El futuro de la restauración en Australia y más allá: Entrevista con Vincent Lombino, de FnB Collective

Vincent Lombino es el niño prodigio de la restauración estadounidense en la soleada Australia, conocido por haber transformado y desarrollado conceptos de restauración en hoteles durante los últimos diez años. Fue responsable de restauración de los hoteles Ovolo y QT y hoy dirige su propio grupo de restauración, llamado FnB Collective. Se lanzaron a mediados de la pandemia y están a punto de abrir entre 12 y 15 restaurantes y bares tanto en Brisbane como en Melbourne (Australia), incluyendo conceptos que van desde el italiano al latino, pasando por el clásico asador.

Vincent y su equipo han estado a la vanguardia del uso de la tecnología para agilizar las operaciones de restauración tanto para los clientes como para el personal, así que le pedimos que nos contara su historia, lo que piensa de la tecnología en restauración y cómo COVID puede haber fortalecido los conceptos de restauración.

Vincent Lombino, Fundador, FnB Collective

¿Qué le trajo inicialmente a Australia?

Trabajaba en Noble House, un grupo hotelero estadounidense conocido por sus excelentes conceptos de restauración. Mi trabajo allí llamó la atención del Director General de Amalgamated Holdings, una empresa australiana centenaria con muchos negocios bajo su paraguas, entre ellos Rydges Hotels & Resorts, (y desde entonces rebautizada como Event Hospitality & Entertainment Limited). Cuando me incorporé al grupo, tenían 50 hoteles bajo la marca Rydges y luego desarrollamos una nueva marca de hoteles de diseño llamada QT Hotels & Resorts, con el primer hotel que se abrió en Australia, con magníficos restaurantes y bares en su interior.

¿Qué hizo con QT Hotels & Resorts?

Empezamos con QT Gold Coast, que tenía Bazaar, un mercado interactivo. El objetivo de QT Hotels era llevar los negocios de restauración de los hoteles a un nuevo nivel con grandes chefs y equipos. Abrimos el Stingray Bar, un bar inspirado en el SoCal, y fue todo un éxito. En Australia, nadie había visto antes camareras de cóctel, grandes DJ y diseños de SoCal con una cultura de hospitalidad y servicio al estilo americano. Cuando llegué a Australia por primera vez en 2008, algunas de las cosas que habíamos estado haciendo en el ámbito de la hostelería y la restauración en Estados Unidos aún no se habían puesto de moda, así que había muchas ideas que compartir.

Ahí es donde entra en juego la tecnología. Tenemos que ponérselo fácil al cliente y al personal. Tenemos menos gente, pero tienen que ser supereficientes. Los baristas tienen que ser capaces de volar y sacar 100 cafés en una hora.

Crecimos rápidamente y trajimos a chefs famosos. Traje a toda mi tripulación de Estados Unidos. Francamente, cambiamos la cara y el estigma de los restaurantes en los hoteles de Australia. Fueron 7 años increíbles.

Queremos crear un ecosistema en el que un cliente pueda comprar vino en nuestra tienda, llevárselo directamente a uno de nuestros restaurantes sin pagar descorche y cargarlo a su habitación.

Más tarde, me convertí en Director Global del Grupo F&B de Ovolo Hotels. Desgraciadamente, cuando empezó el bloqueo de COVID, empezaron a parar a todo el mundo y se redujeron los presupuestos para los mismos proyectos. Me encantaba el trabajo, pero no podía hacerlo funcionar, así que pasé a desempeñar un papel creativo en el grupo que me dio cierta libertad para crear FnB Collective.

¿Cuál es el concepto o la filosofía de FnB Collective?

FnB Collective se basa en la hospitalidad. Un grupo de personas con ideas afines que conocen este negocio por dentro y por fuera. Para nosotros, todo gira en torno a la energía: dar energía, tener mucha energía.

Si nos fijamos en los restaurantes Black Sheep de Hong Kong, son una mezcla ecléctica de diferentes restaurantes que se unen bajo el paraguas de un ambiente cohesivo: la cultura del servicio, el ambiente, la música, la iluminación, la calidad de los productos y el emplatado.

Para nosotros será muy importante que la experiencia sea fluida y ofrecer a la gente opciones, ya sean restricciones dietéticas, tipos de paja, etcétera.

Por último, todo estará comisariado al milímetro. Ahí es donde entra en juego la tecnología. Tenemos que ponérselo fácil al cliente y al personal. Tenemos menos gente, pero tienen que ser supereficientes. Los baristas tienen que ser capaces de volar y sacar 100 cafés en una hora.

No lo digo por enchufar, pero ha sido un placer trabajar con Shijien esto, especialmente con su APIS abierto. Vamos a abrir siete restaurantes en un mismo complejo, y el objetivo es poder transferir los cheques sin problemas de un restaurante a otro. Queremos crear un ecosistema en el que un cliente pueda comprar vino en nuestra tienda, llevárselo directamente a uno de nuestros restaurantes sin pagar descorche y cargarlo a su habitación.

Intentamos ponérselo fácil a los huéspedes, al personal y a las personas que vivirán en nuestros apartamentos. Se trata de facilitar las cosas, así que tenemos que formar al personal para que trabaje de distintas maneras y sea mucho más abierto y polivalente en un entorno de colaboración.

¿Cómo ha ido el lanzamiento hasta ahora?

Cuando nos lanzamos a mediados de COVID, ¡nuestro teléfono no paraba de sonar! En Brisbane nos hemos asociado con estas promotoras de moda: Pellicano y Perri Group. Tenemos siete conceptos en un centro, y ese tamaño se multiplica por tres en Melbourne: un grupo de ocho conceptos de restaurante y bar, además de un hotel. Estoy muy ilusionado con estos proyectos y nuestro impulso, estamos formando un gran equipo.

¿Cómo puede la tecnología facilitar la polinización cruzada en sus diferentes negocios y espacios?

Hoy en día, se registra casi todo lo que se hace. Los códigos QR se han convertido en la norma para los menús de los restaurantes, pero ¿por qué se detiene ahí? El pago también debería hacerse a través del móvil. Los clientes deben poder pagar sus comidas directamente desde su teléfono.

Tampoco hacemos un seguimiento suficiente en F&B. Sería estupendo averiguar cómo seguir los hábitos gastronómicos de la gente, para poder atenderles mejor y mejorar la experiencia de los clientes. La lealtad también debería formar parte de ello, y desarrollarse aún más utilizando esos datos.

Los sistemas de punto de venta siguen siendo una caja registradora gigante y una máquina de hacer pedidos. Estoy deseando que aumenten sus capacidades algorítmicas y analíticas, para que podamos conocer mejor las preferencias de los clientes y comprenderlos para ofrecerles un mejor servicio. De nuevo, se trata de no tener costuras.

¿Cómo han cambiado las expectativas de los huéspedes en los últimos tiempos?

Han cambiado mucho. Los clientes tienen menos paciencia que antes, y es una cuestión social. Mira Uber, por ejemplo. Antes esperábamos cómodamente siete u ocho minutos por un viaje; hoy, a los dos minutos estás listo para cancelar y buscar otro. Los clientes están acostumbrados a transacciones rápidas y tenemos que estar atentos a los tiempos de espera para los cheques porque, si se alargan, pueden crear rápidamente una mala impresión. El servicio debe ser rápido de principio a fin.

También deberíamos, como industria, empezar a considerar cómo quiere pedir y pagar la próxima generación. Seguimos diseñando restaurantes para grupos de mayor edad, pero a medida que las generaciones más jóvenes empiecen a comer fuera cada vez más, tendremos que averiguar cómo cenan, cómo compran y cuáles son sus preferencias.

Desde su punto de vista, ¿cómo ha influido COVID-19 en la restauración en Australia?

Los restaurantes de Sídney y Melbourne adoptaron el pago por adelantado, por lo que muchos de ellos exigen ahora un depósito con tarjeta de crédito al hacer la reserva, que también es obligatorio. Luego también hay que pagar un mínimo por adelantado, que se pierde si no te presentas.

Lo más importante es que siempre hemos intentado ser todo para todos en la hostelería. Abrimos los siete días de la semana, desde primera hora de la mañana hasta última hora de la noche, con enormes menús que intentan abarcar todos los estilos, una plantilla enorme, además de un bar y una carta de vinos inmensos: haríamos cualquier cosa por apaciguar a nuestros clientes y captar el amor, el respeto y el dólar del cliente.

COVID nos obligó a recortar gastos y a ser más reflexivos en nuestra oferta. Redujimos la carta de vinos, la de cócteles y el horario de apertura. Si sólo podemos abrir 4 ó 5 días a la semana, ¿qué puede hacer con menos margen? Sé quien eres y hazlo realmente bien. Dígale al invitado, esto es lo que soy, esto es lo que hacemos.

Según nuestra experiencia, una vez que la gente reforzaba su visión y su oferta, los invitados disfrutaban más. Son más felices, su experiencia es más sólida y, en última instancia, construimos una comunidad a partir de ello. La gente ha gravitado hacia sus lugares locales, quiere apoyar a sus negocios locales favoritos.

Con lo que sabemos ahora, ¿qué recomendaría a los directores de restauración que hicieran para adaptarse hoy?”.

Los directores de restauración deben utilizar la tecnología a su favor y encontrar formas de formar a los empleados con mayor rapidez y facilidad. Dicho esto, todos veremos días mejores y más brillantes en el futuro. Sólo tenemos que ser fuertes y salir adelante juntos. ¡Nunca dejes de hacer grandes cosas!