La mensajería se ha convertido rápidamente en el canal preferido para comunicarse con amigos y familiares, pero en los últimos años también para comunicarse con las marcas. El canal es una forma mucho más personalizada y directa de interactuar con los huéspedes que, por ejemplo, el correo electrónico. Esto lo convierte en un gran canal para que los hoteleros creen mejores relaciones con los huéspedes, lo que puede aumentar su fidelidad.
La mensajería con los huéspedes es bidireccional
Cuando hablamos de mensajería con los huéspedes, lo primero que nos viene a la mente es una estrategia reactiva en la que los hoteleros responden a las consultas de los huéspedes a través de sus canales de mensajería, como Facebook Messenger, WhatsApp, etc. Estos canales permiten una interacción personalizada, directamente desde el teléfono y el canal de mensajería preferido del huésped.
Sin embargo, la mensajería con los huéspedes funciona en ambos sentidos y también permite un enfoque más proactivo en el que se puede contactar con los huéspedes en los momentos adecuados durante su viaje con el tipo de información adecuado.
¿Cómo aumenta la lealtad de los huéspedes un enfoque proactivo?
Para ganarse la lealtad, su marca debe parecer digna de confianza y, para ello, debe ser proactiva. Comuníquese con sus huéspedes cuando hayan hecho el check-in para ver cómo están. Puede ser tan fácil como preguntarles «¿Cómo va su estancia hasta ahora?» o «¿Hay algo que podamos hacer para mejorar su estancia?». Al captar los problemas in situ, también puede resolverlos en el momento en que el huésped todavía se encuentra en su propiedad. La gestión rápida y eficiente de las solicitudes o problemas hará que su marca parezca tener el control, lo que generará confianza y aumentará la fidelidad de los huéspedes.
Sin embargo, esa no es la única ventaja. También evitará que su huésped se vaya con una experiencia negativa y, por lo tanto, evitará los comentarios negativos en línea que podrían impedir que los posibles huéspedes reserven con usted.
El auge de la mensajería con los huéspedes es una gran oportunidad para que los hoteleros aumenten la fidelidad de los huéspedes aprovechando canales más personalizados y un enfoque proactivo. Especialmente en la era pospandémica, la personalización y un enfoque proactivo serán clave para mantener una ventaja competitiva.
