10 de diciembre de 2018 por ReviewPro en Investigación e informes
En la entrega de esta semana de nuestra serie de análisis de segmentos de los ranking de reputación de marcas hoteleras de 2018 de ReviewPro, nos centramos en el segmento de gama media. A partir de 15 millones de opiniones de 32 359 hoteles de marca en EE. UU. y Canadá, el informe identifica los mejores y peores resultados y las tendencias relacionadas con la reputación de la marca.
Consulte nuestras publicaciones anteriores sobre los segmentos de gama media alta, alta gama, alta gama alta y lujo.
Clasificación según el Global Review Index™ (GRI)
Los tres primeros niveles de la escala de cadenas de gama media están ocupados por cuatro marcas más pequeñas: GrandStay Residential Suites Hotel (GRI™ 89,1 %), Crystal Inn Hotels & Suites (GRI™ 88,9 %), ClubHouse (GRI™ 88,5 %) y Tru by Hilton (GRI™ 88,1 %). Las marcas más grandes se encuentran en los puestos intermedios del segmento, con Best Western en el séptimo lugar, La Quinta Inn & Suites en el duodécimo lugar y Quality Inn en el decimoquinto lugar de 23 marcas. Al igual que en los otros segmentos analizados en el informe, la mayoría de las marcas mejoraron su reputación en línea en 2018 en comparación con el período anterior, con un aumento promedio general del 0,7 %.
Clasificaciones por índice de departamento
La importancia de las valoraciones de valor y de habitaciones a la hora de configurar la reputación online general tiende a aumentar a medida que se desciende en la escala de la cadena. La marca con las valoraciones más altas, GrandStay Residential Suites Hotel, también ocupa el primer puesto en reputación general en términos del GRI™. Lo mismo ocurre con la clasificación por valoraciones de habitaciones, donde las dos primeras marcas ocupan las mismas posiciones que en el Global Review Index™.
Estas son las principales marcas de gama media por departamento:
Servicio
Crystal Inn Hotels & Suites 90,6 %
Tru by Hilton 90,1 %
GrandStay Residential Suites Hotel 89,0 %
Relación calidad-precio
GrandStay Residential Suites Hotel 88,6 %
MainStay Suites 86,3 %
Candlewood Suites 86,2 %
Habitaciones
GrandStay Residential Suites Hotel 90,7 %
Crystal Inn Hotels & Suites 90,1 %
AmericInn 86,6 %
Limpieza
Tru by Hilton 92,8 %
GrandStay Residential Suites Hotel 91,2 %
Crystal Inn Hotels & Suites 90,9 %
Índices de fuentes de reseñas
A diferencia de las cadenas de mayor categoría, Booking.com aportó la mayor parte de las opiniones en línea de hoteles de marca en el segmento de gama media, con un increíble 33,9 % del total de opiniones. Google representa el 24 % del total de opiniones, más del doble (+134,7 %) que el número de opiniones en comparación con los doce meses anteriores. Si Google puede mantener un ritmo similar, es muy posible que acabe acaparando la mayor proporción de opiniones de marcas de gama media en un futuro no muy lejano.
Si se analizan más a fondo las tendencias, Hotels.com parece estar posicionado para arrebatarle el tercer puesto a TripAdvisor gracias a un crecimiento del 8,4 % en el volumen de reseñas. TripAdvisor tuvo más de 34 000 reseñas menos publicadas en su plataforma que en el período anterior, para una cuota de mercado total de reseñas del 14,8 %.
Respuestas de la dirección
Las marcas de gama media responden menos a las opiniones que sus homólogas de gama alta. También tienen mayores oportunidades de mejorar en términos de tiempos de respuesta. Desde el segundo trimestre de 2017 hasta el primer trimestre de 2018, se respondió a alrededor del 32 % de las opiniones en este segmento. Curiosamente, se respondió a un número ligeramente mayor de opiniones positivas (33,9 %) que de opiniones negativas (33,1 %), lo que va en contra de la tendencia en otros segmentos.
En un informe independiente, ReviewPro descubrió que los hoteles de marca del segmento de gama media tardaban casi 10 días de media en responder a las opiniones. Más sorprendente aún, para las opiniones negativas, esta cifra es de 11,3 días. Está claro que los hoteles de gama media tienen trabajo que hacer. Un buen punto de partida sería descargar nuestra guía para responder a los comentarios de los huéspedes.
Descubra cómo se posiciona su marca entre la competencia
