De cara al futuro, los sistemas de punto de venta o POS para hostelería estarán marcados por la confluencia de datos e interoperabilidad. Los datos, que permiten conocer los intereses, el comportamiento y el historial de los clientes, permiten al personal ofrecer una experiencia mejor y más específica. La interoperabilidad de estos datos permite que la experiencia de cliente sea perfecta. La combinación de estas dos cosas garantiza que los clientes reciban una experiencia fluida y altamente personalizada que les resulte natural.
Hay quien cree que los TPV tradicionales van a desaparecer y una de las muchas vías que podrían seguir son las aplicaciones de autoservicio. No lo creo necesariamente, pero sí creo que POS va a “entrar por todas partes” con datos interoperables.
Especialmente en el mundo de la hostelería, todo el mundo quiere saberlo todo sobre sus huéspedes y poder atenderlos de forma diferente. La interoperabilidad de los datos es clave para que esto ocurra. Tener todo conectado entre sí es muy importante para ofrecer un servicio personalizado.
El problema de la interoperabilidad se plantea desde hace años en el sector de la hostelería. He trabajado con Microsoft y Oracle y tienen el mismo problema: ¿los datos de los huéspedes que tiene en su PMS son todos los datos de los huéspedes? Tienes tu sistema de afiliación que tiene los datos de los invitados. Tienes tus reservas de mesa, vacaciones y spa. Todas estas cosas tienen diferentes datos de clientes. La clave está en integrar todo eso en un sistema de información que lo reúna todo en un único perfil central de huésped.
De vuelta en los EE.UU., mi madre tiene un Tesla. Una de las cosas que creo que estaría muy bien es que Tesla creara una tienda de aplicaciones. Imagínate: no tiene por qué estar integrado en el coche, podría estar en tu teléfono móvil, conectado a Waze, Google Maps o algo así. Si estás haciendo un pedido para McDonald’s o Chick-fil-A, cualquier restaurante en tu viaje por carretera, poder sentarte allí y decir: “Esta es la comida que quiero”. Si todas esas aplicaciones pueden comunicarse entre sí, el GPS de tu coche o el navegador GPS de tu teléfono sabrán que vas a estar en ese McDonald’s en ese momento, casi al detalle, cuando te acerques al autoservicio. Tendrán tu matrícula y sabrán a qué hora debes estar allí. En teoría, vas a parar y te dirán: “Sr. Sherman, me alegro de verle. Por favor, tire hacia adelante. “
Para los hoteles, se trata de la misma idea. No sólo con la comida rápida en los viajes por carretera. El mismo nivel de experiencia del cliente es posible gracias a la interoperabilidad de los datos.
Ahora, volviendo a POS, si empiezan a rastrear qué tipo de comida y bebida estoy bebiendo, hay muchas posibilidades. Por ejemplo, cualquiera que me conozca sabe que siempre bebo Coca-Cola light. Si eso es algo que una empresa de hostelería puede mirar en el perfil de mi Cliente, van a ver que este tipo siempre está bebiendo Coca-Cola Light. Luego pueden pensar en la experiencia de cliente con el minibar. Así que, cuando me registro en un hotel, en lugar de tener un minibar con Coca-Cola y Sprite y cerveza, ninguna de las cuales quiero beber. Ahora, tengo seis botellas de Coca-Cola Light. No sólo es estupendo para mí como Cliente, sino que también es más probable que lo utilice y compre esa Coca-Cola Light tan cara.
Por eso es tan importante disponer de los datos de los clientes, y la interoperabilidad lo une todo.
3 puntos clave
- Determine la fuente de verdad de su perfil de Cliente único. ¿Es su PMS, su plataforma de datos de clientes?
- Conecte su POS y otros sistemas a su perfil central único de Cliente.
- Aplique los cambios en pequeños pasos. Garantizar que los cambios se realizan en beneficio del cliente y con su consentimiento para compartir los datos.
Retos para la interoperabilidad de los datos
Creo que el gran reto de la interoperabilidad de datos es lo que yo llamaría el factor espeluznante.
Nos parece estupendo sentarnos y decir: “Vaya, mi vuelo se ha retrasado, pero mi servicio de coches lo sabe”. Suena genial decir en el hotel cuando entramos “Oh, Sr. Sherman, veo que ha llegado”. Todo eso suena muy bien en teoría. Lo difícil es cuando la gente empieza a esperar. ¿Cómo sabía el hotel que iba a subir?
En algunos de los hoteles más lujosos, se oye hablar de los trucos que hacen: el hombre de la campana sacando maletas del taxi. Ven en la etiqueta “Sherman”, y avisan por radio de que el Sr. Sherman ha llegado. Eso es algo que hacen los hoteles de lujo. Y los Clientes de alto nivel lo esperan.
Una vez me alojé en un Ritz Carlton en China. Y de alguna manera me eligieron como el Cliente de la semana en ese momento, pero al parecer, ponen tu foto y todo el mundo te conoce. Pero IT realmente me perturbó cuando estoy caminando hacia abajo para ir a una reunión, y un ama de llaves sale dicen: “¡Buenas tardes, Sr. Sherman”!
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Así que creo que hay que hacerlo poco a poco. La gente tiene que ver el beneficio real de la aplicación de sus datos personales. Ese ha sido siempre el reto. Tenemos que entender el beneficio que va a obtener el Cliente. Y creo que ahí es donde cada marca hotelera tiene que encontrar la solución adecuada para ellos por parte de su empresa de tecnología hotelera. Podemos darles toda la capacidad, nuestro POS nuestro PMS, y todos nuestros productos tienen esa capacidad de conectarse y compartir datos.
Si alguien nos dijera: “Quiero que tu PMS se conecte a Uber”, podríamos hacerlo. Si hay voluntad, habrá forma de hacerlo realidad. La cuestión es si el hotel utiliza esa tecnología. ¿Ven el beneficio? ¿Ven la intención deseada? Comunican a sus clientes por qué deben hacerlo y por qué deben vivir la experiencia.
Hay cosas con la interoperabilidad que podríamos hacer absolutamente, pero que nunca llegamos a hacer por cuestiones de privacidad y por ser socialmente aceptables. Por ejemplo, la idea de poner un Alexa en las habitaciones de hotel. Así que podrías estar en tu habitación de hotel y decir: “Alexa, quiero pedir algo al servicio de habitaciones. ¿Puedes traerme una hamburguesa con queso, patatas fritas y una coca-cola?”. Y su pedido está hecho. Suena fantástico. Hasta que de repente la gente empezó a decir: “Un momento, no necesito ese micrófono en mi habitación. Una cosa es tenerlo en mi casa, pero no tenerlo aleatoriamente en mi habitación de hotel”.
Ventajas de la interoperabilidad
La mayor ventaja que pueden ver los clientes si adoptan los datos y la interoperabilidad, es que todo el mundo obtiene un nivel de servicio que antes estaba reservado sólo a la gama más alta. Tomar lo que antes era algo reservado sólo a los hoteles y restaurantes de más alto nivel y a las personas que tenían la memoria y la capacidad para hacerlo. Ahora la tecnología puede encargarse de poner a disposición esas herramientas. Y luego es el hotel el que tiene que decidir qué es lo que conviene utilizar y cómo utilizarlo. Sólo cuando los datos se comprenden y se aplican de forma adecuada a esa empresa se libera realmente el poder.
