El año pasado asistimos a la recuperación gradual de la industria turística mundial tras el devastador impacto de la pandemia COVID-19. Con la reapertura de las economías y la relajación de las restricciones a los viajes, los consumidores se lanzaron a viajar por venganza, lo que provocó un aumento de la demanda de servicios de ocio y hostelería. Sin embargo, el sector sigue lidiando con una persistente escasez de mano de obra. En este artículo actualizado, exploramos las causas de la escasez de mano de obra y profundizamos en las soluciones que el sector de la hostelería está adoptando en 2023. Aunque la tecnología desempeña un papel crucial para aliviar la escasez de mano de obra, sigue siendo prioritario el bienestar de los empleados para atraer y retener el talento.
Actualizaciones sobre el personal de hostelería en 2023
A continuación se exponen los principales cambios que hemos presenciado en el panorama de la dotación de personal en el sector de la hostelería en el último año.
- Aprovechar el auge de los viajes tras la pandemia
Se ha producido un resurgimiento de los viajes y el turismo en 2023 a medida que se reabren las fronteras, aumentan las tasas de vacunación y los consumidores se embarcan con avidez en viajes de revancha, rejuveneciendo el sector tras un prolongado periodo de restricciones. - El sector se centra en el bienestar de los empleados
El sector reconoce cada vez más la importancia de dar prioridad al bienestar de los empleados, la salud mental, la flexibilidad laboral y la mejora del equilibrio entre la vida laboral y personal para atraer y retener el talento ante la escasez de mano de obra. - La tecnología como solución
Los hoteles y las empresas de restauración en 2023 están aprovechando soluciones innovadoras como la automatización robótica de procesos, los robots físicos, las plataformas de pago y comunicaciones, los sistemas CRM y la automatización del flujo de trabajo para aumentar la eficiencia operativa, mejorar la experiencia de los huéspedes y compensar la escasez de mano de obra. - Esfuerzos de colaboración de las asociaciones profesionales
Las asociaciones profesionales, como la American Hotel & Lodging Association (AHLA), han desempeñado un papel crucial a la hora de proporcionar apoyo y recursos y de abordar los continuos retos que plantea la escasez de mano de obra. - Creación de ecosistemas digitales
En 2023 se prestará más atención a la digitalización, ya que los hoteles y las empresas de restauración invertirán en la creación de ecosistemas digitales eficaces para agilizar las operaciones, optimizar los procesos y alcanzar los objetivos de la organización, además de favorecer el bienestar de los empleados y la conciliación de la vida laboral y familiar. - Estrategias a largo plazo y medidas graduales
Las empresas deben adoptar estrategias a largo plazo y dar pasos graduales para hacer frente a la escasez de mano de obra, como identificar casos de uso pequeños pero impactantes para la implantación de tecnología, evaluar su éxito y ampliar las soluciones para contribuir al esfuerzo colectivo de todo el sector.
La escasez de mano de obra no es un problema nuevo, pero con el fuerte aumento de la demanda de ocio y viajes, mientras las aerolíneas, los hoteles y las empresas de restauración luchan por reincorporar a los trabajadores despedidos o contratar a nuevos empleados, el desequilibrio ha sido agobiante y está amplificando el conocido problema de dotación de personal del sector. Como dice Rosanna Maietta, Vicepresidenta Ejecutiva de Comunicaciones y Relaciones Públicas de la American Hotel & Lodging Association: “tenemos más gente viajando que trabajando [en la industria]”.
Recientemente hemos publicado una serie de entrevistas con expertos del sector de la hostelería de todo el mundo para profundizar en las causas y las soluciones a la actual escasez de mano de obra en la hostelería. Puede leer esas entrevistas aquí, aquí, aquí y aquí. A continuación, compartimos y analizamos algunas de las principales conclusiones de estas conversaciones. Veámoslo más de cerca.
Cambios en el panorama laboral
La actual escasez de personal puede atribuirse a una serie de factores concurrentes. Tradicionalmente un sector con horarios largos e irregulares, los antiguos empleados no están dispuestos a volver a sus antiguos empleos debido a la mayor carga de trabajo debida, precisamente, a la falta de personal. La reputación que tienen el sector y sus carreras -de bajos salarios, largas jornadas laborales, malas prestaciones y escasa conciliación de la vida laboral y familiar- también afecta a la percepción de los posibles nuevos empleados y agrava las dificultades para contratar y retener a los talentos.
Además, en los dos últimos años se ha prestado más atención a la salud mental y a la flexibilidad laboral, que son algunas de las principales prioridades de los solicitantes de empleo actuales, según han observado los equipos de adquisición de talento de todos los sectores.
Más recientemente, algunas personas también han observado un cambio de prioridades por parte de los propietarios. Danica Smith, Directora de Product Engagement en Shiji Group, señaló el enfoque de su personal al presentar los servicios de su plataforma a los propietarios de hoteles ha pasado de destacar los beneficios para la experiencia de los huéspedes a hablar de cómo puede eliminar algunas de las cargas de trabajo y ayudar a reducir el agotamiento del personal interno y aumentar la retención.
Afrontar la escasez de mano de obra
Aunque la situación actual es desfavorable para los hoteleros, dista mucho de ser una batalla perdida, y las ideas sobre cómo afrontar la crisis son tan diversas como el propio sector.
En general, se entiende que los gobiernos deberían contribuir a mitigar la gravedad de la crisis facilitando una normativa acorde con las expectativas actuales del mercado laboral, y que los particulares tienen el deber de presionar a sus gobiernos para conseguirlo. Pero también se pueden hacer muchas cosas por parte de las empresas, y el consenso general es que cambiar la imagen del sector es un paso crucial para la recuperación.
El sector de la hostelería es un negocio de personas, y aplicar medidas para apoyar a nuestra propia gente -el personal- es una buena forma de empezar. Garantizar una retribución justa, prestaciones, flexibilidad, desarrollo profesional y un entorno de trabajo verdaderamente atento redundará en empleados más felices y dedicados a la empresa y a atender a los huéspedes. Como dijo Gefferson Alves, Director General del Ba’ra Hotel Joao Pessoa, en una entrevista: “No podemos tener huéspedes contentos si el personal no está contento con su trabajo, y nuestro trabajo como hoteleros es darles apoyo y oportunidades. Tratemos a la gente como debe ser tratada, paguémosles más no porque tengamos que hacerlo, sino porque queremos hacerlo, y porque queremos mantener vivo nuestro negocio no sólo durante los próximos cinco o diez años, sino durante los próximos veinte”. Escuchar a nuestros empleados nos dirá qué es importante y valioso para ellos y nos dará una dirección hacia la que trabajar. Los empleados satisfechos permanecerán más tiempo en la empresa (y puede que incluso se conviertan en defensores de la misma), reducirán el despilfarro de recursos en la recontratación y formación de nuevas personas, ofrecerán un mejor servicio al cliente y, en última instancia, contribuirán a crear una mejor imagen general del sector.
Asociaciones profesionales como la American Hotel & Lodging Association (AHLA) también desempeñan un papel importante a la hora de impulsar el sector con su apoyo, recursos y campañas como “Un lugar donde alojarse”, que nos presenta Rosanna Maietta, vicepresidenta ejecutiva de Comunicación y Relaciones Públicas de la AHLA, en esta parte de nuestra serie. Las asociaciones sirven de repositorio de información y recopilan constantemente más y más información sobre el ecosistema local, lo que las convierte en un lugar ideal para debatir y pensar nuevas estrategias y definir las mejores prácticas.
Una herramienta importante para el éxito
Gartner ha publicado recientemente un informe sobre la atracción y retención de talentos en puestos tecnológicos que también es aplicable a la hostelería. Menciona como pilares la centralidad humana, el impulso del cambio cultural, la diversidad de talentos, la alfabetización informática y la automatización de tareas. ¿Te suena? Y es que la tecnología es una herramienta clave en la que deben apoyarse los hoteleros para mejorar la escasez de mano de obra.
Cada vez hay más software y servicios tecnológicos a disposición de los hoteles y las empresas de restauración, como la automatización robótica de procesos (RPA), los robots físicos, las soluciones de pago y comunicación, los sistemas CRM, los facilitadores de automatización de flujos de trabajo y muchos otros, que permiten mejorar prácticamente todos los aspectos del negocio. La recopilación de datos sobre los clientes y su relación con las marcas nos permite analizar nuestros procesos y generar informes útiles como nunca antes habíamos imaginado, lo que nos orienta a la hora de ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Del mismo modo, la recopilación de datos también es extremadamente beneficiosa a nivel interno en forma de informes más precisos y pertinentes que cotejan la información procedente de diferentes funciones, que los altos directivos y los estrategas pueden utilizar para tomar las mejores decisiones posibles y liberar su tiempo para ver el panorama general a la hora de dirigir a sus equipos.
Los huéspedes vuelven en masa a los hoteles, pero seguimos teniendo problemas para encontrar todo el personal necesario. Afortunadamente, podemos aprovechar las ventajas de la tecnología para minimizar las repercusiones negativas de la escasez de mano de obra. La tecnología es una forma de aumentar la eficacia y mejorar la experiencia laboral, no de sustituir a las personas. Sea cual sea el servicio o el software que se adopte, una pila tecnológica moderna es fundamental para llevar a las empresas al siguiente nivel y para hacer frente a los retos actuales, y todas las soluciones deben interconectarse a la perfección para evitar los silos de información. El diversificado panorama tecnológico también incluye a los operadores más pequeños, con opciones SaaS que reducen la inversión inicial necesaria para actualizar sus procesos.
Es necesaria cierta inversión incremental, pero también lo es la digitalización hoy en día. La construcción de un ecosistema digital eficaz ayudará a las empresas a alcanzar sus objetivos, entre ellos cuidar al personal e incluso trabajar para lograr el ansiado equilibrio entre vida laboral y personal y la flexibilidad que busca el talento actual.
Sin embargo, a la hora de aprovechar la tecnología, debemos recordar que la hostelería es un negocio de servicios. La tecnología puede ayudarnos, pero, en última instancia, los huéspedes vuelven por una experiencia y un servicio excelentes, por lo que los equipos harían bien en mantener o reforzar sus niveles de servicio en todos los aspectos, desde la limpieza hasta la recepción, y recordar esta importancia al personal actual.
Las medidas mencionadas en este artículo son en gran medida un juego a largo plazo, pero un viaje de mil millas comienza con un solo paso. ¿Puede permitirse su empresa no dar el primer paso ahora mismo? Sigue el consejo del fundador de RobosizeME, Stephen Burke: Elige un caso de uso pequeño pero doloroso, aplica una idea, evalúa su éxito y escala a partir de ahí. Los pasos que dé cada empresa se sumarán sin duda al viaje colectivo de mil millas de nuestro sector y nos acercarán al éxito en la superación de la crisis de personal.
