Nota:Este artículo fue creado originalmente en colaboración por Shiji y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.
El sector de la alimentación y las bebidas y el hotelero llevan mucho tiempo entrelazados, pero en la última década se ha producido un cambio drástico en la forma en que las marcas empresariales hoteleras entienden la forma de comer y beber de sus clientes. Las nuevas tecnologías han impulsado estos cambios en el sistema de gestión hotelera al hacer que la integración sea más fácil y fluida que nunca. Las nuevas tecnologías han impulsado estos cambios en el sistema de gestión hotelera al hacer que la integración sea más fácil y fluida que nunca.
Shiji Group presta servicios a los sectores hoteleros, la venta al pormenor, la restauración y el ocio con soluciones tecnológicas para hoteles que van desde la consultoría empresarial hasta las plataformas de software de pago por uso. Cuando se trata de alimentos y bebidas, la misión de Shiji es proporcionar a la industria de servicios de alimentos una pila de tecnología completa y moderna que sea segura, escalable y preparada para el futuro. La empresa valora la eficiencia, la flexibilidad y la satisfacción de los huéspedes en el espacio y ha entregado los tres a más de 200.000 restaurantes.
Brett R. Smith, vicepresidente de estrategia global y gestión de productos de Shiji, tiene más de 25 años de experiencia en el sector. Ha visto evolucionar el panorama tecnológico y está a la vanguardia de los requisitos de los clientes para todos los cambios que enfrenta la industria en la actualidad. SkiftX habló con Smith para obtener más información sobre cómo la empresa está pensando en la evolución de la tecnología de alimentos y bebidas en la hostelería empresarial.
SkiftX: Más allá de la crisis actual, ¿cómo ha cambiado en el sector hotelero la forma de ver los alimentos y las bebidas?
Brett R. Smith: Hace años, los hoteleros veían la comida y la bebida como un equipamiento necesario que vendía habitaciones. Todavía puede encontrar eso hoy en día en algunos casos, especialmente en hoteles que atienden a viajeros de negocios o de presupuesto limitado, que tienden a favorecer la conveniencia sobre la experiencia en general. Pero estamos viendo cada vez más que los alimentos y las bebidas se convierten en una parte intrínseca de los ingresos de un hotel y atraen gastos que no son de estadía. En lugar de simplemente generar ingresos por habitaciones, está creando un destino a partir de su restaurante. Sin embargo, cuando esto sucede, el hotel ahora está compitiendo con el mercado de restaurantes locales, así como con las marcas de restaurantes nacionales, creando presión en torno a los costos de alimentos y mano de obra, brindando un servicio constante y manteniéndose al tanto de las nuevas tecnologías y las tendencias locales y culturales. Es un espacio emocionante, pero desafiante.
SkiftX: ¿De qué manera están cambiando las expectativas de los consumidores respecto a la experiencia gastronómica?
Smith: Sin tener en cuenta las necesidades inmediatas de más soluciones sin contacto, los huéspedes de hoy esperan una mayor personalización, gracias a las nuevas tecnologías que permiten que el personal y los equipos de servicio sean más sabios con sus huéspedes. Si bien el conocimiento de las preferencias de los huéspedes alguna vez se consideró invasivo, los huéspedes ahora están acostumbrados y se sienten más cómodos con que se conozcan sus preferencias, al menos cuando es relevante. Las preferencias del menú de los huéspedes o las restricciones alimentarias deben darse a conocer a los servidores de un restaurante cuando se realiza una reserva, y la experiencia de pago debe ser lo más fluida posible, idealmente conectándose a la cuenta de lealtad del cliente o cuenta de correo electrónico para facilitar los informes de gastos.
SkiftX: ¿Cuáles son los principales cambios tecnológicos que se están produciendo como respuesta a nivel mundial en hoteles y restaurantes?
Smith: La tecnología en la nube realmente ha impulsado el cambio de lo analógico a lo digital en el espacio de la comida y la hostelería. Lo hemos visto con sistemas de reserva y lista de espera, software de gestión de mesas y sistemas de fidelización digital. Esto, combinado con teléfonos inteligentes, tabletas y otros dispositivos portátiles, permite realizar pedidos y pagos informados y sin fricciones, lo que aumenta la velocidad del servicio.
Anteriormente, gran parte del éxito de un restaurante dependía de la intuición. Los restaurantes de servicio rápido impulsados por datos se centraron en el volumen, mientras que los restaurantes de alta gama se basaron en chefs de talento único. Si bien la abundancia de datos y el aumento de la analítica han cambiado las reglas del juego, los datos de diagnóstico y descriptivos basados en relatos históricos de lo que sucedió ya no serán suficientes. En cambio, los futuros líderes de la industria serán más proactivos y prescriptivos en la toma de decisiones y la planificación mediante el uso de análisis predictivos multidimensionales como la previsión y la optimización. Por ejemplo, cuando combina futuras reservas grupales, horarios de eventos locales, ventas históricas y datos de transacciones y digamos el clima pronosticado; puede modelar cambios en el menú de licores y precios. Esto daría como resultado un aumento en las ventas de bares y mejoraría la probabilidad de que los elementos del menú emparejados sean más rentables, todo mientras conduce el tráfico a los puntos de venta que mejor pueden manejar la capacidad adicional. Es más que tener una herramienta de “BI” y los datos. Es la analítica que utiliza el modelado virtual la que brinda los resultados más altos y los riesgos predeterminados.
SkiftX: ¿Cómo ha acelerado la pandemia de COVID-19 ciertas tendencias?
Smith: Covid-19 ha ejercido presión sobre todos los aspectos del negocio de los restaurantes. Las empresas tienen que hacer más con menos, aunque estamos viendo una digitalización de los restaurantes como nunca antes; hacerlo bien es una cuestión de supervivencia. Afortunadamente, la integración de estas herramientas digitales son inversiones acertadas que se pagarán después de que la pandemia disminuya.
Los sistemas digitales de reserva y espera han existido durante un tiempo, pero ahora son esenciales para garantizar los mandatos de capacidad y, en algunos casos, ayudar con el rastreo de contactos. Cada vez se accede más a los menús, los sistemas de pedidos y de pago a través de códigos QR o mediante los dispositivos personales de los clientes para disminuir la cantidad de superficies que se tocan.
Creo que el resurgimiento de los códigos QR en América del Norte es un ejemplo muy gráfico de una tecnología que ha existido por un tiempo, pero que está reviviendo y acelerando debido a la pandemia. Si bien son muy populares en los mercados de Asia y el Pacífico, las empresas occidentales realmente no encontraron un uso diario para los códigos QR hasta ahora.
Lo mismo sucede con los pagos sin contacto, el pago en la mesa con el teléfono, los menús en línea, los exhibidores de la cocina y más. La mayor parte de esta tecnología ya existía en sistemas como Infrasys y otros sistemas empresariales, pero no era una necesidad, salvo en los restaurantes de servicio rápido u otras cadenas empresariales.
SkiftX: ¿Cuáles son algunas de las necesidades específicas de las compañías hoteleras y hosteleras si hablamos de sus servicios de alimentos y bebidas?
Smith: Las empresas de hoteles y restaurantes empresariales se enfrentan a muchos desafíos en este momento, incluidos los permisos de los empleados. Por lo tanto, deben aprovechar a sus socios, integrar soluciones digitales rápidamente y duplicar las plataformas tecnológicas para superar estos obstáculos. Las plataformas con las que tiene más sentido asociarse en este momento deben trabajar con todos los aspectos de una empresa y ser extremadamente ágiles, adaptables y centradas en los servicios; el simple hecho de tener éxito en la codificación de software ya no es suficiente. Por ejemplo, los sistemas en la nube de Shiji se actualizan mensualmente para adaptarse a las demandas actuales y lo respaldan con un equipo de miembros de servicio y soporte altamente capacitados que se dedican a la hospitalidad, lo que se diferencia en gran medida de las soluciones en la nube heredadas del mercado.
SkiftX: ¿Puede hablarnos un poco de Infrasys, el sistema de punto de venta (POS) de Shiji basado en la nube, y de las soluciones que ofrece a las cadenas de hoteles y restaurantes?
Smith: Infrasys proporciona tanto a los huéspedes de la propiedad como a sus empleados aplicaciones modernas y verdaderamente móviles que funcionan con una estrategia de “traer su propio dispositivo”, lo que permite la capacidad de brindar servicio de alimentos y bebidas desde cualquier lugar.
La base del sistema POS de Infrasys es que es estable, seguro e infinitamente escalable. Infrasys ofrece el servicio de mesa estándar y los sistemas de reserva, pero se centra específicamente en las experiencias conectadas de los huéspedes y en hacer que el viaje del cliente sea más fluido. También alivia la fricción para los empleados de una propiedad y simplifica los procesos de capacitación. El POS permite que el hotel actúe como un todo: la reserva de un huésped se integra en el programa de lealtad de un hotel para respaldar los objetivos de generación de ingresos y resolver las necesidades operativas. La recopilación de datos es amplia, lo que ayuda a los hoteles a comprender las preferencias de sus huéspedes y el funcionamiento general. Sin embargo, también brinda seguridad a los datos de los huéspedes al tiempo que cumple con los estándares regulatorios.
SkiftX: ¿Algo más que quiera añadir sobre los cambios que se están produciendo en el sector de la alimentación y la bebida dentro de las compañías hoteleras?
Smith: Los hoteles están muy enfocados en capturar la satisfacción del huésped en cada punto de contacto de todo el viaje del huésped. Desafortunadamente, muchos hoteles todavía utilizan sistemas de tecnología en silos que no pueden comunicarse entre sí y complican las operaciones generales de un hotel. MyCheck ofrece la simplicidad y facilidad de pedir alimentos y bebidas, así como la experiencia de reserva de hotel, check-in, billetera y check-out.
Para los restaurantes, ya sea en el bar del vestíbulo, en los quioscos para llevar, en las mesas, junto a la piscina o en la habitación, la flexibilidad de las opciones de pago y pedidos móviles hace que la cena sea fácil, rápida y conveniente para los empleados y los invitados. lo que, en última instancia, conduce a una gran experiencia para los huéspedes. En la actualidad, impulsado por la necesidad de soluciones sin contacto, MyCheck utiliza códigos QR para permitir a los huéspedes realizar pedidos, ver sus cheques y pagar con tarjeta de crédito o cargo de la habitación utilizando su dispositivo móvil o quiosco mientras está completamente integrado a Infrasys Cloud o sistemas POS heredados. En el entorno desafiante de hoy, muchos restaurantes primero usan MyCheck sin integraciones para capturar el pedido y las necesidades de pago, y luego conectan POS. Esta solución no integrada tiene un impacto rápido a un costo muy bajo.
Más allá de los restaurantes, MyCheck se conecta con el huésped del hotel antes de la llegada al unir las reservas de los huéspedes con la billetera móvil y la lealtad de la marca. A través de la flexibilidad de MyCheck para integrarse con una variedad de software de tecnología hotelera, una marca puede implementar un solo viaje móvil a través de un estado mixto de proveedores de POS, PMS y pagos. Como resultado, desde hoteles hasta restaurantes, MyCheck crea una experiencia digital y sin contacto simple y eficiente en toda la propiedad. Recientemente, integramos la solución de inteligencia para huéspedes ReviewPro de Shiji, ya que una mayor satisfacción de los huéspedes y estancias más memorables harán crecer el negocio y conducirán a la recuperación.
SkiftX: Is there anything else you want to add about the shifts taking place in the food and beverage space when it comes to enterprise hospitality companies?
Smith: Nuestra industria se encuentra en un estado constante de reinvención. Las empresas de hostelería empresarial a menudo se enfrentan a desafíos cuando se trata de encontrar a los empleados adecuados. Creo que los hoteleros y los directores de alimentos y bebidas deberían ir más allá de las típicas universidades de hostelería y llegar a las escuelas secundarias. La Asociación Nacional de Restaurantes administra un programa educativo llamado ProStart, que brinda a los estudiantes un plan de estudios impulsado por la industria y una experiencia de la vida real para desarrollar habilidades prácticas en el espacio de la hospitalidad y la comida y bebida. Hay un grupo de estudiantes con bajo apalancamiento que son extremadamente talentosos y apasionados por los servicios y la gestión culinarios. Y están listos para liderar la próxima generación de la industria. Shiji cree firmemente en esta iniciativa, somos un orgulloso patrocinador de ProStart tanto a nivel nacional como estatal.
