En los últimos años, ha habido un debate constante en torno a la automatización en los hoteles y el dilema entre las interacciones humanas y las máquinas. Aunque los hoteles son un sector de servicios basado en las relaciones, la última década ha demostrado que a los clientes no les gusta hacer cola y que las interacciones de tipo transaccional (pagos, impresión de facturas, etc.) tienen un escaso valor añadido. En esas interacciones, sólo la automatización puede ayudar.
Por eso, las tecnologías de automatización se han convertido cada vez más en una herramienta favorita entre los operadores hoteleros y es fácil ver por qué: pueden ser poderosas aliadas para maximizar la mano de obra, racionalizar la eficiencia, reducir costes, mejorar los procesos y mejorar la sostenibilidad. Además, ayudan a garantizar que los huéspedes tengan acceso a lo que quieren cuando lo quieren.
Las ventajas pueden incluir pedidos y pagos más rápidos en restaurantes, quioscos de Check-in que reducen el tiempo que un huésped debe esperar para completar el proceso de facturación, un cómodo control de las luces, las cortinas o la temperatura en las habitaciones de los huéspedes, facturación sin interrupciones, llaves móviles que permiten acceder a las habitaciones a través del propio dispositivo del huésped, y muchas más aplicaciones.
Es importante señalar que la implantación completa de esta tecnología no termina con la selección de la solución adecuada para su propiedad y la posterior asociación con un proveedor. La mayor parte del trabajo consiste en implantar las soluciones en las operaciones diarias y, para ello, todo el personal debe tener claros los porqués y las ventajas de la nueva tecnología, además de estar formado y bien versado en cómo utilizarla.
Otra consideración importante es la interconexión. Cuando se dispone de tanta tecnología, es natural que el ecosistema esté formado por una gran variedad de actores o proveedores. Un mosaico de diferentes soluciones, software y sistemas frustra el propósito de la racionalización, ya que se crean silos de información y es seguro que se producirá redundancia, lo que obligará al personal a realizar un doble trabajo y acabará con cualquier eficiencia que, de otro modo, habría creado la solución en primer lugar.
Esta infografía detalla cinco tipos de tecnologías de automatización y cómo cada una de ellas ofrece soluciones para diferentes departamentos de su hotel con el fin de facilitar las mejoras mencionadas.
Tecnología en la nube
Qué es: Una definición sencilla de Cloud computing es ofrecer productos y servicios -como software, almacenamiento, bases de datos, capacidades analíticas, etc.- a distancia a través de Internet (denominando “nube” a ese espacio), en lugar de alojar esos servicios en un lugar físico o tener los productos instalados en una propiedad.
Departamentos que se benefician: Todos
Ejemplos de soluciones: PMS, aplicaciones móviles, POS, menús electrónicos, sistemas de gestión de edificios, pasarelas de pago
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Qué es: El internet de las cosas suele definirse como una red de herramientas físicas con sensores y software que pueden intercambiar datos a distancia. Es la tecnología que hay detrás de lo que ahora llamamos hogares inteligentes, por ejemplo.
Departamentos que se benefician: División de Habitaciones, F&B, Seguridad, Ingeniería
Ejemplos de soluciones: Etiquetas RFID, sensores IoT, controles en las habitaciones, sistemas HVAC
Automatización robótica de procesos
Qué es: Como explica Stephen Burke en esta entrevista, los RPA son “robots” de software diseñados para automatizar todo tipo de tareas digitales. Reducen la necesidad de que el personal realice tareas cotidianas repetitivas o aburridas y allanan el camino para un uso más eficaz de su tiempo.
Departamentos que se benefician: División de Habitaciones, F&B, Finanzas, Revenue Management, RRHH
Ejemplos de soluciones: Chatbots, sistemas de RRHH automatizados, respuestas de reservas automatizadas, sistemas de conciliación automatizados
Robótica
Qué es: Se trata de máquinas programables diseñadas y construidas para realizar tareas específicas. A diferencia de sus homólogos digitales en RPA, se trata de robots físicos que pueden ser útiles para realizar trabajos más manuales.
Departamentos que se benefician: Recepción, Limpieza, F&B
Ejemplos de soluciones: aspiradoras robotizadas, limpieza autónoma y carritos de equipaje, robots baristas
Inteligencia artificial y aprendizaje automático
Qué es: La IA puede entenderse como una máquina, u ordenador, que se programa para “pensar” y tomar decisiones como lo haría un cerebro humano. Depende en gran medida de la entrada de cantidades masivas de datos buenos y pertinentes para generar los mejores resultados. Sin embargo, los ordenadores más avanzados son capaces de basarse en esos datos utilizando algoritmos y modelos estadísticos para empezar a hacer asociaciones e inferencias por sí mismos, lo que se denomina aprendizaje automático.
Departamentos que se benefician: Todos
Ejemplos de soluciones: Asignación de habitaciones de limpieza, RMS impulsado por IA, CRM, videovigilancia inteligente, Algoritmos de IA/ML.
