19 de julio de 2023 por ReviewPro.
Los datos son cruciales para tomar decisiones empresariales inteligentes, y la hostelería no es diferente. En nuestros informes trimestrales de referencia sobre la experiencia de los huéspedes, procesamos millones de opiniones para revelar tendencias globales y regionales, de modo que los hoteleros puedan utilizar los datos sobre la experiencia de los huéspedes para comparar su hotel, grupo o marca.
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En esta entrada del blog, profundizamos en nuestro último informe, examinando los datos de la experiencia de los huéspedes centrándonos en el Índice Global de Opiniones (GRI), el volumen de opiniones, el análisis semántico y la capacidad de respuesta a las opiniones, exploramos hallazgos notables que dan forma a la trayectoria de la industria.
Aunque el Índice de Opiniones Globales muestra una trayectoria ascendente prometedora, todavía hay margen de mejora. La región de Asia-Pacífico lidera el camino en términos de satisfacción de los huéspedes, y los hoteleros de todo el mundo siguen centrándose en mejorar la calidad del servicio. El creciente volumen de opiniones significa una recuperación gradual y, a pesar de los desafíos, la mayoría de las opiniones siguen siendo positivas. A medida que los hoteles responden a los comentarios de los huéspedes, refuerzan su compromiso de centrarse en ellos y ofrecer experiencias excepcionales. Al aprovechar estos conocimientos, el sector hotelero puede adaptarse, innovar y prosperar en un mundo pospandémico.
El GRI aumenta en el primer trimestre de 2023: En el primer trimestre de 2023, el Global Review Index para hoteles alcanzó el 84,9 %. Aunque esto supuso un ligero aumento en comparación con el primer trimestre de 2022, se quedó corto en 0,6 puntos en comparación con el primer trimestre de 2021. Cabe destacar que los hoteles de 5 estrellas superaron a otras categorías con un impresionante GRI del 89,0 %, superando a los hoteles de 4 estrellas que alcanzaron un GRI del 85,1 %. Estos datos refuerzan la importancia de la calidad y la excelencia en el servicio para ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes.
La región Asia-Pacífico lidera: Entre las seis regiones examinadas, los hoteles de la región Asia-Pacífico mostraron el GRI más alto, del 86,1 %. Esto subraya el compromiso de la región con la excelencia en la hospitalidad y la satisfacción de los huéspedes. Dado que los viajeros dan cada vez más prioridad a las experiencias excepcionales, los hoteleros de la región Asia-Pacífico han demostrado su capacidad para satisfacer y superar las expectativas.
El volumen de opiniones ha aumentado, pero sigue estando por debajo de los niveles previos a la pandemia: El volumen de opiniones experimentó un crecimiento significativo del 26,0 % entre el primer trimestre de 2022 y el primer trimestre de 2023. Sin embargo, es importante señalar que el volumen de opiniones sigue estando un 10,7 % por debajo de los niveles previos a la pandemia del primer trimestre de 2019. Se observaron aumentos notables en la región de Asia-Pacífico (+69,1 %) y África (+39,2 %). Por otro lado, la región de América Latina y el Caribe experimentó un crecimiento modesto (+5,6 %), mientras que América del Norte experimentó un ligero descenso (-3,5 %). La tendencia al alza en el volumen de reseñas indica una recuperación gradual de la confianza y el compromiso de los viajeros.
El análisis semántico revela un sentimiento positivo: al analizar más de ocho millones de menciones en comentarios de reseñas, los datos revelan que el 74,7 % de las menciones fueron positivas, mientras que el 25,3 % fueron negativas. Entre las principales fuentes de reseñas, Tripadvisor destacó con la mayor proporción de menciones positivas (81,0 %), mientras que Booking.com tuvo el mayor porcentaje de menciones negativas (36,0 %). Cabe destacar que, a pesar de los desafíos a los que se enfrenta el sector, una mayoría significativa de reseñas siguen siendo positivas, lo que indica un compromiso firme con la satisfacción del cliente.
Los hoteles muestran capacidad de respuesta: En cuanto a la capacidad de respuesta a las opiniones, los hoteles mostraron su dedicación a los comentarios de los huéspedes. En el primer trimestre de 2023, los hoteles respondieron al 62 % de las opiniones, observándose una mayor tasa de respuesta para las opiniones positivas (64,6 %) en comparación con las negativas (53,2 %). El tiempo medio de respuesta para las opiniones positivas fue de 3,5 días, mientras que las opiniones negativas recibieron respuestas en un plazo de 4,4 días. Estos datos subrayan la importancia de reconocer y abordar rápidamente los comentarios de los huéspedes para fomentar experiencias positivas y la fidelidad a la marca.
Comprender los datos de la experiencia de los huéspedes en la reputación online es esencial para sus hoteles, ya que ofrece información muy valiosa sobre sus huéspedes, lo que le permite tomar decisiones informadas y mejorar las operaciones generales. Al aprovechar estos datos, los hoteles pueden mejorar la experiencia de los huéspedes, construir una sólida reputación de marca e impulsar las reservas y la lealtad de los huéspedes.
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