03 de junio de 2020 por ReviewPro en Gestión de la reputación online
Al principio de la pandemia, Google decidió suspender temporalmente su función de reseñas de Google. Ahora que los negocios de todo el mundo están abriendo sus puertas de nuevo poco a poco, la función se ha vuelto a habilitar y las reseñas de Google están llegando gradualmente de nuevo. Veamos qué ha pasado, por qué y cómo puedes maximizar esta importante fuente de reseñas.
¿Qué ha pasado con las reseñas de Google?
En marzo, Google decidió desactivar temporalmente las reseñas de usuarios, las respuestas a reseñas y las preguntas y respuestas para todas las empresas. Esta decisión se tomó en parte para proteger al propio personal de Google y reducir la necesidad de que la gente acudiera a las oficinas. Google también argumentó que, debido a la confusión, el caos y los cierres de negocios que acompañaron a la pandemia, las pequeñas empresas locales eran más vulnerables a las críticas negativas y querían tomar medidas para protegerlas. Es importante señalar que, a través de Google Maps, la gente podía seguir escribiendo reseñas, aunque no se publicaran.
¿Cuál es la situación actual con las reseñas de Google?
Recientemente, con muchos países volviendo lentamente a la normalidad, Google ha decidido activar gradualmente de nuevo las reseñas de los usuarios, las respuestas a las reseñas y las preguntas y respuestas. También están publicando reseñas retrasadas que llegaron a través de Google Maps. Un análisis de ReviewPro de más de 22 000 hoteles de todo el mundo mostró que, en lo que respecta a la cuota de mercado de las reseñas, Google representa alrededor del 37 % del volumen de reseñas. Por lo tanto, esto podría significar que los hoteles y restaurantes comenzarán a recibir un gran volumen de reseñas antiguas y nuevas a la vez.
¿Cuál es la mejor manera de gestionar esta afluencia de reseñas?
El sector hotelero está abriendo sus puertas de nuevo, por lo que hay muchas cosas que los hoteleros deben tener en cuenta. Las reseñas en línea pueden no parecer una prioridad ahora, sin embargo, tener una presencia en línea positiva ahora es muy importante. Aquí hay algunas pautas para manejar estas reseñas entrantes:
1. Leer y supervisar
Lea atentamente lo que dicen sus huéspedes y obtenga información sobre sus necesidades y cómo puede satisfacerlas en este nuevo panorama pospandémico. A través de nuestra función de análisis semántico y seguimiento, puede filtrar y configurar alertas para las menciones de COVID-19, de modo que pueda supervisar fácilmente cualquier comentario que llegue y estar al tanto de los comentarios cruciales de los huéspedes.
Además, recuerde implementar cambios de acuerdo con los comentarios de los huéspedes: ¿están satisfechos con la comunicación? ¿Les faltó algo? ¿O hay algo que realmente disfrutaron y que podría utilizar en el marketing de su hotel? Los comentarios de los huéspedes siguen siendo cruciales.
2. Sé selectivo
Responder a las reseñas es importante, sin embargo, con recursos limitados y muchas otras prioridades, puede ser un verdadero desafío. Por eso es importante revisar y ceñirse a una estrategia de respuesta de la dirección pertinente. Ten en cuenta estas ideas:
- Con menos reseñas, es posible que desees modificar tu estrategia de respuesta de la dirección e incluso responder a todas las reseñas si eso es factible para tu empresa.
- La flexibilidad es clave, por lo que a medida que la situación mejore y las reseñas empiecen a aumentar, es posible que tengas que volver a ajustarla.
- Al responder a las reseñas de Google, ten en cuenta que, por defecto, Google muestra a los usuarios las reseñas más relevantes. La relevancia para Google se basa en el recuento de palabras, las imágenes y el número de veces que se menciona el nombre del establecimiento.
- Dé prioridad a las reseñas que mencionen cualquier problema relacionado con la COVID-19, como la limpieza o los servicios que no funcionan según los estándares habituales.
- Sea puntual. Responder rápidamente es importante tanto para el huésped al que está respondiendo como para los huéspedes potenciales. Si es posible, intente responder a las nuevas reseñas en un plazo de 48 a 72 horas. Utilice la integración de Google para responder a todas sus reseñas desde una sola plataforma y ahorrar tiempo y ganar en eficiencia.
3. Aproveche las respuestas
A medida que la gente empiece a planificar de nuevo sus vacaciones, tendrá mucho cuidado antes de hacer una reserva. Si responde correctamente a estas opiniones, puede aprovechar la oportunidad para hablar con los posibles huéspedes que están buscando sus próximas vacaciones y anunciar las medidas y pasos que está tomando para tranquilizar, informar y establecer las expectativas adecuadas. La reapertura del turismo irá acompañada de muchas preguntas e inseguridades, por lo que la transparencia y la claridad son fundamentales. Esto es especialmente relevante si se trata de nuevas políticas y procedimientos, por ejemplo, en materia de limpieza.
4. Utilizar plantillas
El uso de plantillas de respuesta de la dirección también puede suponer un gran ahorro de tiempo cuando se reciben de repente muchas opiniones, pero se sigue trabajando con recursos limitados. Tenga preparadas diferentes plantillas específicas para cuestiones relacionadas con la COVID-19 para diferentes tipos de huéspedes: huéspedes satisfechos, huéspedes descontentos, etc. Mediante el uso de inserciones dinámicas, puede crear una plantilla para todo un grupo o marca. Además de ahorrar tiempo, las plantillas le ayudan a asegurarse de comunicar la información clave y transmitir un mensaje unificado con el tono de voz adecuado para su marca. Utilice esas plantillas como base y recuerde siempre personalizar su respuesta para que parezca sincera. No querrá parecer robótico y genérico.
En tiempos de incertidumbre, la información es clave. Ya sea en Google, TripAdvisor, Booking.com o cualquier otro sitio de reseñas, comunicarse con sus futuros y antiguos huéspedes es importante para comprender mejor la experiencia del huésped y para tranquilizarlo y establecer las expectativas correctas.
Mantenerse bien informado y mantener informado a su personal mientras se mantiene en contacto con sus huéspedes es ahora más importante que nunca. Si desea hablar con alguien de nuestro equipo para asegurarse de que dispone de las herramientas y estrategias adecuadas, no dude en ponerse en contacto con nosotros.
¿Le gustaría hablar más sobre cómo gestionar la reputación de su hotel?
