Mientras las empresas de todo el mundo tratan de superar la recesión económica provocada por la pandemia del COVID-19, la hostelería no es una excepción. Con la apertura de fronteras y la relajación de las medidas de seguridad locales, el apetito por los viajes y el entretenimiento ha aumentado rápidamente, incluso más de lo que la mayoría de los expertos del sector esperaban en un principio. Son excelentes noticias para las empresas, salvo por un detalle: seguimos dependiendo en gran medida del talento humano, que últimamente escasea. A pesar de la tendencia hacia la digitalización y la automatización de los flujos de trabajo, nos encontramos en una carrera por volver a llamar al personal despedido o contratar a nuevos empleados para mantener los niveles de servicio previstos. En pocas palabras y probablemente obvio para todos los que lean esto, hay escasez de mano de obra.
En esta nueva serie, hablamos con cuatro profesionales sobre su opinión acerca de la escasez mundial de talentos en la hostelería, los retos a los que se enfrentan y cómo los afrontan y se adaptan. Nuestros cuatro entrevistados abarcan todo el sector, con experiencias y trayectorias muy diversas: Danica Smith Directora de Compromiso con el Producto de Shiji Group; Gefferson Alves Managing Director de Ba’ra Hotel Joao Pessoa; Stephen Burke fundador de Robosize Me; y Rosanna Maietta Vicepresidenta Ejecutiva de Comunicación y Relaciones Públicas de la American Hotel & Lodging Association (AHLA).
Hoy echamos un vistazo a nuestra conversación con Danica Smith, Directora de Compromiso con el Producto de ReviewPro, que forma parte de Shiji Group. En su puesto, Danica está en contacto permanente con clientes B2B del sector hotelero, a la vez que coordina los esfuerzos internos de varios departamentos, por lo que tiene una perspectiva única de la escasez de mano de obra. Danica cuenta con más de 14 años de experiencia tanto en marketing como en hostelería, además de experiencia como ponente en diversos eventos del sector y seminarios web.
Tiempos que cambian rápidamente
Danica se dio cuenta por primera vez de lo grave que era la escasez de mano de obra en la boda de su hermana, el primer acontecimiento de este tipo al que asistía desde el inicio del brote de COVID-19. Eligió un hotel en Londres expresamente para aprovechar la ocasión y disfrutar de la velada, así como del bar del hotel después de la boda. Al llegar para el Check-in un sábado por la mañana, le informaron de que no era posible acceder a su habitación antes de tiempo debido a que la noche anterior estaba llena, lo que le pareció una buena noticia para el establecimiento, ya que demostraba que los niveles de negocio se estaban recuperando. Teniendo en cuenta el horario habitual de bares y pubs en Londres, donde las horas de cierre pueden variar entre las 23.00 y las 2.00 horas, se sorprendió al enterarse de que el bar del hotel cerraría a las 21.00 horas por falta de personal. La experiencia le hizo darse cuenta de que la realidad a la que se enfrentan los hoteles de todo el mundo no difiere mucho de lo que ella vio aquel día en Londres: tras unos buenos índices de ocupación después de casi dos años de penurias, llega el devastador reto de volver a abrir con una plantilla subóptima y una demanda creciente. “Los hoteles están recuperando por fin su ocupación, consiguiendo buenas tarifas, pero no tienen cómo vender”, dijo.
Tras esta primera toma de conciencia, Danica se ha ido encontrando con más y más historias similares y también ve en su red cómo la escasez está afectando a los hoteles. Recuerda cómo, antes, era impensable tener un HOD o un puesto directivo sin cubrir durante demasiado tiempo, incluso cuando la carga de trabajo estaba al máximo, “y ahora algunos hoteles tienen que arreglárselas sin, por ejemplo, un chef, un director de F&B, 5 jefes de departamento y apenas camareros, todo a la vez”. Ejemplos de ello son un cliente en el Reino Unido con 30 hoteles que en un momento dado tuvo entre el 60 y el 65% de la plantilla enferma por COVID en enero de este año, u otro cliente que explota 10 hoteles en los que el 35% de los ejecutivos y el equipo directivo no han vuelto desde su reapertura, o cuando estuvo en una llamada con un director general que tuvo que interrumpirse porque tenía que ir a limpiar habitaciones.
Para los propietarios y directivos puede resultar difícil saber dónde invertir su energía: “Lo que antes se centraba en la experiencia de cliente y en poner a los clientes en primer lugar, ahora se ha convertido en hablar de atraer, retener y motivar al personal, [so much so] \ue el enfoque de ReviewPro hacia algunos productos ha cambiado”. Por ejemplo, su función de gestión de casos, que aprovecha los flujos de trabajo fluidos y la distribución de información para culminar en una mejora de la experiencia de los clientes, hace que el personal de ReviewPro destaque ahora sus usos para reducir el agotamiento del personal interno, con el fin de que no abandone la empresa, en lugar de centrar el discurso estrictamente en las ventajas para los consumidores.
Olas globales de incertidumbre
Desde 2009, ha habido “oleada tras oleada de incertidumbre amenazando a las empresas”, como recesiones, conflictos, etc., que han culminado en la situación extrema actual, dice Danica. Hoy en día, cada país puede estar experimentando la escasez de mano de obra de diferentes maneras en función del microentorno, pero todos se enfrentan a desafíos de todos modos.
Cita a un cliente en China, donde los hoteles tienen la suerte de contar con un sólido mercado nacional para contrarrestar los todavía estrictos cierres fronterizos internacionales, a pesar de los intermitentes cierres regionales, con ocupaciones que fluctúan entre más del 90% y cifras de un solo dígito en el mero espacio de dos semanas.
“Cuando tienes un equipo de cinco recepcionistas tienen tiempo para contestar [every question]pero en el contexto actual de escasez de personal o de recorte de gastos, ¿es realmente un buen uso del tiempo hacer que el personal responda a la misma pregunta varias veces al día cuando se está formando una cola de gente en el mostrador?”.
Danica Smith
Toda Europa vive ahora una nueva oleada de miedo y perturbación debido a la crisis de Ucrania. Conocida como “el granero de Europa”, Ucrania produce gran parte del grano y sus derivados que consume el continente, que ahora se ve perturbado. La escasez de productos, unida a la crisis de combustible derivada del mismo conflicto, contribuyen a las dificultades de abastecimiento a las que se enfrentan hoteles y restaurantes, así como a la interrupción logística de las entregas, todo lo cual se extiende a otras partes del mundo. “No hay muchos pollos, faltan muchos productos alimenticios, hay muchas comodidades que a los hoteleros y restaurantes les cuesta mucho conseguir”, añade.
Y por si la escasez de mano de obra, la escasez de productos y el aumento de los plazos de entrega no fueran suficientemente perturbadores, estos obstáculos suponen un reto adicional para las operaciones diarias, ya que hacen casi imposible planificar el personal y los plazos de entrega. Hoteles y restaurantes de todo el mundo luchan por asignar su escasa mano de obra y programar los pedidos debido a la incertidumbre de los patrones de ocupación y la demanda de reservas de mesa, lo que dificulta también el control de los costes.
El camino hacia la recuperación a través de la tecnología
Danica reconoce que “las mejoras no llegarán tan rápido, pero las cosas empezaron a ser más fáciles” en varias partes del mundo. Destaca la importancia de que los hoteleros presionen a los gobiernos como individuos y como sector para cambiar la percepción de la propia industria. Se puede influir en los estereotipos negativos que algunas personas tienen de la hostelería educando a los jóvenes sobre lo divertido, dinámico y emocionante que es este sector. Por ello, opina que “si los hoteleros y sus asociaciones dan un paso al frente y estudian cómo hacer que el sector resulte más atractivo para los jóvenes, es una forma de avanzar” y asegurarse una sólida cantera de talentos.
Cuando se trata de atraer y retener al personal, sugiere creatividad a la hora de resolver problemas. Mejorar las condiciones de trabajo a un nivel básico, como ofrecer más puestos contratados y mantener las prestaciones al nivel de industrias similares, motivará al personal. Transmitir el mensaje de que el hotel se preocupa por sus empleados y dispone de recursos para apoyarles en sus tareas desplaza el foco de la contratación de la compensación monetaria a mantener el talento contento y atendido, para que a su vez puedan cuidar de los huéspedes.
Danica sostiene que “las empresas tienen que esforzarse en las funciones de RRHH y ser creativas en la forma de emplear, interactuar y mantener al personal, y la tecnología desempeña un papel enorme en ello”. La tecnología puede ser una gran aliada en este empeño, y cree que los hoteleros ya no pueden operar con éxito sin ella. Cuando un hotel cuenta con lo último en tecnología e integraciones sin fisuras, para un ama de llaves significa un flujo constante y preciso de información procedente de otros departamentos que le indica exactamente qué tarea puede acometer. Para un recepcionista, esto puede significar disponer de distintos canales de comunicación que garanticen una mejor comunicación con los huéspedes.
La investigación realizada por ReviewPro también demostró que el 68% de los mensajes que recibe el departamento de reservas de un hotel versan sobre las mismas ocho preguntas. El problema, explica Danica, es que “cuando tienes un equipo de cinco recepcionistas, tienen tiempo para responder a todas las preguntas”. [of those questions]Pero en el contexto actual de escasez de personal o reducción de costes, ¿es realmente un buen uso del tiempo hacer que el personal responda a la misma pregunta varias veces al día cuando se forma una cola de gente en el mostrador?”. El uso de la automatización, por tanto, permite aprovechar mucho mejor las horas de mano de obra y disminuye la presión sobre el personal. Aparte de estas ventajas, la automatización también genera informes que los gestores pueden utilizar para identificar áreas de mejora. Por ejemplo, si aparecen siempre las mismas ocho preguntas, tal vez sea pertinente modificar el mensaje y asegurarse de que estos datos se hacen más evidentes para los huéspedes en el sitio web o a través de otros medios de comunicación.
Dicho esto, Danica advierte a los hoteleros que no den por sentado que la tecnología debe resolver los problemas al instante o que existe una solución mágica que transformará las cosas de la noche a la mañana. La integración puede llevar unos meses, dependiendo del ecosistema de cada hotel, pero una vez establecida, los resultados pueden ser extremadamente beneficiosos y todo lo que se necesita es un poco de paciencia y trabajo para hacerla realidad.
A fin de cuentas, la escasez de mano de obra es un problema complejo y no existe una única solución. Como ya se ha dicho, algunas opciones son la participación de los gobiernos, la promoción de la nueva generación de talentos y el uso de la tecnología. Pero, sobre todo, a medida que los clientes son más conscientes y comprenden mejor los problemas, es primordial ser transparente y franco en la comunicación con ellos, y también con el personal, para que se establezcan las expectativas adecuadas en todos los frentes. Después de todo, la sinceridad sigue siendo la mejor política.
Permanezca atento a nuestra próxima conversación sobre la escasez de talento en la hostelería la semana que viene.
