El estado de la tecnología hotelera en 2023

Wolfgang Emperger, Vicepresidente Senior y Director General – Europa, África y Reino Unido e Irlanda de Shiji Group, comparte su visión sobre el estado actual de la tecnología hotelera en 2023. Siga leyendo para saber más.

En mi trabajo en Shiji con nuestros diversos equipos, socios y clientes de todo el mundo, paso entre el 60 y el 70% de mi tiempo viajando y alojándome en hoteles. En esos viajes, oigo a menudo a altos ejecutivos de grandes hoteles elogiándose por sus magníficas ofertas. Sinceramente, no estoy seguro de que sean tan geniales. A menudo me pregunto si se alojan en sus propios hoteles, ya que lo que dicen ofrecer no se corresponde con la realidad: ni siquiera lo más básico está bien hecho. Para mí, gran parte se reduce a que la tecnología respalde todo lo demás. Teniendo esto en cuenta, me gustaría compartir lo que considero el estado actual de la tecnología hotelera en 2023.

Cuando la tecnología se convierte en una tirita

Una empresa de hostelería puede acudir a nosotros queriendo implantar una nueva tecnología, mientras que las partes fundamentales de su pila tecnológica tienen treinta años. Es crucial que se aborden primero estas partes fundamentales, en lugar de intentar parchear nuevas soluciones y convertirlas en Frankenstein.

Construir o actualizar la pila tecnológica de un hotel es similar a construir una casa: si los cimientos son frágiles, se puede construir encima, pero en algún momento se derrumbará; entonces habrá que construir una casa nueva desde cero, ya que no se puede trabajar con unos cimientos defectuosos.

Ilustremos este punto con el Check-in móvil. Demasiados operadores siguen tratándolo simplemente como un registro previo en una aplicación, que no hace más que proporcionar un formulario previamente cumplimentado al que se accede una vez que el cliente llega al establecimiento. Mientras tanto, el Cliente tiene que hacer cola para esperar su turno en recepción. Aunque es estupendo que los hoteles estén pensando en diferentes soluciones para mejorar la experiencia, es totalmente frustrante que este sea todo su programa de check-in digital, ya que, como huésped, tener este tipo de opción “digital” a menudo resulta ser una experiencia aún peor que la alternativa tradicional. Pasar por el Check-in digital crea la expectativa de un proceso de llegada más rápido y sencillo, pero rápidamente se convierte en una decepción cuando no se elimina la necesidad de hacer cola para los mismos trámites.

Haga que la tecnología trabaje para usted

Este año muchos hoteles utilizarán la tecnología para mejorar su oferta. Como ya se ha dicho, primero es necesario dar un paso atrás y evaluar las plataformas tecnológicas ya existentes antes de construir estratégicamente sobre ellas. Lo hemos visto hace muy poco, con la pandemia de COVID-19, que ha obligado a todo el mundo a lanzarse rápidamente a lo digital de nuevas formas. Las nuevas empresas surgían como setas y creaban aplicaciones móviles que se comercializaban con gran rapidez, lo que hizo que los hoteles navegaran por la ola del “todo sin contacto” un poco como si fuera el efecto 2000. Todos pensaban que necesitaban una aplicación móvil y no tenían en cuenta el viaje integral del cliente, sino que vendaban sólo una pequeña parte de ese viaje y, en última instancia, malgastaban tiempo y dinero.

No es de extrañar que esto no solucionara nada, porque había que cerrar todo el círculo: la experiencia de cliente lidera, pero tiene que ir seguida de la tecnología adecuada. Si algo aprendimos de esta experiencia fue a no dejarnos engañar por las últimas novedades, sino a analizar el viaje específico de los huéspedes de su establecimiento e intentar ofrecer soluciones que realmente sean relevantes para ellos.

Hace poco me pasó en un hotel económico de dos estrellas de Ámsterdam, donde tuve que salir muy temprano para coger un vuelo y la noche anterior recibí un aviso del hotel para hacer el check-out. Tardé unos 30 segundos en teclear mi dirección de correo electrónico y la de mi empresa para que figuraran en la factura a efectos de gastos, y al día siguiente, mientras esperaba a que llegara mi taxi, la recepcionista aprovechó esos pocos minutos para traerme un café en lugar de andar a tientas con una factura. El sistema había hecho su trabajo, y cuando estaba sentado en mi taxi, camino del aeropuerto, café en mano, viendo llegar la factura a mi bandeja de entrada del correo electrónico, reflexioné sobre la gran experiencia que había sido. El personal, gracias a que la tecnología se desplegó de la forma adecuada, pudo ofrecerme un servicio que mejoró el momento final de mi viaje como cliente. Fue una cosa tan pequeña, pero que dejó una grata impresión final y también redujo la carga de trabajo del funcionario.

La era del BYOD: trae tus propios dispositivos

Este año también se tratará de dar opciones a los clientes. Los Clientes se han acostumbrado a tenerlo todo al alcance de la mano, utilizando sus teléfonos móviles y tabletas, y los códigos QR son una parte importante de ello. Depende, sin embargo, de cómo se utilicen: ¿un código QR colocado en una mesa simplemente descargará un menú en PDF en el dispositivo del cliente y le dejará tirado, intentando llamar a un miembro del personal para que haga el pedido, o abrirá un portal en el que sea posible hacer el pedido y efectuar el pago al momento, convirtiéndolo en una experiencia ágil para el cliente?

En el mercado laboral actual, es exagerado y, francamente, a veces incluso imposible, tener personal en determinadas partes del hotel en todo momento, como en el vestíbulo, las zonas de descanso o durante las comidas. Utilizar la tecnología de la forma adecuada elimina esta necesidad y proporciona una experiencia de cliente impecable con muy poco personal. También permite programar al personal en momentos clave del servicio, por ejemplo, tener un camarero o barman en la barra por la noche, cuando es más importante, permitiendo la opción de optar por la interacción y el servicio completo o por el autoservicio totalmente digital.

El poder está ahora en manos de los huéspedes, pero algunos hoteles aún no están optimizando plenamente la experiencia digital. Hay que tener en cuenta todo el proceso, desde el pedido hasta el pago, y eso puede ser bastante complejo en algunas partes del mundo en lo que se refiere a la normativa fiscal y legal. Sin embargo, es crucial para satisfacer las expectativas de los huéspedes.

Tendencias tecnológicas actuales y sus implicaciones hoteleras

Para ayudarle a comprender con más detalle el estado de la tecnología hotelera, a continuación se presentan las tendencias tecnológicas actuales que, en mi opinión, merece más la pena observar y potencialmente adoptar para las empresas hoteleras en 2023.

La nube

La nube es noticia vieja para cualquiera que trabaje en el sector tecnológico, pero sólo el 22% de las empresas del mundo han trasladado su tecnología a la nube.

Sin embargo, la cuestión de pasar completamente a la nube sigue siendo importante, y creo que la hostelería necesita trabajar unida para elevar su tecnología colectiva y acabar por completo con los sistemas heredados, introduciéndolos en esta nueva era. Los propietarios y los inversores siguen teniendo mucho miedo a pasar a la nueva generación de sistemas, y creo que en su mayor parte es injustificado. El traslado de toda la pila tecnológica garantiza la mitigación de ciertos riesgos, como el cumplimiento de la normativa PCI y las pasarelas de pago. Contar con sistemas heredados que sobrevivan -incluidos los que ya no reciban soporte- aumenta la probabilidad de exponer a amenazas los datos que sí se tienen en la nube, y hace vulnerable a toda la organización.

Gran modelo lingüístico AI

Estamos al principio de un modelo muy diferente de informática y tecnología. Por primera vez, se puede “hablar” con un ordenador en lenguaje normal y éste puede interpretar la información y hacer cosas de forma conversacional. Aún no sabemos todo lo que cambiará, pero sí muchas cosas. Buscar un hotel es una de ellas “Encontrar un hotel cerca de la oficina de Google en Londres con habitaciones tranquilas por menos de 200 dólares el lunes por la noche” no es una búsqueda compleja. Pero cambia totalmente nuestra forma de buscar. Esto se integrará en todos los productos tecnológicos a todos los niveles para los clientes y el personal del hotel. Creo que dentro de unos años habrá comandos basados en el lenguaje para el análisis de datos, herramientas de inteligencia empresarial e incluso cosas como registrarse en una habitación de hotel.

El metaverso

El metaverso también es un tema importante, especialmente para los que trabajamos en el sector de los viajes y el comercio minorista. Al principio se malinterpretó como algo tosco, donde todo el mundo corretea con unas gafas enormes y donde ya no te vas de vacaciones, sino que te sientas en casa y crees que estás en la playa o te metes en la bañera para fingir que estás en el mar. Eso no es el metaverso ni la forma en que puede ayudar a nuestro sector. En mi opinión, la forma en que puede utilizarse en hostelería consiste más en simular la experiencia en el establecimiento A y en el establecimiento B para comparar y tomar decisiones informadas antes de reservar.

Sin embargo, desde mi punto de vista, esta tecnología aún tiene que avanzar mucho más para poder utilizarse de este modo. Tiene que ser natural, una experiencia inmersiva que permita, por ejemplo, a una familia sentarse en el sofá y ver y experimentar juntos los hoteles a la hora de elegir el destino de un viaje. Tal y como está ahora, el espacio está todavía demasiado fragmentado, los proveedores no pueden ofrecer más valor todavía y existe una gran posibilidad de que los hoteles hagan malas inversiones y vayan en la dirección equivocada.

Reuniones híbridas

Otro ámbito que creció en popularidad debido a la pandemia sanitaria mundial fue el de los entornos de reunión híbridos. En los últimos años, las reuniones se realizaban en gran parte a distancia, y a medida que la vida vuelva a la normalidad, también lo hará la necesidad de reunirse para trabajar y discutir proyectos. Es cierto que no volverá a ser como antes, cuando todo el mundo tenía que volar constantemente para asistir a diferentes reuniones, pero las cosas se asentarán en una especie de modelo híbrido. Tal vez participen menos personas en persona, incluso con menor frecuencia, y algunos miembros puedan prestar apoyo y asistir a distancia. Creo que los hoteles aún no han invertido lo suficiente en tecnologías para reuniones y los procesos siguen siendo muy engorrosos. Las grandes reuniones seguramente volverán, pero también hay mucho espacio para la actividad híbrida en el mercado.

Identidad descentralizada

Por último, aunque no por ello menos importante, ya existen iniciativas en el sector para integrar sistemas que cooperen entre varios proveedores del sector hotelero y de viajes. Uno de estos proyectos propone un perfil global descentralizado para crear huellas digitales individuales para cada cliente, que incluirán la información personal de cada uno y podrán utilizarse para reservar vuelos y hoteles, eliminando la necesidad de aplicaciones separadas para hoteles y aerolíneas. Huelga decir que esto simplifica el uso para los huéspedes y tiene el potencial de convertirse en una poderosa herramienta, siempre que se atiendan los problemas de seguridad e interconexión de la información. Se trata de una tecnología aún en pañales, pero que ofrece grandes promesas para el futuro de los viajes.

El estado actual de la tecnología hotelera

Entre el auge de los viajes tras la pandemia, la maduración de algunas tecnologías y la proliferación de otras nuevas, 2023 podría convertirse en un punto de inflexión para nuestro sector. Hoy en día, muchas tecnologías están convergiendo para satisfacer los comportamientos y expectativas de los clientes, transformando el estado actual de la tecnología hotelera en algo que lleve al sector en su conjunto a la siguiente fase de evolución.