FITUR es la feria de turismo líder para los mercados español e iberoamericano, en la que se presentan las últimas tendencias e innovaciones de la industria de los viajes y el turismo. Organizada en enero, marca el comienzo del año para el sector. Este año, el evento se ha centrado en la sostenibilidad y la digitalización y ha atraído a asistentes de todo el mundo. Los participantes acuden a FITUR para conocer las últimas novedades del sector, establecer contactos con los principales agentes y explorar nuevas oportunidades de negocio.
Este año las expectativas eran altas y todo el mundo estaba muy ilusionado por asistir. En 2021, FITUR se retrasó y fue considerablemente menor que en años anteriores. El año pasado, en 2022, las necesarias precauciones de COVID impidieron que todo el mundo tuviera la sensación de haber vuelto a viajar de verdad. Este año, participación fue extraordinaria haciendo de FITUR 2023 un acontecimiento extraordinario.
Florencia Cueto Pedrotti, especialista de producto de Shiji ReviewPro, participó en dos paneles de la feria y tuvo la amabilidad de compartir su experiencia en FITUR 2023 a continuación.
Una de las cosas que me gustaría destacar son las vibraciones positivas; diría que cualquier participante estaría de acuerdo. En 2020, Amadeus predijo que nuestro sector no volvería a estar plenamente operativo hasta 2023, una predicción impresionantemente acertada. Muchas personas informaron de que su 2022 fue más fuerte que 2019, y predijeron un 2023 aún más fuerte, así que estoy deseando que llegue.
De todas las conversaciones que mantuve se desprende claramente que todo el mundo está pensando en el futuro en lo que respecta a la transformación digital del viaje del cliente, con el fin de ofrecerle una gran experiencia. Estaban deseosos de entablar conversaciones y les complacía compartir los resultados positivos de 2022 y se sentían optimistas sobre lo que nos espera este año.
Shiji en FITUR
Tuve el orgullo de participar en dos sesiones diferentes en FITUR 2023. La primera fue junto a una de las recientes integraciones de Shiji ReviewPro, EISI Soft, y juntos anunciamos nuestra valiosa asociación en el Travel Technology Forum. Junto con Paquita Álvarez, Product Manager & Senior Consultant de EISI Soft, hablamos de cómo las opiniones de los clientes y la gestión operativa son fundamentales para mejorar la experiencia de los clientes.
Lo interesante de esta asociación es que su amplia experiencia en la gestión de casos, esencial para las operaciones diarias de cualquier hotel, combinada con el motor de reglas de Shiji ReviewPro para activar el feedback de las opiniones, las encuestas (durante/después de la estancia) o la mensajería, la convierten en una fantástica forma de conectar el mundo online y el offline.
El jueves tuve el honor de formar parte de una mesa redonda en el foro techYnegocio de Fiturtechy 23 sobre soluciones de cara al cliente y optimización de costes. Fue muy interesante ver cómo los distintos participantes enfocaban la experiencia de cliente. En Shiji situamos la experiencia de cliente en el centro de todo lo que hacemos, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente durante las distintas etapas de su viaje. Fue estupendo ver cómo los demás panelistas trabajaban en ámbitos muy distintos del sector y cómo todos ellos lo vinculan a la experiencia del cliente. Era obvio que las revisiones siguen siendo tan importantes como hace 10 años.
Aproveché la ocasión para hablar de que la reputación equivale a los ingresos. Me he referido al informe de la Universidad de Cornell, publicado hace 10 años y que sigue siendo muy pertinente. Según este informe, un aumento del Índice de Revisión Global (GRI™) equivale a un aumento en términos de ocupación, ADR y RevPAR. Compartí un ejemplo del GRI™ de un cliente que estaba bajando y tenían la sensación de que se debía a los colchones de las habitaciones. El cliente añadió una pregunta en sus encuestas sobre los colchones, pero también incluyó otra sobre las almohadas. Resultó que los clientes estaban contentos con los colchones, pero no con las almohadas. Esto ayudó al hotel a abordar el problema real y ahorrar dinero, aumentando al mismo tiempo la satisfacción de los clientes.
Principales conclusiones de FITUR 2023
FITUR 2023 ofreció una visión del futuro de la industria de los viajes y el turismo y destacó la importancia de la sostenibilidad, la digitalización, la creación de redes, la diversificación y la innovación para los hoteles y otros proveedores de alojamiento. He aquí algunos puntos clave:
- Sostenibilidad: El acto destacó la importancia del turismo sostenible y la necesidad de que los hoteles y otros proveedores de alojamiento adopten prácticas respetuosas con el medio ambiente.
- Digitalización: La feria destacó el creciente uso de la tecnología y las plataformas digitales en la hostelería y la necesidad de que los hoteles se adapten a estos cambios para seguir siendo competitivos.
- Creación de redes: FITUR 2023 brindó una valiosa oportunidad para que los operadores hoteleros y otros profesionales del sector establecieran contactos con otros actores clave del sector, incluidos proveedores, destinos y operadores turísticos.
- Diversificación: El acto puso de manifiesto la creciente importancia de diversificar los productos y servicios hoteleros para satisfacer las cambiantes demandas del mercado.
- Innovación: La feria presentó nuevas tecnologías e innovaciones que pueden ayudar a los hoteles y otros proveedores de alojamiento a mejorar sus operaciones y la experiencia de sus huéspedes.
Perspectivas optimistas
En general, muchos de los asistentes, tanto por parte de los hoteles como de los socios, se mostraron optimistas sobre los viajes, el turismo y la hostelería en 2023. FITUR 2023 ofreció un espacio para que los profesionales del sector se reunieran y compartieran información e ideas. Los asistentes tuvieron ocasión de conocer los avances positivos del sector, como nuevas tecnologías, nuevos destinos y nuevos productos, lo que contribuyó al entusiasmo general por lo que estaba por venir.
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La clara atención prestada a la digitalización dio a muchos la sensación de que el sector de los viajes avanza en una dirección positiva y de que habrá oportunidades de crecimiento y desarrollo en los próximos años. Un ejemplo es Ilunion Hotels. Son muy optimistas de cara a este año y están ansiosos por dar un paso más en la digitalización del viaje del cliente.
Los canales de comunicación son fundamentales
A medida que evoluciona la tecnología, también lo hacen las formas en que los hoteles se comunican con sus huéspedes. Facilitar una comunicación fluida y abierta a través del canal de su elección es una excelente forma de mejorar el servicio al cliente. Algunos visitantes se dieron cuenta de la creciente importancia de los canales de comunicación B2C para recabar más opiniones de los clientes. Algunos hoteleros han observado una tendencia a la baja en el envío de encuestas por correo electrónico y les gustaría empezar a enviar encuestas a través de canales de mensajería como WhatsApp.
La continua batalla de las OTAs contra Booking.com
Muchos hoteleros buscan más formas de conectar directamente con los clientes, ya que, durante la pandemia, las OTA acapararon una mayor parte de sus reservas. Como los hoteles ya gastan mucho en medios de pago, buscan otras formas de marcar la diferencia en ámbitos como la experiencia del cliente. De hecho, nuestro informe de referencia mundial del tercer trimestre reveló que las valoraciones generales de los hoteles (conocidas como GRI) disminuyeron en 2022 en comparación con 2021, lo que ilustra la necesidad de mejorar la experiencia de los huéspedes.
En conclusión
En resumen, FITUR 2023 ha sido un acontecimiento fantástico para la industria mundial de los viajes y el turismo, que ha reunido a profesionales, empresas y destinos de todo el mundo. Fue muy refrescante e inspirador volver a ver a clientes y colegas juntos en el mismo espacio, compartiendo ideas y consejos. A medida que la industria de los viajes sigue evolucionando, FITUR promete ser un acontecimiento que marcará el futuro del sector. Estamos impacientes por ver qué nos deparará la próxima edición de FITUR, y animamos a todos los agentes del sector a que marquen la fecha en sus calendarios.
