Mark Scott, Director General para Canadá del Grupo Shiji, hace uso de sus más de 20 años de experiencia en el sector de la alimentación y las bebidas y en la industria del software informático orientado a la hostelería y la restauración para hablar con Insights sobre cómo la pandemia ha cambiado el panorama de la hostelería y la restauración, especialmente en lo que respecta a la adopción y el uso de la tecnología, ofreciendo incluso algunas predicciones sobre futuras soluciones.
¿Cuáles han sido los principales cambios en la restauración a raíz de la pandemia?
Cuando pienso en la situación de los pedidos en línea antes de la pandemia, hay mucha reticencia a utilizar herramientas de pedidos en línea y móviles, ya sea de Amazon o de cualquier otro proveedor. La pandemia fue un punto de inflexión en el que quienes se habían mostrado reacios a utilizar algunas de estas tecnologías acabaron por no tener más remedio que hacerlo. Del mismo modo, en el sector de la restauraciónAl principio hubo cierta resistencia a las nuevas formas de pedir comida, provocada por las restricciones y otros factores, como no querer estar cerca de la gente, la resistencia a sostener o tocar objetos compartidos constantemente, como los menús, etc., y creo que esto cambió las actitudes.
La disposición a probar tecnologías llegó a un punto en el que dejó de ser una opción e hizo que los reticentes se sintieran más cómodos al cabo de un tiempo. Además, en las peores épocas, los hoteles y restaurantes estaban cerrados, por lo que hubo que adaptarse bastante. Los restaurantes independientes abrieron en su mayoría; en los hoteles que permanecieron abiertos, es posible que sus restaurantes también lo hicieran, pero no había servicio de comidas en las habitaciones y, en algunas circunstancias, provocó que algunos restauradores se convirtieran en empresarios y crearan sus propias cocinas fantasma. En todos estos casos, el uso de dispositivos móviles y los pedidos en línea se convirtieron en elementos primordiales para mantener la industria a flote en tiempos difíciles, así como para conservar a los empleados y sus ingresos.
Tuvo un efecto dramático, sin duda, pero no quiere decir que estas cosas no fueran a suceder de todos modos: fue sólo un pequeño empujón para que se produjeran cambios más rápidos en la industria.
Pero no todo eran negocios, también veo una preocupación por protegerse unos a otros. Los restaurantes y el sector de la hostelería, en general, eran muy conscientes de que, en última instancia, una vez finalizado el COVID, los clientes querrían volver a visitar su negocio, y si no habían tomado las medidas necesarias para tratar de proteger a la gente durante ese tiempo, probablemente no se reflejaría bien en ellos y no volverían a atraer a algunos de ellos como clientes.
Los códigos QR en una mesa no se precipitaron específicamente por la pandemia de COVID. De forma muy limitada, ya se podían encontrar en algunos restaurantes de comida informal, pero estaban infrautilizados por los clientes. Cuando llegó COVID, la tecnología ya existía y su adopción se vio impulsada por la necesidad de prescindir de compartir menús físicos. No supuso un gran problema para quienes estaban acostumbrados a desplazarse por las imágenes de sus comidas favoritas o a pedir por Internet la pizza del viernes por la noche, pero hubo un poco de curva de aprendizaje para quienes no solían utilizar sus teléfonos para pedir comida. Por ello, durante la pandemia se preguntó a los clientes si sabían utilizar el código QR al entrar en un restaurante, y el personal les guiaba por el proceso. Con el paso del tiempo, la gente se fue sintiendo cómoda con él y no tardó mucho en igualar las condiciones entre usuarios experimentados e inexpertos. De hecho, estamos viendo que, aunque ha habido un retroceso hacia la ausencia de restricciones y el regreso de los menús físicos, la gente tiende a seguir utilizando los códigos QR que permanecen en las mesas. Esto demuestra que es una tecnología que ha llegado para quedarse, de una forma u otra, ya que vemos que el uso de los códigos QR en los restaurantes está siendo emulado por los hoteles para las cenas en las habitaciones. Los operadores lo están utilizando como una forma de aumentar los ingresos, ya sea proporcionando dispositivos como una tableta en la habitación de los huéspedes o facilitando el uso del propio dispositivo del huésped, lo que permite una mejor visualización de los elementos del menú, así como tiempo para pensar y elegir el pedido, a diferencia de tener que hacerlo rápidamente a través de una llamada telefónica, en la que un huésped podría verse apurado o no tener la opción de añadir un elemento que de otro modo querría si se le hubiera mostrado.
Desde la perspectiva de la digitalización de los menús, creo que lo que vamos a ver es una ampliación de su uso en múltiples ámbitos. De cara a dentro de cinco o diez años, es extremadamente difícil saber qué ocurrirá, ya que las circunstancias cambian rápidamente y aparecen nuevas tecnologías que contribuyen a impulsar la expansión y el uso del menú digital y otras tecnologías. A veces digo que probablemente debería haber pensado en ser carpintero, ya que como mínimo sabría cortar un trozo de madera y no cambiaría de un día para otro. Con la tecnología, en el sector de la hostelería como en cualquier otro, la constante es que las cosas siempre están cambiando. Y todo gira en torno a la facilidad de uso y a los problemas a los que se enfrentan los restauradores a diario, como los retos laborales, y a cómo podemos encontrar formas de que la tecnología mitigue esos problemas. Cualquier cosa que podamos hacer para limitar el contacto, hacer que el personal sea más productivo o generar más ingresos a medida que cambian los modelos de negocio es el camino que creo que seguirán el mundo digital y la tecnología.
Otro ejemplo de tecnología existente que apareció hace unos años y recibió un impulso durante la pandemia son las unidades de reparto robotizadas. En las ferias, es inevitable encontrarse con una unidad mecánica robotizada de reparto de comida. Creo que esto se va a imponer cada vez más, no sólo en los restaurantes, sino también en los hoteles, como parte de la experiencia gastronómica en la habitación. Puede parecer un poco exagerado tener un robot en la puerta dejándote la comida, pero muchas otras tecnologías también lo parecían si retrocedemos unos años y miramos dónde estamos ahora.
¿Puede compartir algunos cambios de comportamiento de los clientes durante la pandemia y cómo los abordaron los proveedores de tecnología?
Como ya se ha comentado, el móvil es una parte importante de los cambios de comportamiento, lo que se relaciona con la reticencia a volver al modo de contacto total. Los restaurantes han tenido que ocuparse no sólo del aspecto tecnológico, sino también de asegurarse de que cuentan con excelentes sistemas de filtración del aire y políticas higiénicas, como desinfectantes de manos y mascarillas, ya que algunos clientes pueden no estar dispuestos a correr riesgos con su salud. Veo que esto continuará durante bastante tiempo, especialmente con las diferentes variantes de virus que aparecen aquí y allá.
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Luego hay cosas que se han convertido en un hábito, como el uso de los pagos sin contacto. En Canadá, esto existe desde hace bastante tiempo y está en todas partes, pero cuando solía visitar EE.UU. y tocaba el dispositivo para pagar, a menudo oía un comentario del personal detrás del mostrador expresando su sorpresa por el hecho de que un cliente utilizara esa función. Ahora, incluso a nivel mundial, más gente lo conoce y utiliza esa capacidad.
Cuando llegó la pandemia, se produjeron cambios en el modelo de negocio y fue necesario desarrollar rápidamente soluciones, algunas de las cuales salieron a la luz con gran rapidez y abordaban los cambios de comportamiento antes mencionados. Sin embargo, con el aumento del uso de los dispositivos móviles, de repente aumentó también la cantidad de datos implicados, y muchos proveedores pueden haber comprometido de alguna manera la protección de datos, la seguridad y la soberanía para poder satisfacer las necesidades de su base de clientes. Se trata de un ámbito en el que vemos cómo las empresas que no abordaron el desarrollo de nuevos productos teniendo en cuenta la seguridad de los datos desde el principio se ven obligadas a dar marcha atrás, ya que quedan al descubierto.
“Hay dos maneras de verlo. Una es que quieres que la tecnología alivie la carga de los camareros transfiriendo parte de la actividad transaccional al cliente. La segunda es hacer que los sistemas existentes funcionen de forma más productiva”.
Marc Scott, Director General para Canadá del Grupo Shiji
¿Cómo ve la proliferación de servicios de reparto durante la pandemia?
Esto empezó a despegar justo antes de COVID y se estaba poniendo de moda, pero justo cuando llegó la crisis y entraron en vigor las restricciones a las comidas, el reparto a terceros despegó de verdad. El problema, al principio y hasta hace poco, es que los parámetros bajo los cuales los restaurantes tenían que contratar a las empresas de reparto no les permitían cobrar tasas adicionales por la entrega cuando un pedido llegaba a través de uno de estos servicios de terceros. Esto significaba que el coste de entrega de ese pedido salía directamente a cuenta y, a menudo, apenas generaba beneficios. Con el paso del tiempo, la competencia en ese espacio aumentó drásticamente y, por tanto, hubo más opciones para los restauradores. Lo que empezamos a ver hace relativamente poco es que la competencia está reduciendo los costes de entrega, cambiando las limitaciones para recuperar esos costes, y va a seguir siendo algo muy frecuente, ya que los clientes y las empresas se están aprovechando de ello. Fue difícil adaptarse, como todo, sobre todo al principio, cuando el servicio resultaba muy costoso para los restaurantes, pero la alternativa era aún peor, por lo que era el menor de los males. Ahora lo veo como un acuerdo más equitativo, cada vez más equitativo, y no creo que desaparezca.
¿Qué herramientas pueden ayudar a las empresas de restauración a mejorar su dotación de personal?
Hay dos maneras de verlo. Una de ellas es que quiere que la tecnología alivie la carga de los camareros transfiriendo parte de la actividad transaccional al cliente. La segunda es hacer que los sistemas existentes funcionen de forma más productiva.
A la hora de reducir la carga del personal, estamos asistiendo al uso de dispositivos móviles, como tabletas en la mesa o quioscos de autoservicio, que eliminan la necesidad de tener personal presente y transfieren el control de la transacción al cliente. Y esto es válido no sólo para la parte inicial de la experiencia móvil, sino también para la parte final, que es el uso de los pagos móviles. Uno de los retos clásicos que experimenta un cliente es no encontrar al camarero al final de la comida y esperar la cuenta: la frustración aumenta, la satisfacción disminuye y esto empaña lo que, por lo demás, había sido una gran experiencia gastronómica y un servicio excelente hasta ese momento. Una forma de evitarlo podría ser el uso de pagos móviles mediante el escaneado de un código de barras en el cheque, lo que permitiría al cliente tomar el control de la transacción, realizar el pago y marcharse a su conveniencia. Esto también permitiría que el restaurante tuviera una mayor rotación de mesas, lo que ayudaría a aumentar la productividad pero también a disminuir la carga de trabajo del personal.
Cuando se trata de mejorar la productividad de los sistemas existentes, un ejemplo es cómo muchos restaurantes tienen sistemas de exposición en la cocina, pero tienden a no utilizarlos en lo que se denomina un modelo de “food runner”. El resultado sigue siendo que el pedido va a la cocina, se prepara y luego el camarero tiene que volver a la cocina, recoger el pedido, sacarlo y llevarlo a la mesa. Esto les quita tiempo para atender a los clientes, mientras que con los food runners, el mismo número de empleados puede ocuparse de más mesas a la vez. Esto puede parecer algo a lo que los camareros se resistan, pero un mayor número de mesas puede significar más oportunidades de dejar propina y, potencialmente, menos idas y venidas a la cocina durante el turno. Una cosa que he notado desde que nos recuperamos del COVID es el número de encargados que actúan como encargados de la comida, reduciendo así la necesidad de más camareros, hasta el punto de que un encargado de la comida trabaja entre tres o cuatro camareros, lo que ha ayudado a hacer frente a algunas de las presiones de la escasez de mano de obra.
¿Qué áreas considera que están maduras para un mayor desarrollo por parte de los proveedores de tecnología?
Además de tener en cuenta la soberanía y la seguridad de los datos a la hora de desarrollar nuevas soluciones, la inteligencia artificial es otro de los campos más beneficiosos a la hora de hacer frente a la creciente cantidad de datos que se generan.
Como cada vez se recopilan más datos, es posible que veamos más aplicaciones que utilicen la IA para patrones predictivos en distintos aspectos de la empresa, desde el inventario hasta otros usos. Algunas herramientas de inteligencia empresarial pueden ser muy potentes a la hora de proporcionar supervisión y previsibilidad, pero su desarrollo debe tener en cuenta la facilidad de uso, beneficiando tanto a los restauradores independientes como a los grandes operadores. Creo que la IA va a encontrar su camino para crecer en este espacio en los próximos años, pero aún no puedo estar seguro de las soluciones exactas que se derivarán de ello. Me parece fascinante leer sobre la IA y todas las cosas que puede detectar y que los humanos no notamos al mirar los datos, así que creo que cambiará el rumbo de las cosas, esperemos que para bien.
