Este es el último número de la serie de informes de referencia de Global Hotel Review de 2022. El informe representa la colección más completa de datos de reseñas disponibles para los hoteles en la actualidad. En él, hemos aprovechado 6,1 millones de reseñas de 7500 hoteles publicadas en 66 fuentes de reseñas de prácticamente todos los países y territorios del mundo.
Shiji, la empresa innovadora en tecnología hotelera a nivel mundial, acaba de publicar el Global Hotel Review Benchmark para 2022. Se analizaron 6,1 millones de opiniones de huéspedes en cinco regiones del mundo para obtener una visión única del estado de satisfacción de los huéspedes en 2022.
El Global Hotel Review Benchmark destaca que a lo largo de 2022 la satisfacción de los huéspedes ha ido en continuo descenso. Esto supone tanto una oportunidad para los hoteleros que abordan esta cuestión crítica como una amenaza para aquellos que no toman medidas. El informe también destaca que el aumento de la tarifa media diaria y de las tasas de ocupación en 2022, junto con la escasez de mano de obra, está afectando a la satisfacción de los huéspedes. Los hoteles que no aborden esta cuestión corren el riesgo de tener que bajar las tarifas para seguir siendo competitivos a los ojos de los consumidores.
«Nos complace anunciar que estamos poniendo estos datos a disposición de los hoteleros de todo el mundo que deseen obtener información y comparar sus métricas de opiniones y experiencias de los huéspedes de forma gratuita. Creemos que la experiencia de los huéspedes es la base de la hostelería, y este informe hace hincapié en que es un área en la que los hoteleros deben esforzarse por mejorar, independientemente de su clasificación por estrellas o su ubicación geográfica», Michael Kessler, director ejecutivo de Shiji Guest Solutions, afirma: «Este informe no solo arroja luz sobre el desafío, sino que también proporciona a los hoteleros valiosas conclusiones para el éxito. Al aprovechar los conocimientos basados en datos para guiar sus operaciones, estamos seguros de que los hoteleros verán una tendencia positiva en sus métricas de experiencia de los huéspedes en el futuro».
Los datos se comparan con los de 2021 y 2019 para comprender los patrones de recuperación de las reseñas hoteleras a nivel mundial. Los hoteleros pueden establecer puntos de referencia a nivel mundial y regional en función de métricas como el Global Review Index™ (un punto de referencia de la experiencia del huésped), el volumen de reseñas, la distribución de las reseñas, los índices de los departamentos, las tasas de respuesta de la dirección y el análisis semántico.
Los principales hallazgos globales incluyen:
- La satisfacción de los huéspedes, medida por el Global Review Index™ (GRI), sigue disminuyendo. En 2022, el GRI™ para el conjunto de datos globales fue del 84,3 %, 1,7 puntos menos que en 2019 y 0,5 puntos menos que en 2021.
- El volumen de opiniones se ha recuperado en cierta medida en 2022 con respecto a 2021, pero sigue estando por debajo de los niveles de 2019. El volumen global de opiniones creció un 20,3 % de 2021 a 2022, pero fue un 29,3 % inferior al de 2019.
- com ha dominado el panorama de las fuentes de reseñas, pero representa el sentimiento más negativo en las reseñas de huéspedes que genera. Booking.com representó el 41,8 % del volumen global de reseñas en 2022, un aumento de 12,9 puntos con respecto a 2019, pero generó una mayor proporción de menciones negativas.
- Los hoteleros están respondiendo a más reseñas que nunca, pero el tiempo de respuesta y la estrategia pueden mejorarse. Los hoteles del conjunto de datos global respondieron a una media del 61,9 % de las reseñas en 2022, lo que supone un aumento de 6,0 puntos con respecto a 2019 y de 3,1 puntos con respecto a 2021. El tiempo de respuesta fue de una media de cinco días.
- La mayor parte del sentimiento negativo proviene de las categorías Valor y Habitaciones. Ambas categorías sufrieron una pérdida de más de un punto a lo largo del año. Posiblemente debido a las altas tasas de ocupación (sin mejoras o con menos mejoras) y al aumento de la tarifa media diaria (menor valor percibido).
- La experiencia, el personal y el servicio continuaron generando menciones positivas de los huéspedes. La categoría Experiencia (+0,9) tuvo el mayor impacto positivo en el Global Review Index™.
El informe se elaboró a partir de más de 6,1 millones de opiniones de huéspedes, incluidas más de 20 millones de menciones en comentarios de opiniones, junto con casi cuatro millones de respuestas de la dirección.
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