13 de julio de 2012 por ReviewPro en Estudios de casos
15 ejemplos de servicio extraordinario para hoteles.
«Las redes sociales aumentan las expectativas del servicio de atención al cliente». Esta fue una de las conclusiones más importantes del reciente Barómetro Global de Atención al Cliente [PDF] realizado por American Express, que reveló que los consumidores expertos en redes sociales que están satisfechos con el servicio de atención al cliente de una empresa dicen que gastarían un 21 % más en esas empresas. El año pasado, los ejecutivos hoteleros que asistieron a la Cumbre Mundial de Lujo y Moda de Reuters compartieron sus ideas sobre cómo «dejar de lado los lujosos obsequios, como la loción y el jabón, y centrarse en un servicio experto que refleje una comprensión real de las preferencias del huésped» como forma de tener éxito en la actualidad.
El vínculo entre el servicio y el rendimiento financiero en la hostelería inspira todo lo que estamos construyendo aquí en ReviewPro. Nuestras redes sociales y análisis de opiniones están diseñados para ayudar a nuestros clientes hoteleros a comprender mejor a sus clientes, proporcionando mejores experiencias de viaje que, en última instancia, acaban mejorando los resultados de los hoteles. Un servicio extraordinario da sus frutos al aumentar la lealtad y el boca a boca.
El servicio al cliente siempre ha sido un requisito previo para el éxito en la industria hotelera, pero en esta era de las redes sociales, donde todo el mundo actúa como editor, ser extraordinario tiene un valor de marketing adicional. Hacer lo básico bien, pero también buscar crear «puntos de contacto de los que hablar».
Hemos recopilado una lista de 15 ejemplos de servicio extraordinario para hoteles que le harán ganar atención en las redes sociales:
1. Saludar a los huéspedes con anfitriones en los hoteles Andaz
La marca Andaz de Hyatt sustituye el concepto tradicional de recepción por el de anfitriones que circulan por el vestíbulo para recibir a los huéspedes a medida que entran. Joe Brancatelli, columnista de viajes de negocios, ha observado:
Te invitan a sentarte y te ofrecen una copa de vino o una taza de café de cortesía. (Los establecimientos Andaz cuentan con un barista de guardia las 24 horas del día en la cafetería del vestíbulo). A continuación, el anfitrión completa el registro en una tableta. Cuando terminas de beber y firmar, el anfitrión te acompaña a tu habitación.
«Andaz se basa en ofrecer un gran servicio de forma relajada», afirma Toni Hinterstoisser, director general de Andaz on Wall Street. «El trabajo de un anfitrión es muy diferente [al de un recepcionista]. Se supone que son como el director de una sinfonía. Queremos que se anticipen a tus necesidades cuando te registres, que te relajen y que sean la persona a la que llames durante tu estancia cuando necesites ayuda».
Parece que este enfoque da sus frutos en la satisfacción de los huéspedes: las dos ubicaciones de Andaz en Nueva York se encuentran entre las diez mejores de la ciudad según las opiniones de los huéspedes en Internet [investigación de ReviewPro].
2. Libro de momentos de Instagram en el Sheraton Bratislava (Starwood)
La fotógrafa y bloguera de viajes Jen Pollack Bianco encontró un libro de «Instagram Moments» cuando se registró en el Sheraton Bratislava:
Venía con una nota que decía: «Como sabemos que a Jennifer le encanta hacer fotos para Instagram, pensamos que disfrutarías de esta selección de 25 de nuestras fotos favoritas de Bratislava… ;)» Es un buen ejemplo de un gesto sencillo que causa una gran impresión.
3. Personalización del servicio con comentarios de Facebook en The Ritz-Carlton, Naples
The Ritz-Carlton Resorts of Naples preguntó a sus seguidores de Facebook cómo les gusta el café. Si respondías y te quedabas con ellos, tu café llegaría perfectamente azucarado, sin tener que preguntar. Es un pequeño detalle que puede utilizarse de otras formas, como vemos en nuestro siguiente ejemplo…
Según Nancy Trejos, de USA Today, Accor Hotels probó algo genial en sus establecimientos Sofitel y Novotel de Filadelfia, Chicago, Nueva York y Washington D. C.: identificar a los miembros leales que se registraron en los hoteles ese mes y luego revisar los perfiles (públicos) de las redes sociales para identificar los intereses de los huéspedes. A continuación, se seleccionó un regalo para «llevar el reconocimiento de los huéspedes al siguiente nivel, a un nivel más poderoso», dijo Magali Jiménez Bervillé, directora de comercio electrónico de Accor en Norteamérica.
¿Algunos ejemplos?
- Para el huésped al que le gusta la buena mesa, una visita guiada de todo el día entre bastidores de Tru en Chicago junto con una noche en el Sofitel Chicago Water Tower.
- el huésped al que le gusta pescar, una excursión de pesca ecológica en la bahía de San Diego.
- Para el huésped al que le gusten los coches de lujo, un certificado para conducir un Ferrari y un Lamborghini.
- Para el huésped al que le guste relajarse en spas, un día en el spa Hela en Washington, D.C., además de una noche en el Sofitel.
- Y para el huésped al que le gusten los deportes, entradas VIP para un partido de hockey entre los San Jose Sharks y los Red Wings..
5. Servicios divertidos y gratuitos en los hoteles citizenM
citizenM Hotels triunfa porque entiende y ofrece exactamente lo que a sus huéspedes les importa. Además de wifi y películas gratis, introducen constantemente nuevas y geniales comodidades. Por ejemplo, cuando me alojé en su establecimiento de Ámsterdam el otoño pasado, regalaban arroz con pollo al curry a los huéspedes antes de que salieran a la ciudad. Tomé una foto, la compartí con mis amigos de Facebook y todavía la uso como ejemplo en las presentaciones:
Varios hoteles ofrecen menús de almohadas, pero el Conrad Chicago lleva esto a otro nivel, ofreciendo un menú completo de almohadas, elixires de hierbas para dormir y copas para dormir, «chocolate para dormir», tratamientos hidratantes h20, mascarillas termales de agua, máquinas de sonidos para dormir, entre otras comodidades.
Incluso crearon un sitio web aparte: ConradChicagoSleepMenu.com
7. Listas de reproducción de música de Morgans Hotel Group
Muchos hoteles pasan por alto la música como un elemento esencial de la experiencia y una forma poderosa de proporcionar una sensación de pertenencia a los trotamundos. No Morgans Hotel Group. Han creado listas de reproducción para cada uno de sus hoteles.
8. Tatuajes en el Andaz 5th Avenue
Jonathan Frolich, director general del Andaz 5th Avenue en Manhattan, está comprometido a conectar a los huéspedes con la cultura neoyorquina. Según este artículo de la CNN, «su equipo encargó a artistas callejeros que pintaran grafitis en las paredes del hotel y ofreció a los huéspedes la oportunidad de saltarse una lista de espera de varios meses para hacerse un tatuaje creado por el artista de fama mundial Mister Cartoon, cuya lista de clientes incluye a Beyoncé y Justin Timberlake».
«Hace años, los hoteles más grandiosos eran bastiones de la cultura, representando todo lo que estaba sucediendo artísticamente en esa ciudad. Ese compromiso y conexión ha desaparecido durante mucho tiempo, estamos tratando de recuperarlo». – Jonathan Frolich
9. Información de destinos de Mandarin Oriental
Mandarin Oriental Hotel Group lleva el marketing de contenidos a un nuevo nivel con Destination MO, su revista en línea. Los lectores encuentran de todo, desde recomendaciones de celebridades hasta cómo encontrar el «momento» perfecto en una ciudad.
10. Recomendaciones personales de Hilton
Vanessa Sain-Dieguez dirige un equipo de personas en Hilton Worldwide que gestiona la cuenta de Twitter @HiltonSuggests.
Trabajan las veinticuatro horas del día para ofrecer consejos y recomendaciones en tiempo real basados en preguntas e ideas que recogen de la monitorización de las redes sociales. Incluso recomiendan hoteles de la competencia si no tienen una propiedad que se adapte a las necesidades de una persona de su público.
Todas las recomendaciones provienen de la experiencia personal. Britnee Johnson explica en Digital Royalty:
Hilton Suggests se comunica únicamente a través de Twitter para ayudar a quienes se encuentran en diversos destinos a encontrar las cosas que harán su viaje más fácil. La organización de servicio al cliente les hace saber a los usuarios que todas las sugerencias se basan en la experiencia y opinión personales de los miembros de su equipo.
En pocas palabras, alguien podría preguntar por los mejores lugares emblemáticos para pasear y cenar en el área de Los Ángeles y @HiltonSuggests responderá con los lugares que ellos han experimentado como los mejores: el muelle de Santa Mónica y Venice Beach. El equipo hace todo lo posible para ayudar a otros en las ciudades que figuran en su fondo de Twitter (Atlanta, Austin, Chicago, etc.).
11. Vídeos de conserjería de los hoteles InterContinental
En 2007, InterContinental Hotels comenzó a crear vídeos en los que los conserjes de los hoteles ofrecían consejos sobre los destinos. Aquí está Domenic Alfonzetti, conserje jefe del InterContinental New York Barclay, mostrándote un recorrido por Nueva York desde dentro.
InterContinental también ha probado la prestación de servicios de conserjería a través de videochat en directo por Skype o Facetime de Apple para ofrecer un mayor nivel de servicio a través de canales digitales.
12. Conserje holográfico en Aloft Hotels
No se trata de Tupac en Coachella, pero Aloft Hotels de Starwood está probando una pequeña tecnología de Star Trek para ofrecer a los huéspedes una nueva forma de acceder a información y ofertas de empresas locales. Se proyecta una imagen holográfica sobre un recorte de tamaño real de una persona en el vestíbulo de un hotel Aloft. Los huéspedes pueden utilizar sus teléfonos inteligentes para descargar y guardar información.
13. Concurso de búsqueda del tesoro en el Palomar San Diego
Para ayudar a sus huéspedes a explorar la ciudad de San Diego, el Palomar, un hotel de Kimpton, creó una búsqueda del tesoro que también sirvió como concurso en las redes sociales. Los participantes utilizaron las pistas proporcionadas a través de la aplicación móvil Scavenger Hunt with Friends, y luego tomaron y compartieron fotos a medida que encontraban los objetos.
«Creemos que es una forma perfecta para que los participantes se diviertan y descubran los rincones de San Diego, a la vez que tienen la oportunidad de ganar grandes premios. Lo vemos como una versión creativa de nuestro programa ‘Vive como un local’, que ofrece a los huéspedes una auténtica experiencia local en San Diego», dijo Mark Van Cooney, director general del Hotel Palomar San Diego.
14. Actualizaciones de Facebook del Ushuaia Beach Hotel
El Ushuaia Ibiza Beach Hotel utilizó la tecnología RFID de una manera interesante: creando pulseras que se sincronizan con los perfiles de Facebook de los huéspedes. Los huéspedes que llevaban estas pulseras podían registrarse en lugares de la propiedad y actualizar su estado (por ejemplo, «Estoy bailando en el Ushuaia»). También podían hacerse fotos en los eventos y enviarlas directamente a su muro de Facebook.
Los resultados de marketing fueron impresionantes. Lea la historia completa en Tnooz.
15. Fotos gratuitas de la cima de la montaña para Facebook en Vail Resorts
Todos los aficionados a los deportes de invierno quieren una foto en la cima de la montaña, y los fotógrafos profesionales han explotado esto durante años, cobrando tarifas exorbitantes. Vail Resorts ofreció una alternativa: tomar fotos de la cima de la montaña que eran gratuitas para publicar en Facebook y Twitter. Es una forma poderosa de servir a sus huéspedes y aumentar la visibilidad de su marca al mismo tiempo.
¿Cómo ofrecerá un servicio extraordinario?
Sin duda, esta es una mezcla muy ecléctica de las formas en que los hoteles ofrecen a sus huéspedes un servicio extraordinario. Pero tanto si trabajas en un pequeño hotel independiente como en una de las cadenas hoteleras más grandes del mundo, espero que te inspire a pensar en cómo podrías ofrecer experiencias memorables de forma creativa.
