En esta serie, hablamos con cuatro profesionales sobre su opinión acerca de la escasez mundial de mano de obra en la hostelería, los retos a los que se enfrentan y cómo los afrontan y se adaptan. Nuestros cuatro entrevistados abarcan todo el sector con experiencias y trayectorias diversas: Rosanna Maietta, Vicepresidenta Ejecutiva de Comunicaciones y Relaciones Públicas de la American Hotel & Lodging Association (AHLA), Gefferson Alves, Managing Director de Ba’ra Hotel Joao Pessoa, Stephen Burke, Fundador de Robosize Me, y Danica Smith, Directora de Compromiso con el Producto de Shiji Group. Puede leer nuestra primera conversación con Danica aquí, nuestra segunda conversación con Gefferson aquí, y nuestra tercera conversación con Stephen aquí.
Hoy hablamos con Rosanna Maietta, Vicepresidenta Ejecutiva de Comunicación y RR. la Asociación Americana de Hoteles y Alojamientos y Presidenta y Directora General de la Fundación AHLA, sobre el estado actual del mercado y sus predicciones para el futuro, basadas en su experiencia única en comunicación estratégica, RSC, marketing y otros campos.
La mayoría de los expertos del sector coinciden en que lo peor de la pandemia de COVID-19 ya ha pasado. Con muy pocas excepciones en todo el mundo, los países están aprendiendo a convivir con el virus y pasando a un enfoque endémico a la hora de abordar esta crisis sanitaria, eliminando las restricciones que han estado vigentes durante gran parte de los dos últimos años. Como consecuencia, la demanda de viajes ha aumentado de forma constante, pero el sector sigue experimentando una escasez de mano de obra y no ha contratado de nuevo con la suficiente rapidez. El reto, como dice sucintamente Rosanna Maietta, es que tenemos “más gente viajando que trabajando [in the industry]… La escasez de mano de obra ha sido tan aguda porque el espectacular aumento, casi de la noche a la mañana, de los viajes de ocio está ejerciendo una presión sobre la demanda a la que no estábamos acostumbrados debido al COVID-19”.
Comprobar las impresiones de los empleados sobre el sector
En un esfuerzo inmediato por corregir este desequilibrio, la Fundación AHLA se unió para lanzar su programa “ Un lugar donde quedarse ” y ampliarla a varios mercados de Estados Unidos, dirigida a los trabajadores mayores de 18 años que buscan empleo en hostelería.
El primer paso de su campaña consistió en conocer las impresiones del sector que tienen los demandantes de empleo, saber cuáles son sus necesidades y cómo atraerlos. “Queríamos destacar las salidas profesionales que ofrece el sector, y por eso en el título de la campaña se hace hincapié en la palabra ‘quedarse'”, explica Rosanna. Dice que poca gente sabe que en el sector hay al menos 200 puestos y cargos distintos, y que hay diversidad de papeles y funciones. No se trata sólo de las funciones de cara al público, como recepcionista, ama de llaves o aparcacoches, sino también de las muchas funciones entre bastidores, como auditoría o contabilidad, además de las iteraciones y pasos que existen entre ellas, lo que permite una trayectoria profesional que puede empezar en la recepción y terminar en la oficina ejecutiva.
La campaña consiste en una serie de anuncios digitales de pago y el sitio web thehotelindustry.com, en el que se muestran historias reales de éxito de personas que hablan de sus trabajos, de lo que les gusta del sector y de cómo se sintieron atraídos por él en primer lugar. Las historias son especialmente útiles para los jóvenes talentos, que “quieren oír a alguien que se parezca a ellos y que comparta experiencias similares”, dice Rosanna, y proporcionan acceso a una amplia gama de ejemplos de grupos de personas afines y diversas que encontraron el éxito y la satisfacción en sus carreras.
La American Hotel & Lodging Association elabora y publica un informe anual sobre el estado de la industria hotelera, que ha venido mostrando un aumento de las cifras de contratación a pesar de la sostenida escasez de mano de obra que aquejaba al sector incluso antes de que comenzara la pandemia. El objetivo del informe es proporcionar a los miembros de la asociación datos sobre los demandantes de empleo de hoy para que las empresas puedan ajustarse a sus necesidades y deseos actuales.
El énfasis en los datos ha visto una reciente colaboración entre la Asociación y la Escuela de Hostelería de la Universidad de Nueva York en un informe que muestra la importancia de ir más allá de unos salarios competitivos para ofrecer buenos beneficios y estabilidad. Algunos de estos beneficios, como ejemplifica Rosanna, son que “la gente quiere asegurarse de que tiene paga por enfermedad, tiempo libre remunerado, tal vez incluso obtener el reembolso de la matrícula para obtener un título o ascender”. Añade que, aunque un título no es necesariamente necesario en el sector, da flexibilidad al talento para cambiar de trayectoria profesional y que a muchas empresas les interesa apoyarlo. Otro resultado de escuchar a los empleados demostró que la flexibilidad y el equilibrio entre la vida laboral y personal eran importantes. Rosanna afirma: “No sé si alguien consigue conciliar la vida laboral y familiar en un sector que trabaja 24 horas al día, siete días a la semana. Pero hay maneras, y el sector se ha visto obligado a reflexionar sobre lo que significa la flexibilidad en este entorno”. Según ella, ahí es donde entra en juego la tecnología.
La innovación tecnológica como aliada
Para hacer frente a la demanda de flexibilidad, Rosanna sugiere analizar las operaciones y replantearlas desde un punto de vista tecnológico. “Por ejemplo, el horario tradicional. Si los datos muestran que la mayoría de los huéspedes dejan las habitaciones a mediodía, ¿por qué pedimos a las camareras de pisos que vengan a las 7 de la mañana, cuando quizá tengan que dejar a sus hijos en la guardería? Se trata de analizar los datos de las estancias de los huéspedes y su experiencia para cambiar la forma de trabajar”.
Además de replantearse las tareas cotidianas y cambiar los procesos para adaptarse a esta nueva realidad, la tecnología permite soluciones que antes no estaban al alcance de hoteles y restaurantes, como el auge de la economía colaborativa. Rosanna cita el ejemplo de uno de sus socios, Qwick, que es una plataforma que ofrece personal a la carta como servicio. Pone en contacto a los profesionales de F&B con los restaurantes alojando puestos de turnos de estos últimos que pueden ser cubiertos por los primeros en función de su disponibilidad, y representa una herramienta más para que hoteles o restaurantes cubran sus carencias de personal. Según ella, otra área que se beneficia del cambio de mentalidad hacia la tecnología es el pago, con muchas aplicaciones que ofrecen servicios que permiten pagar inmediatamente a un empleado en lugar de dos semanas o un mes, lo que Rosanna cree que puede ser un factor para retener a los empleados. “Este es el tipo de cosas que las empresas están empezando a hacer, buscando cómo aportar algo de innovación a un sector que tradicionalmente no se ha planteado este tipo de soluciones”, añade.
Esto no quiere decir que las únicas opciones disponibles para las empresas dependan de Internet, ya que Rosanna menciona algunos miembros que tuvieron éxito a la hora de hacer más atractivo su lugar de trabajo en la vida real. Una empresa pudo ofrecer servicios de guardería in situ convirtiendo espacios existentes en una guardería, y una cadena de complejos turísticos convirtió varias de sus habitaciones en propiedades de difícil acceso en dormitorios in situ, facilitando así el acceso y atrayendo a más empleados.
Forjar un camino más allá de la escasez de mano de obra
En su experiencia con AHLA, Rosanna observó que la escasez de mano de obra ha ejercido una presión cada vez mayor en todos los mercados, en casi todas las funciones, pero especialmente en el sector de F&B y en los restaurantes en particular. Rosanna explica que esto se debe a que los hoteles tienen más opciones a la hora de reabrir sus instalaciones, ya que “si un hotel no tiene necesariamente el personal necesario para gestionar todos sus establecimientos, puede convertir un restaurante en un servicio de comida para llevar, o limitar la oferta del servicio de habitaciones y los horarios de apertura”, mientras que un restaurante independiente puede no ser capaz de hacerlo y seguir siendo rentable. La escasez de recursos ha provocado un cambio de mentalidad en los operadores a la hora de plantear sus ofertas de F&B, y afirma que se han producido algunas reducciones y reorganizaciones con el fin de ofrecer una experiencia satisfactoria a los clientes sin dejar de ser un negocio viable.
Con el aumento de las cifras de viajes y ocio, Rosanna prevé que en los próximos seis meses a un año se registre una alta ocupación tanto en hoteles como en aerolíneas, y que los precios suban igualmente debido a la fuerte demanda. Para estar a la altura, cree que la próxima ampliación del “Un lugar donde alojarse“llega en el momento oportuno para impulsar los esfuerzos de contratación, y espera que no sólo los miembros de AHLA, sino también sus socios y los actores del sector de los viajes en su conjunto sigan hablando de las ventajas de unirse y permanecer en la industria. “[Hospitality is] Es un sector muy interesante y divertido, para personas con vocación de servicio, amantes de los viajes y de todas las cosas interesantes que tienen los hoteles, y te permite cambiar de puesto de trabajo. Creo que es un sector que la gente empezará a mirar y a tomarse más en serio”, concluye Rosanna.
