El F&B hotelero en Europa se está redefiniendo de forma silenciosa pero profunda. Con una escasez persistente de personal de alrededor del 10 % y una demanda que supera los 3.000 millones de noches turísticas, se espera que los hoteles hagan más con menos, ofreciendo experiencias más rápidas y fluidas con menos manos.
En toda la región, esto está impulsando un cambio desde modelos de servicio fijos y basados en la ubicación hacia enfoques más flexibles y móviles, que reducen la fricción y permiten a los equipos operar de forma más eficiente en entornos cada vez más complejos.
Puntos clave
El sector hotelero europeo se enfrenta a una escasez de personal de alrededor del 10 %
La demanda de los huéspedes sigue siendo alta, con más de 3.000 millones de noches turísticas en 2024
Wait times and queues are a consistent source of negative Los tiempos de espera y las colas son una fuente constante de comentarios negativos, los datos de Reviewpro muestran que el factor personal puede contribuir hasta +0,7 al GRI
Los modelos tradicionales de POS generan ineficiencias en entornos de servicio flexibles
Las soluciones móviles mejoran la productividad sin aumentar la plantilla
La realidad laboral en Europa está redefiniendo cómo se presta el servicio de F&B en los hoteles
En toda Europa, las operaciones de comida y bebida en hoteles están cambiando, no solo por tendencias o preferencias de los huéspedes, sino por un cambio estructural en el mercado laboral que ya se refleja claramente en los datos del sector.
El documento de posición de HOTREC de enero de 2026 afirma que «en general, el sector adolece actualmente de una falta de personal del 10 % de su plantilla». El mismo documento de HOTREC también ofrece estimaciones nacionales (basadas en datos de sus miembros), que muestran que la escasez de personal sigue siendo significativa en los principales mercados. Por ejemplo: Francia tiene un déficit de entre 120 000 y 150 000 trabajadores (estimación para 2025); Italia cuenta con alrededor de 35 000 puestos sin cubrir (aproximadamente el 3 % de su plantilla de ~1,17 millones de trabajadores); Grecia tiene un déficit de unos 36 145 empleados (el 14 % de los 263 026 puestos); Polonia se enfrenta a un déficit del 10-12 %, lo que equivale a entre 14 000 y 17 000 trabajadores de unos 140 000 puestos; y al Reino Unido le faltan alrededor de 73 000 empleados (HOTREC, 2026).
En el desglose de Eurostat de las ofertas de empleo por actividad económica, las actividades de alojamiento y restauración siguieron siendo uno de los sectores con mayor presión: en el cuarto trimestre de 2025, su tasa de vacantes fue del 2,5 % en la zona del euro y del 2,4 % en la UE (Eurostat, Estadísticas de vacantes de empleo, datos extraídos en marzo de 2026).
Al mismo tiempo, la demanda y las expectativas no han disminuido. Las pernoctaciones turísticas en la UE en 2024 superaron los 3 000 millones (Eurostat, 2025).
Esto genera una tensión muy clara para muchos operadores: menos personas disponibles para prestar el servicio, sin una reducción equivalente del volumen, la oferta o las expectativas de los huéspedes.
La fricción operativa en F&B es hoy un riesgo medible para el rendimiento
En muchos hoteles, el servicio de F&B sigue apoyándose en terminales POS fijos. El personal se desplaza entre los huéspedes y los dispositivos para tomar pedidos, enviarlos a cocina o bar y procesar los pagos. En condiciones normales, este modelo funciona. Bajo presión, genera fricción. Y la presión ya no es algo puntual.
Los datos sobre las opiniones de los huéspedes ponen de manifiesto por qué estos puntos de fricción son importantes. Según el Informe de referencia sobre la experiencia de los huéspedes 2026 de Shiji Reviewpro Reputation, basado en 42 millones de opiniones y 127 millones de menciones de 12 000 hoteles, el sector de la restauración obtiene sistemáticamente puntuaciones elevadas, pero con una clara diferencia de rendimiento según el segmento. A nivel mundial, las puntuaciones de F&B en 2025 alcanzan el 81,1 % en los hoteles de 3 estrellas, el 84,4 % en los de 4 estrellas y el 87,8 % en los de 5 estrellas. En Europa, el patrón es casi idéntico, con puntuaciones del 81,8 %, 85,2 % y 87,5 %, respectivamente.
Al analizar qué impulsa la reputación, el benchmark de 2026 muestra por qué el F&B sigue siendo un factor clave. A nivel global, “Food and Dining” se sitúa entre los cinco principales contribuyentes positivos al GRI con +0,29. En Europa, sin embargo, el factor personal es el principal impulsor positivo, con +0,7. Esto refuerza una idea importante: cuando los equipos están bajo presión, reducir la fricción en los momentos de contacto con el huésped, como el pedido o el pago, ayuda a proteger la percepción del servicio y evita que pequeños problemas de F&B afecten negativamente a la experiencia global.
Las limitaciones de personal están cambiando las reglas del juego
En toda Europa, los hoteles operan con menos personal que antes, debido a la escasez de mano de obra, el aumento de los costes salariales y las dificultades continuas para contratar y retener talento. Al mismo tiempo, el servicio se ha vuelto más complejo. Los equipos son más pequeños, pero el trabajo no es más sencillo.
El personal cubre áreas más amplias y a menudo se mueve entre terrazas, bares y comedores a lo largo de un mismo turno. En este contexto, las pequeñas ineficiencias empiezan a marcar la diferencia. Cada paso adicional entre el huésped y la introducción del pedido resta tiempo al servicio. Con menos personas en sala, estos momentos se acumulan rápidamente y afectan directamente a la velocidad, la calidad del servicio y, en última instancia, a los ingresos.
La conclusión es clara. Mejorar el servicio hoy no pasa tanto por añadir personal, sino por diseñar el servicio para que pueda prestarse con menos personas, sin que los tiempos de espera, las colas y las interrupciones se conviertan en el foco de las reseñas.
Infraestructura fija en un entorno flexible
Los sistemas POS tradicionales se diseñaron para entornos estáticos, con comedores fijos, estaciones de servicio definidas y flujos predecibles. Ese modelo ya no refleja cómo funciona hoy el F&B hotelero en Europa.
Cuando el servicio se extiende a terrazas, bares temporales o zonas exteriores, la infraestructura fija crea dependencias. El personal tiene que volver a los terminales, los pedidos se retrasan, los pagos tardan más y la interacción con el huésped se interrumpe.
Este desajuste se ve reforzado por los hábitos de pago de los huéspedes. En la zona euro, los pagos sin contacto dominan las transacciones cotidianas. Solo en la primera mitad de 2025 se realizaron 29.600 millones de pagos contactless en terminales POS físicos, lo que representa el 83 % de todos los pagos con tarjeta presenciales. A mediados de 2025 había alrededor de 24,7 millones de terminales POS en uso, y el 93 % admitía pagos sin contacto. (ECB, 2025).
En otras palabras, los huéspedes ya son “tap-first”. Cuando el pago obliga al camarero a alejarse y volver con un terminal, el proceso se percibe más lento que el resto de experiencias modernas del día a día. Esa fricción es la que acaba reflejándose en comentarios sobre colas y tiempos de espera.
Con el tiempo, estas pequeñas ineficiencias se traducen en un impacto operativo medible: servicio más lento, menor rotación de mesas y oportunidades de ingresos perdidas.
La movilidad traslada el servicio al punto de interacción
Los operadores con visión de futuro están abordando este desajuste replanteando el papel del POS. En lugar de ser un destino fijo, el POS se convierte en una capacidad distribuida que se mueve con el personal.
El pedido y el pago móviles permiten a los equipos tomar comandas en la mesa, enviarlas al instante a cocina o bar y completar la transacción sin abandonar al huésped. Esto reduce desplazamientos innecesarios y mantiene la continuidad del servicio.
En definitiva, la movilidad no es solo una iniciativa de eficiencia, también es una cuestión de expectativas y retención del personal.
Diseñar para la flexibilidad, no para puntos fijos
Este cambio también se refleja en la evolución de la tecnología del sector. La arquitectura de los POS avanza hacia una mayor flexibilidad de hardware, permitiendo el servicio desde dispositivos móviles para que los equipos operen de forma fluida en distintos entornos.
Las tecnologías que facilitan la movilidad y el servicio en el punto de interacción se están convirtiendo en una parte natural de esta evolución. Permiten al personal tomar pedidos y procesar pagos allí donde se desarrolla la experiencia del huésped, contribuyendo a una operación más flexible y ágil sin añadir complejidad. Soluciones como MOVE muestran cómo este enfoque puede aplicarse en la práctica.
Un marco práctico para rediseñar el servicio de F&B en Europa
A medida que los hoteles se adaptan a las limitaciones de personal y a entornos de servicio cada vez más complejos, mejorar el rendimiento del F&B requiere un enfoque más intencionado del diseño operativo. Los responsables hoteleros pueden evaluar su modelo de servicio en cuatro dimensiones clave.
- Reducir movimientos innecesarios
Evalúa el número de pasos entre la interacción con el huésped y la introducción del pedido. Con plantillas ajustadas, cada paso adicional aumenta los tiempos de espera y las colas. Capturar pedidos y pagos en el punto de servicio reduce la fricción y mejora la velocidad y la eficiencia.
- Alinear el servicio con el espacio físico
Las operaciones de F&B en Europa suelen estar fragmentadas. La infraestructura de servicio debe dar soporte de forma fluida a terrazas, zonas exteriores y puntos de venta temporales, sin depender de instalaciones fijas adicionales.
- Maximizar la productividad por empleado
Con equipos más pequeños, el rendimiento depende de lo eficaz que sea cada persona. En la práctica, esto significa que un camarero puede cubrir superficies más amplias, como terraza, bar e interior, sin que el servicio se resienta en horas punta.
- Capturar ingresos en el momento de la intención
El tiempo influye directamente en los ingresos. Cuando los pedidos se toman y procesan de inmediato, las oportunidades de venta adicional tienen más probabilidades de convertirse. La fricción al sentarse, pedir o pagar no es solo un problema de servicio, también puede ser un problema de ingresos.
La nueva base de las operaciones de F&B hotelero
Los hoteles europeos operan hoy en un entorno fundamentalmente distinto.
Las limitaciones de personal, los espacios de servicio fragmentados, la demanda turística récord y las expectativas crecientes de los huéspedes no son presiones aisladas. En conjunto, están redefiniendo cómo debe funcionar el servicio de F&B.
La pregunta clave ya no es si la operación puede aguantar los picos de demanda, sino si el diseño del servicio puede sostener el rendimiento cada día.
¿Cuántos pasos hay entre la interacción con el huésped y la confirmación del pedido?
¿Qué facilidad hay para extender el servicio a nuevos espacios?
¿Hasta qué punto los equipos pueden ofrecer un servicio coherente con menos recursos?
Para muchos operadores, la respuesta está en eliminar la fricción en el punto de servicio. En este contexto, la movilidad no es una mejora opcional, se está convirtiendo en parte de la base operativa, permitiendo a los hoteles ofrecer un servicio más rápido, flexible y consistente en cualquier entorno, en un momento en el que la realidad del mercado laboral y la rentabilidad deja poco margen para movimientos ineficientes.
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