2B. Hemos intentado digitalizar lo máximo posible.
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